Глоссарий

Автоматически инициированный звонок с записанной или синтезированной информацией.

Голосовое уведомление, автоматически отправляемое по расписанию или событию.

Присвоение звонкам категорий по правилам или аналитической модели.

Автообзвон — автоматизация исходящих телефонных вызовов по заранее сформированным спискам и сценариям.

Измерение продолжительности периодов тишины между репликами участников.

Автоматическая оценка эмоциональной или оценочной окраски текста либо речи.

Необычное изменение объёма, направления или стоимости телефонных вызовов.

Определение маркетингового источника или цепочки взаимодействий, приведших к телефонному обращению.

Перечень сетевых адресов, которым разрешён доступ к определённому сервису.

Элемент сайта, позволяющий посетителю запросить звонок от компании.

Кнопка сайта, запускающая телефонное взаимодействие по нажатию посетителя.

Интерактивное меню выбора услуг на экране вместо последовательного прослушивания всех голосовых пунктов.

Виртуальная АТС — облачная телефонная система для приёма, распределения и управления деловыми звонками без собственной серверной АТС в офисе.

Сценарий ожидания, позволяющий клиенту не оставаться на телефонной линии до ответа оператора.

Внутренний номер — короткий номер сотрудника, группы или функции внутри корпоративной телефонной системы.

Модель этапов движения потенциального клиента от первого интереса к покупке.

Правило АТС, которое меняет маршрут звонка в зависимости от времени и дня недели.

Время между первым обращением посетителя и началом содержательного ответа поддержки.

Совокупность звонков, поступающих на номера компании от внешних абонентов.

Телефонный номер с кодом, относящимся к определённой географической зоне.

Сервис записи сообщения, когда сотрудник не может ответить на вызов.

Автоматизированная система, которая ведёт диалог с абонентом по голосовому каналу.

Короткое записанное или синтезированное сообщение, предлагающее абоненту следующий шаг.

Последовательность реплик, действий и условий автоматического телефонного диалога.

Группа вызова — набор сотрудников или устройств, которым АТС направляет входящий звонок по общему правилу.

Проверка личности с помощью двух независимых факторов входа.

Поиск и объединение повторяющихся контактных записей в CRM.

Разделение аудиопотока на фрагменты по предполагаемым участникам разговора.

Динамический коллтрекинг — метод определения рекламного источника звонка через автоматическую подмену номера на сайте для разных сеансов посетителей.

Максимальное число одновременных вызовов, поддерживаемых номером или подключёнными каналами.

Хронологическая запись важных действий пользователей и программных систем.

Хронологическая история звонков, сообщений и других контактов с клиентом.

Процесс, при котором компания не только собирает отзывы, но и реагирует на выявленные проблемы.

Запись разговоров — функция телефонной системы, сохраняющая аудио звонков для контроля качества, обучения и разбора обращений.

Свойство операции, при котором повторение корректного запроса не вызывает дополнительных нежелательных изменений.

Интеграция телефонии с CRM — обмен событиями, контактами и данными звонков между телефонной системой и программой управления клиентами.

Сохранённая последовательность сообщений и событий отдельного взаимодействия.

Рекламный канал или другая точка контакта, из которой клиент узнал номер компании.

Совокупность звонков, инициируемых сотрудниками или автоматизированными системами компании.

Краткое изложение фактов, результата и следующих действий после телефонной беседы.

Запись CRM с контактами, историей общения и связанными коммерческими данными.

Последовательное использование нескольких каналов связи по заранее заданным условиям.

Телефонное обращение, соответствующее критериям потенциально ценного лида.

Слова и фразы, помогающие определить темы телефонных диалогов.

Интерактивная кнопка в Viber-сообщении, открывающая ссылку или доступное действие.

G.711 — аудиокодек цифровой телефонии, использующий PCM-представление речи с потоком 64 кбит/с без сетевых заголовков.

Opus — современный аудиокодек для речи и музыки, работающий в широком диапазоне битрейтов и условий сети.

Коллтрекинг (Call Tracking) — аналитика телефонных обращений, которая помогает определить рекламный источник звонка и оценивать эффективность каналов привлечения.

Доля звонков, завершившихся определённым целевым результатом.

Оценка соблюдения оператором согласованной структуры коммерческого разговора.

SIM-карта, используемая сотрудником для рабочих мобильных коммуникаций.

Разрешённый номер компании, отображаемый при исходящих звонках сотрудников.

Потенциальный клиент или обращение, которое ещё предстоит квалифицировать.

Правило соответствия между полями данных двух интегрируемых программ.

Маршрутизация звонков — набор правил, определяющих, куда телефонная система направляет каждый входящий или внутренний вызов.

Скрытие чувствительных сведений в интерфейсах, текстах или записях.

Часть телефонного номера, указывающая страну или территорию согласно плану нумерации.

Многоканальный номер — телефонный номер, способный обслуживать несколько одновременных разговоров по выделенной оператором ёмкости.

Голосовое меню с несколькими последовательными уровнями выбора.

CRM-интерфейс, оптимизированный для смартфонов и работы вне офиса.

Короткий корпоративный номер сотрудника, доступного через мобильную связь или приложение.

Наблюдение за показателями, статусами и при разрешении — активными разговорами сотрудников контакт-центра.

Несанкционированное использование SIP-учётных записей или маршрутов для совершения вызовов.

Аудиосопровождение звонка, ожидающего ответа или поставленного на удержание.

Алгоритм маршрутизации, выбирающий сотрудника с наименьшей текущей нагрузкой.

Событие выбора цифры или команды, отсутствующей в текущем меню.

Телефонный номер, не привязанный к конкретному городу в национальном плане нумерации.

Попытка вызова, не завершившаяся разговором с нужным абонентом.

Номер 0800 — номер национального формата, вызовы на который для звонящего обычно бесплатны в пределах установленной операторской схемы, а расходы оплачивает организация.

Облачный контакт-центр — размещённая у провайдера платформа для обработки обращений клиентов через телефон и, в зависимости от решения, другие каналы.

Омниканальность — организация клиентских коммуникаций, при которой различные каналы связаны между собой и поддерживают единый контекст взаимодействия.

Сотрудник, отвечающий на текстовые обращения посетителей в режиме онлайн.

Технология вероятностного определения, ответил ли живой человек или автоответчик.

Классификация цели, которую клиент выражает в разговоре или чате.

Сбор обратной связи непосредственно после общения клиента с компанией.

Способность телефонной системы сохранять доступность при отказе отдельных компонентов.

Вопрос, на который респондент отвечает собственными словами без фиксированных вариантов.

Целевое действие вне сайта, которое можно связать с цифровым рекламным взаимодействием.

Форма для оставления обращения, когда сотрудники онлайн-чата недоступны.

Механизм ожидания входящих звонков до освобождения подходящего оператора.

Промежуточное хранилище сообщений для асинхронного обмена данными между сервисами.

Механизм, при котором один входящий вызов одновременно оповещает несколько устройств или сотрудников.

Временное размещение активного звонка в системе с возможностью возобновить разговор с другого устройства.

Переадресация звонков — автоматическое направление вызова с одного номера или сотрудника на другой номер, устройство или группу.

Перевод текущей беседы от бота или одного сотрудника к человеку поддержки.

Возможность сохранить телефонный номер при переходе между операторами по правилам страны.

Возможность ответить на звонок, поступающий другому сотруднику или группе.

Подстановка индивидуальных данных получателя в шаблон сообщения.

План нумерации — набор правил, определяющих внутренние номера, префиксы и способы маршрутизации телефонных вызовов.

Выбор времени, частоты и последовательности отправки SMS по заданным правилам.

Новое обращение клиента по вопросу, который уже обсуждался с компанией.

Функция присоединения руководителя к активному разговору оператора с клиентом.

Показ посетителям разных телефонных номеров для отслеживания источника обращения.

Проверка контакта с помощью согласованного обратного телефонного вызова.

Автоматизированный звонок с просьбой подтвердить участие в запланированном событии.

Правила периодичности и максимального числа повторных попыток вызова.

Правила сроков, способов и условий хранения записей разговоров.

Маршрутизация одного звонка по нескольким адресатам в заданном порядке.

Обращение из рекламы, которое не удалось своевременно или правильно обработать.

Предиктивный набор — режим автоматического исходящего обзвона, который оценивает доступность операторов и заранее запускает несколько попыток соединения.

Сообщение, которое сайт предлагает посетителю до самостоятельного обращения в поддержку.

Оценка будущего объёма обращений на основе истории и доступных факторов.

Маркетинговое текстовое сообщение об акции, продукте или предложении.

Набор телефонных номеров, используемых компанией для подразделений, рынков или кампаний.

Расписание доступности подразделений, заданное в телефонной системе.

Отдельная управляемая среда корпоративных приложений и данных на смартфоне.

Использование SMS как запасного канала, если доставка через основной канал невозможна.

Альтернативный маршрут вызова, применяемый при недоступности основного назначения.

Степень соответствия участников опроса характеристикам целевой аудитории.

Речевая аналитика — анализ телефонных разговоров с помощью транскрипции, поиска слов, классификации тем и других методов обработки речи.

Система полномочий, основанная на назначенной пользователю роли.

Использование мобильной связи за пределами домашней сети или страны сотрудника.

Запись отдельной коммерческой возможности с суммой, этапом и ответственным сотрудником.

Ограниченный период взаимодействия пользователя с сайтом, учитываемый веб-аналитикой.

Разделение базы получателей на группы с общими характеристиками или потребностями.

Правовое основание или процедура информирования участников о записи телефонного разговора.

Длинное текстовое сообщение, разделяемое на сегменты при передаче и собираемое на телефоне.

Софтфон (Softphone) — программа для голосовой связи на компьютере или смартфоне вместо отдельного настольного телефонного аппарата.

Статический коллтрекинг — метод атрибуции звонков, при котором каждому рекламному каналу или размещению назначается постоянный номер.

Период, в течение которого голосовое меню ждёт действие абонента.

Группировка разговоров по предмету обращения, например оплате или технической поддержке.

Передача вызова после предварительного разговора с сотрудником, которому его переводят.

Сервисное сообщение о конкретной операции или событии клиента.

Текстовая запись произнесённой речи в телефонном разговоре.

Опрос, автоматически запускаемый после определённого события.

Временная пауза в телефонном разговоре без разрыва соединения.

Работа VoIP-приложения, когда оно не открыто на экране.

Международный формат телефонных номеров, включающий код страны и национальный номер.

Передача активного вызова другому адресату без предварительной консультации.

Программа, автоматически отвечающая на типовые вопросы в текстовом канале.

Отдельный период общения пользователя с оператором или ботом в чате.

Предварительно подготовленная структура текста для регулярных уведомлений или кампаний.

Порядковая шкала для оценки степени согласия или отношения к утверждению.

Доля звонков, завершённых абонентами во время ожидания до ответа оператора.

ACD (Automatic Call Distribution) — автоматическое распределение входящих вызовов между операторами по заданным правилам.

Действия сотрудника после завершения общения с клиентом.

Показатель соответствия фактической активности сотрудника запланированному графику.

Средняя длительность обработки обращения, обычно включая разговор и послеконтактную работу.

Подсказки, которые модель показывает сотруднику во время или после общения с клиентом.

Секретный или идентификационный ключ, который клиент передаёт при обращении к программному интерфейсу.

Среднее время ожидания ответа оператора по учтённым вызовам.

Технология автоматического распознавания произнесённых слов.

Практика использования личных устройств сотрудников для рабочих задач.

Одноразовый код подтверждения, передаваемый абоненту через голосовой вызов.

Показатель усилий, которые клиент затратил для решения своего вопроса.

Информация о номере вызывающего абонента, передаваемая телефонной сетью.

Возможность начать телефонный вызов нажатием на номер в интерфейсе программы или сайта.

Услуга отображения определённого сетью номера вызывающего абонента.

Средняя рекламная стоимость одного телефонного обращения.

CRM (Customer Relationship Management) — система для ведения данных о клиентах, истории взаимодействий и этапах работы с обращениями или продажами.

Событие или условие, которое запускает автоматическое действие внутри CRM или интеграции.

Оценка удовлетворённости конкретной услугой или взаимодействием.

CTI (Computer Telephony Integration) — интеграция компьютерных приложений с телефонной системой для обмена данными и управления вызовами.

DID (Direct Inward Dialing) — механизм прямой адресации входящих звонков на конкретный внутренний номер, отдел или пользователя корпоративной телефонии.

Маршрутизация входящих вызовов по прямому номеру, на который поступил звонок.

Отчёт о состоянии доставки сообщения, полученный от сети или платформы.

Информация о набранном клиентом номере, позволяющая различать точки входа.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — тональная сигнализация для передачи нажатий клавиш телефонного аппарата.

Распределение звонков по тоновым цифрам, набранным абонентом.

Цифровой профиль оператора, устанавливаемый в совместимое мобильное устройство.

Доля клиентских вопросов, решённых при первом обращении без повторного контакта.

Модель атрибуции, отдающая результат первому известному рекламному контакту.

Механизм подтверждения номера с помощью короткого телефонного вызова.

FMC (Fixed Mobile Convergence) — интеграция корпоративной и мобильной связи, при которой мобильные сотрудники участвуют в общей телефонной системе компании.

Идентификатор клика по рекламе Google, который может передаваться в адресе перехода.

GSM-шлюз — устройство, соединяющее мобильную телефонную сеть с IP-АТС или другой телефонной системой через установленные SIM-карты.

IP-телефония — организация телефонных разговоров с использованием IP-сетей. Она объединяет голосовую передачу VoIP, сигнальные протоколы, номера, корпоративную АТС и управление вызовами.

IVR (Interactive Voice Response) — интерактивное голосовое меню, которое воспроизводит подсказки и помогает абоненту выбрать нужное действие или отдел.

Jitter (джиттер) — изменение интервалов прихода сетевых пакетов, влияющее на плавность воспроизведения речи.

Jitter Buffer — буфер на стороне приёмника, который сглаживает неравномерное поступление голосовых пакетов.

Модель атрибуции, отдающая ценность последнему известному клику до конверсии.

Latency — задержка между отправкой данных и их получением по сетевому пути.

MOS (Mean Opinion Score) — показатель воспринимаемого качества речи, традиционно выражаемый по шкале примерно от 1 до 5.

Подход к оценке вклада нескольких рекламных взаимодействий в конверсию.

Технологии определения смысла, намерений и значимых сущностей в тексте или речи.

Показатель готовности клиентов рекомендовать компанию, основанный на специальном опросе.

Протокол авторизации, позволяющий приложению получать ограниченный доступ к ресурсу без передачи пароля пользователя.

Доля рабочего времени оператора, занятая обработкой обращений, в выбранной модели учёта.

Код или пароль, действительный для одной операции либо ограниченного времени.

Packet Loss — потеря части сетевых пакетов между отправителем и получателем.

Автоматизированная система набора следующего номера, когда оператор готов к разговору.

Режим исходящих вызовов, запускающий набор с учётом готовности оператора.

Системное уведомление, привлекающее внимание к входящему вызову в мобильном приложении.

Оценка качества работы оператора по заранее определённым критериям.

QoS для VoIP — правила управления сетевым трафиком, которые помогают передавать чувствительные к задержкам голосовые пакеты с приоритетом.

Брендированные бизнес-сообщения на основе протокола Rich Communication Services.

Интерактивная команда в RCS, например открытие ссылки, карты или телефонного вызова.

Готовый вариант ответа, предлагаемый получателю в RCS-диалоге.

Набор прокручиваемых карточек с содержимым и действиями внутри RCS-сообщения.

Доля приглашённых участников, фактически ответивших на опрос.

Подход к обмену данными через HTTP с использованием ресурсов и стандартных методов запросов.

Сообщения с изображениями, карточками и другими мультимедийными или интерактивными элементами.

Ring All — стратегия распределения входящих вызовов, при которой звонок одновременно поступает нескольким участникам группы.

Метод распределения входящих вызовов по очереди между участниками группы.

RTP (Real-time Transport Protocol) — протокол передачи медиапотоков в реальном времени, в том числе голосового аудио по IP-сетям.

Автоматическое открытие соответствующей карточки клиента при поступлении телефонного вызова.

SDP (Session Description Protocol) — формат, описывающий параметры медиасеанса, включая адреса, порты и поддерживаемые кодеки.

Доля обращений, обработанных в пределах установленного целевого времени.

SIP (Session Initiation Protocol) — протокол сигнализации для установления, изменения и завершения голосовых и видеосеансов в IP-сетях. Звуковые данные обычно передаются отдельно, например по…

SIP 404 Not Found — ответ SIP, означающий, что сервер не нашёл указанного в запросе адресата или ресурс.

SIP 486 Busy Here — ответ SIP, сообщающий, что конкретный вызываемый пользователь или конечное устройство сейчас занято.

SIP 503 Service Unavailable — ответ SIP, сообщающий о временной невозможности сервера обработать запрос.

SIP INVITE — запрос SIP, который обычно инициирует новый вызов или изменение параметров существующего сеанса.

Передача SIP-сигнализации через зашифрованное транспортное соединение TLS.

SIP Proxy — промежуточный сервер, который принимает и перенаправляет SIP-запросы согласно правилам маршрутизации.

SIP REGISTER — запрос протокола SIP, с помощью которого устройство сообщает серверу свой текущий контактный адрес для приёма вызовов.

SIP Trunk — подключение телефонной системы к оператору связи по IP-сети с использованием SIP для сигнализации. Оно заменяет или дополняет традиционные телефонные каналы.

SIP URI — адрес участника SIP-связи, обычно имеющий вид sip:user@example.com.

SIP-номер — телефонный номер, звонки на который доставляются через SIP-подключение к IP-телефонии или корпоративной АТС.

Маршрутизация обращений с учётом компетенций, языка и других навыков оператора.

Программный интерфейс для отправки SMS и получения связанных статусов из бизнес-систем.

Технический шлюз, передающий сообщения между приложениями и сетями мобильных операторов.

Зафиксированное согласие абонента получать сообщения определённого типа.

Отказ абонента от последующих сообщений определённой категории.

Имя или идентификатор отправителя, который показывается получателю SMS при поддержке сети.

Технология преобразования звучащей речи в текстовое представление.

Защищённый протокол для передачи аудио- и видеопакетов в реальном времени.

Соотношение времени речи разных участников разговора.

Технология преобразования текстовой информации в синтезированную речь.

Номер, при звонке на который стоимость вызова обычно оплачивает принимающая сторона в рамках действующих тарифов.

SMS с символами, для которых применяется кодировка Unicode вместо стандартного алфавита GSM 7-bit.

Параметры ссылки, обозначающие источник, канал и кампанию маркетингового перехода.

Бизнес-сообщения в Viber для сервисного взаимодействия или маркетинга при соблюдении правил канала.

Согласованное имя или профиль бренда, от которого приходят деловые сообщения в Viber.

VoIP (Voice over Internet Protocol) — технология передачи голоса цифровыми пакетами через IP-сети. Это общий способ организации связи, а не один конкретный протокол.

Защищённое сетевое соединение для удалённого доступа к телефонным сервисам.

Экран оперативной статистики с основными показателями контакт-центра.

HTTP-сообщение, автоматически отправляемое одной системой другой при определённом событии.

Планирование персонала и смен контакт-центра на основании прогноза обращений.

Режим подсказок супервизора оператору, которые не слышит клиент.