Глосарій

Голосове повідомлення, яке система доставляє за заданою подією або розкладом.

Присвоєння розмовам тематичних позначок за правилами або алгоритмом.

Автообдзвін — автоматизоване здійснення вихідних телефонних викликів за підготовленим списком контактів і заданим сценарієм. Система може з’єднувати абонента з оператором або відтворювати голосове повідомлення.

Вимірювання проміжків тиші в телефонній розмові.

Автоматизована оцінка емоційної або оціночної забарвленості тексту чи мовлення.

Нетипова зміна інтенсивності, вартості або структури телефонних викликів.

Встановлення зв'язку між телефонними зверненнями й маркетинговими каналами.

Багатоканальний номер — телефонний номер, що може приймати кілька одночасних викликів завдяки підключеним голосовим каналам та відповідній інфраструктурі оператора й АТС.

Голосове меню, в якому вибір клієнта відкриває наступний рівень варіантів.

Перелік мережевих адрес, яким дозволено доступ до певного сервісу.

Класифікація того, чого клієнт хоче досягти в розмові чи чаті.

Потік дзвінків, які співробітники або система ініціюють назовні.

Питання, на яке респондент відповідає власними словами, а не вибирає готовий варіант.

Здатність телефонної системи продовжувати роботу при частині збоїв.

Інтерфейс вибору послуг на екрані замість лише прослуховування голосового меню.

Віртуальна АТС — хмарна телефонна система, яка приймає, переадресовує та розподіляє дзвінки між працівниками без необхідності встановлювати власну апаратну АТС в офісі.

Сценарій, за якого клієнт може не залишатися на лінії під час очікування.

Короткий номер співробітника або групи всередині корпоративної телефонної системи.

Модель послідовних етапів, через які проходить комерційна можливість.

Контакт, який не був належно оброблений після переходу клієнта з реклами.

Потік дзвінків, що надходять до компанії від зовнішніх абонентів.

Телефонний номер із кодом певного міста або географічної зони.

Сервіс запису повідомлення від абонента, якщо працівник не відповідає.

Автоматизована система діалогу з абонентом через голосовий канал.

Коротке аудіоповідомлення, що пояснює наступну дію в IVR чи голосовому боті.

Послідовність реплік і правил, за якою система веде телефонну взаємодію.

Група співробітників, яким АТС спрямовує дзвінок за спільним правилом.

Перевірка особи за двома різними чинниками під час входу до системи.

Пошук і об'єднання повторних записів одного клієнта.

Канал або точка контакту, з якої клієнт дізнався номер компанії перед зверненням.

Динамічний колтрекінг — спосіб відстеження дзвінків із сайту, за якого відвідувачам показують різні телефонні номери з пулу та тимчасово пов’язують номер із їхньою сесією.

Розділення аудіо на відрізки за учасниками розмови.

Послідовний запис значущих дій користувачів і системи.

Хронологія дзвінків, повідомлень та інших взаємодій із клієнтом.

Процес, у якому компанія не лише збирає відгук, а й реагує на проблему клієнта.

Запис розмов — функція телефонної системи, яка зберігає аудіо телефонного спілкування для подальшого прослуховування, контролю якості, навчання або розгляду звернень.

Правова підстава або процедура інформування, пов'язана з фіксацією телефонних розмов.

Властивість операції давати однаковий стан при повторному виконанні того самого запиту.

Інтеграція телефонії з CRM — обмін даними між телефонною платформою та системою керування клієнтами, який пов’язує дзвінки з контактами, угодами, завданнями й історією взаємодій.

Збережена послідовність повідомлень та подій однієї розмови.

Запис у CRM із контактами, історією взаємодій і пов'язаними угодами.

Послідовна спроба комунікації через кілька каналів відповідно до правил.

Слова та фрази, які використовують для пошуку тем у телефонних діалогах.

Стандартний аудіокодек для цифрової телефонії з відносно невисокою затримкою.

Аудіокодек, що підтримує мовлення та музику в широкому діапазоні бітрейтів.

Колтрекінг (Call Tracking) — технологія визначення джерела телефонного звернення за допомогою окремих або підмінних номерів. Вона допомагає пов’язувати дзвінки з рекламою та іншими каналами…

Довге SMS, яке технічно передається кількома частинами і збирається на пристрої.

Оцінка дотримання погодженої структури розмови оператором.

SIM-картка, яка використовується для службових комунікацій співробітника.

Номер компанії, який відображається під час вихідного дзвінка працівника за дозволеною схемою.

Потенційний клієнт або звернення, яке ще потребує кваліфікації.

Відповідність між полями даних двох систем під час інтеграції.

Маршрутизація дзвінків — набір правил, за якими телефонна система визначає, куди спрямувати вхідний або вихідний виклик: на номер, працівника, відділ, IVR чи в чергу.

Приховування чутливих відомостей у записах, текстах або інтерфейсах.

Частина телефонного номера, яка визначає національний план нумерації.

Кількість одночасних викликів, яку дозволяє номер або підключений канал.

Інтерфейс CRM, пристосований для роботи зі смартфона.

Корпоративна коротка адреса співробітника, який працює з мобільним телефоном.

Мовна аналітика — аналіз телефонних або інших голосових розмов за допомогою транскрипції, пошуку ознак, класифікації тем і метрик якості. Сучасні рішення можуть використовувати машинне…

Аудіосупровід, який абонент чує під час очікування або утримання виклику.

Стратегія розподілу викликів на співробітника з найменшим поточним навантаженням.

Спроба виклику, яка не завершилася розмовою з потрібним абонентом.

Номер, який не прив'язаний до конкретного міста за планом нумерації.

Подія, коли абонент вибирає кнопку, не передбачену поточним меню.

Номер 0800 — український телефонний номер із діапазону 0-800, дзвінки на який безкоштовні для абонента за правилами послуги, а витрати на приймання викликів несе…

Набір номерів, який компанія використовує для різних відділів, ринків або кампаній.

Міжнародний стандарт запису телефонних номерів з кодом країни та національною частиною.

Омніканальність — підхід до обслуговування, за якого телефон, чат, месенджери, email та інші канали пов’язані єдиною історією взаємодії й узгодженими процесами для клієнта.

Працівник, який відповідає на звернення відвідувачів у текстовому каналі.

Корисна дія поза вебсайтом, яку пов'язують з онлайн-рекламою.

Форма звернення, яка замінює живий чат, коли оператори недоступні.

Одночасне сповіщення кількох кінцевих точок про один вхідний дзвінок.

Тимчасове утримання дзвінка з можливістю відновити його на іншому телефоні.

Переадресація дзвінків — перенаправлення вхідного виклику з одного телефонного номера або працівника на інший номер, внутрішню лінію, групу чи інший маршрут.

Переведення автоматичного або поточного діалогу до працівника підтримки.

Функція прийняття дзвінка, який надходить іншому співробітнику або групі.

Підстановка релевантних даних одержувача в текст або шаблон.

Показ відвідувачу сайту номера, призначеного для відстеження його рекламного джерела.

Коротке резюме ключових фактів, результатів і наступних дій після розмови.

Збір відгуку безпосередньо після комунікації з оператором.

Набір правил присвоєння та інтерпретації телефонних номерів у компанії.

Вибір часу та послідовності надсилання маркетингових або сервісних SMS.

Контакт клієнта з тієї самої проблеми після попередньої взаємодії.

Правила тривалості, місця та умов зберігання аудіозаписів розмов.

Правила, що визначають, коли й скільки разів дозволено передзвонювати абоненту.

Можливість перенесення телефонного номера між операторами за правилами країни.

Маршрутизація, за якої система телефонує на кілька адрес одна за одною.

Предиктивний набір (Predictive Dialing) — режим вихідного обдзвону, за якого система прогнозує доступність операторів і автоматично набирає номери, щоб зменшити їхні простої між розмовами.

Повідомлення, яке сайт показує відвідувачу до його звернення до підтримки.

Оцінка майбутньої кількості звернень за історичними та поточними даними.

Рекламне текстове повідомлення про акцію, пропозицію або новий продукт.

Альтернативний маршрут для виклику, якщо основний недоступний.

Міра того, наскільки учасники опитування відображають цільову аудиторію.

Автоматично ініційований дзвінок із записаним або синтезованим інформаційним повідомленням.

Окремий простір корпоративних застосунків і даних на мобільному пристрої.

Заданий календар доступності телефонних підрозділів компанії.

Система прав, у якій можливості користувача залежать від призначеної ролі.

Використання послуг мобільного оператора за межами домашньої мережі чи країни.

Період взаємодії користувача із сайтом, який використовують у вебаналітиці.

Поділ контактів на групи для надсилання релевантних повідомлень.

Статичний колтрекінг — метод атрибуції дзвінків, коли для кожного рекламного каналу, кампанії чи розміщення закріплюється окремий постійний телефонний номер.

Автоматичний дзвінок із запитом підтвердити участь у події.

Період, протягом якого меню очікує вибору абонента.

Групування розмов за предметом звернення, наприклад оплатою чи техпідтримкою.

Переведення виклику після попередньої розмови з працівником, якому його передають.

Сервісне текстове повідомлення, пов'язане з конкретною дією чи подією клієнта.

Текстове представлення мовлення з телефонної розмови.

Опитування, яке автоматично запускається після визначеної події.

Обліковий запис конкретної можливості продажу із сумою, етапом та відповідальним.

Тимчасова пауза в активній телефонній розмові без завершення з'єднання.

Робота телефонного застосунку, коли його інтерфейс не відкрито на екрані.

Хмарний контакт-центр — програмна платформа для обробки клієнтських звернень, що розміщується в хмарній інфраструктурі та надає операторам інструменти для роботи з комунікаціями.

Передавання виклику іншому адресату без попередньої консультації з ним.

Період між початком звернення та першою змістовною відповіддю підтримки.

Налаштування, що змінює обробку дзвінків відповідно до години чи дня.

Програма, що автоматично відповідає на частину типових запитань у текстовому чаті.

Окремий період обміну повідомленнями між відвідувачем і підтримкою в чаті.

Механізм очікування вхідних дзвінків до появи доступного оператора.

Проміжне сховище повідомлень між системами для асинхронного обміну.

Заздалегідь підготовлений текст і структура комунікації для повторного використання.

Порядкова шкала для оцінки згоди, задоволеності або сприйняття твердження.

Частка клієнтів, які завершили очікування до відповіді оператора.

ACD (Automatic Call Distribution) — система автоматичного розподілу вхідних дзвінків між доступними операторами відповідно до правил, черг, навичок і поточного навантаження.

After-Call Work — робота оператора після завершення розмови.

Відповідність фактичної активності оператора запланованому робочому графіку.

Average Handling Time — середній час обробки звернення оператором.

Рекомендації, які модель показує працівнику під час або після спілкування.

Технологія спроби відрізнити живу відповідь від автовідповідача під час вихідного дзвінка.

Секретний або ідентифікаційний токен для звернення до програмного інтерфейсу.

Average Speed of Answer — середній час очікування відповіді оператора.

Automatic Speech Recognition — автоматичне розпізнавання усного мовлення.

Bring Your Own Device — практика використання особистих пристроїв для робочих завдань.

Частка телефонних звернень, що привели до визначеної цільової дії.

Одноразовий код підтвердження, який передається клієнту телефонним викликом.

Перевірка телефонного номера через погоджений зворотний виклик.

Віджет на сайті для замовлення телефонного дзвінка від компанії.

Customer Effort Score — оцінка зусиль, які клієнту довелося докласти для розв'язання питання.

Calling Line Identification — відомості про номер ініціатора виклику.

Функція запуску телефонного виклику натисканням на номер в інтерфейсі.

Елемент вебсторінки, натискання на який ініціює телефонну взаємодію.

Calling Line Identification Presentation — показ номера абонента, який телефонує.

Вартість одного телефонного звернення з рекламного каналу.

CRM (Customer Relationship Management) — підхід і програмні системи для ведення взаємин з клієнтами: зберігання контактів, історії взаємодій, угод, завдань та результатів продажів.

Подія або умова, яка запускає автоматичну дію в CRM.

Customer Satisfaction Score — оцінка задоволеності конкретною послугою чи взаємодією.

CTI (Computer Telephony Integration) — інтеграція комп’ютерних програм із телефонною системою для керування дзвінками та обміну інформацією про телефонні події.

DID (Direct Inward Dialing) — прямий вхідний телефонний номер або функція прямого набору, яка дає змогу зовнішньому абоненту потрапити на визначений внутрішній напрям телефонної…

Спрямування вхідних дзвінків за конкретним прямим номером абонента.

Delivery Receipt — звіт про стан доставки повідомлення.

Dialed Number Identification Service — визначення номера, на який надійшов виклик.

DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency) — система тональних сигналів, яка передає натискання клавіш телефонної клавіатури у вигляді комбінацій звукових частот або відповідних подій у IP-телефонії.

Спрямування дзвінка залежно від цифр, натиснутих у тональному наборі.

Цифровий профіль мобільного оператора, який завантажується на сумісний пристрій.

Резервний канал доставки, який використовують, якщо основний недоступний.

First Contact Resolution — частка питань, вирішених під час першого контакту.

Модель атрибуції, у якій цінність звернення відносять до першого відомого контакту.

Сценарій підтвердження номера за допомогою короткого телефонного виклику.

FMC (Fixed Mobile Convergence) — інтеграція мобільного зв’язку з корпоративною телефонною системою. Працівник користується мобільним телефоном, а робочі дзвінки можуть оброблятися через правила АТС.

Ідентифікатор рекламного кліку Google Ads, який може передаватися у URL.

GSM-шлюз — пристрій або сервіс на базі обладнання, який з’єднує мобільну мережу з корпоративною телефонною системою, часто через VoIP/SIP, використовуючи SIM-картки.

IP-телефонія — організація телефонних дзвінків із використанням мереж на базі інтернет-протоколу IP. Вона може охоплювати VoIP, SIP-з’єднання, корпоративні номери, АТС та інструменти керування викликами.

IVR (Interactive Voice Response) — система інтерактивної голосової взаємодії, яка відтворює повідомлення та приймає вибір абонента кнопками телефону або голосом, якщо підтримується розпізнавання мовлення.

Коливання затримки надходження пакетів у мережі, яке впливає на голосовий зв'язок.

Буфер приймача, який згладжує нерівномірне прибуття голосових пакетів.

Модель атрибуції, яка зараховує результат останньому відомому кліку перед конверсією.

Час затримки між відправленням і отриманням даних у мережі.

Спостереження за показниками та активними розмовами контакт-центру.

Mean Opinion Score — шкала суб'єктивної оцінки сприйняття якості звуку.

Підхід, що розподіляє цінність конверсії між кількома взаємодіями.

Natural Language Understanding — визначення змісту та намірів у тексті чи мовленні.

Net Promoter Score — показник готовності клієнтів рекомендувати компанію.

Протокол авторизації, який дозволяє застосунку отримувати обмежений доступ до ресурсу.

Частка часу оператора, зайнята обробкою звернень, у доступному для роботи часі.

One-Time Password — код або пароль, дійсний для однієї операції чи короткого періоду.

Втрата частини мережевих пакетів на шляху передавання даних.

Система автоматичного набору наступного номера, коли оператор готовий працювати.

Режим обдзвону, у якому система ініціює виклик відповідно до доступності оператора.

Системне повідомлення, яке активує застосунок або привертає увагу до вхідного дзвінка.

Оцінка якості роботи оператора за визначеними критеріями.

Механізми пріоритезації голосового трафіку порівняно з менш чутливими даними.

Телефонне звернення, яке відповідає погодженим критеріям потенційного клієнта.

Стандарт бізнес-повідомлень на основі Rich Communication Services.

Інтерактивна дія в RCS, наприклад відкриття посилання або набору номера.

Швидкий варіант відповіді, який показується одержувачу в RCS-діалозі.

Набір інтерактивних карток у RCS-повідомленні, які можна перегортати.

Частка запрошених респондентів, які відповіли на опитування.

Підхід до взаємодії програм через HTTP-ресурси й стандартні методи запитів.

Формат повідомлень із мультимедійним контентом і інтерактивними компонентами.

Стратегія, за якої вхідний дзвінок одночасно надходить усім учасникам групи.

Алгоритм послідовного чергування учасників під час розподілу викликів.

RTP (Real-time Transport Protocol) — мережевий протокол передавання аудіо- та відеоданих у реальному часі. У телефонії він зазвичай транспортує голосовий потік після встановлення виклику.

Автоматичне відкриття картки клієнта при надходженні дзвінка.

Session Description Protocol — формат опису параметрів мультимедійного сеансу.

Показник частки звернень, оброблених за визначений проміжок часу.

SIP (Session Initiation Protocol) — сигнальний протокол для встановлення, зміни й завершення голосових та відеосеансів через IP-мережі. Сам SIP не передає звук розмови: для…

Статус SIP, що вказує: адресата для запиту не знайдено в указаному домені.

Статус SIP, який повідомляє, що кінцевий пристрій зайнятий і не приймає виклик.

Відповідь SIP про тимчасову недоступність сервісу обробки запиту.

Шахрайське або несанкціоноване використання SIP-телефонії для здійснення викликів.

SIP-повідомлення, з якого зазвичай починається встановлення нового голосового сеансу.

Передавання SIP-сигналізації через захищене транспортне з'єднання TLS.

Проміжний сервер, який приймає та пересилає SIP-запити за правилами маршрутизації.

Запит SIP для реєстрації адреси абонента на сервері телефонії.

SIP Trunk — логічне SIP-підключення телефонної системи компанії до оператора зв’язку або іншої АТС для маршрутизації зовнішніх телефонних викликів через IP-мережу.

Адреса учасника сеансу у форматі SIP, наприклад sip:user@example.com.

SIP-номер — телефонний номер, для якого оператор організовує приймання або здійснення дзвінків через SIP-підключення. Це спосіб доставки викликів, а не окремий універсальний тип номерної…

Розподіл звернень з урахуванням умінь, мови або компетенції оператора.

Програмний інтерфейс для керування SMS-розсилками з бізнес-системи.

Технічний шлюз для надсилання й отримання SMS між програмами та операторськими мережами.

Зафіксований дозвіл отримувача на визначений тип повідомлень.

Відмова отримувача від подальших повідомлень певної категорії.

Відображуване ім'я або ідентифікатор відправника текстового повідомлення.

Softphone (софтфон) — програмний телефон для комп’ютера або смартфона, який дозволяє здійснювати та приймати дзвінки через мережу без окремого настільного IP-телефона.

STT — технологія перетворення мовлення на текст.

Secure Real-time Transport Protocol — захищений варіант передавання медіапакетів у реальному часі.

Функція, яка дозволяє керівнику приєднатися до активного дзвінка оператора.

Співвідношення часу мовлення учасників телефонного діалогу.

TTS — технологія перетворення написаного тексту на синтезоване мовлення.

Модель телефонного номера, за якої оплата вхідного виклику зазвичай покладається на власника номера.

SMS із символами за межами базового 7-бітного алфавіту GSM.

Параметри URL, які допомагають позначити джерело, канал і кампанію переходу.

Бізнес-повідомлення в месенджері Viber для сервісної або маркетингової комунікації.

Офіційний ідентифікатор бренду, від імені якого надходять бізнес-повідомлення у Viber.

Інтерактивний елемент повідомлення, що відкриває URL або запускає підтримувану дію.

VoIP (Voice over Internet Protocol) — спосіб передавання голосу у вигляді цифрових пакетів через IP-мережі. Це технологія голосового зв’язку, а не назва одного конкретного…

Захищене мережеве з'єднання для підключення телефонних систем та віддалених офісів.

Інформаційна панель контакт-центру з актуальними робочими показниками.

HTTP-повідомлення, яке одна система надсилає іншій під час визначеної події.

Workforce Management — планування змін і навантаження персоналу контакт-центру.

Підказки супервізора оператору, яких не чує клієнт.