CSAT
Коротке визначення
CSAT: Customer Satisfaction Score — оцінка задоволеності конкретною послугою чи взаємодією. Рішення для клієнтських опитувань пропонує Stream Telecom.
Що означає і як працює
Клієнт обирає оцінку за заданою шкалою, а компанія рахує частку позитивних відповідей. CSAT вимірює задоволеність конкретною взаємодією або послугою; шкалу потрібно вказувати поруч із результатом.
Де застосовують у бізнесі
- Бізнес-сценарій:
Після дзвінка клієнту надсилають коротке питання про якість консультації. Вимірювання досвіду клієнтів потребує нейтральних запитань, зрозумілої шкали та однакових правил збору відповідей.
Що перевірити перед впровадженням
Результати аналізують за сегментами й періодами, оцінюючи також кількість респондентів, причини оцінок і зміни після дій компанії. У випадку «CSAT» це означає, що параметри слід оцінювати у контексті фактичного бізнес-процесу, а не за назвою опції у налаштуваннях.
Обмеження та типові помилки
Результат залежить від шкали, вибірки й моменту опитування. Окремі відгуки не варто автоматично поширювати на всю клієнтську базу без перевірки репрезентативності.