Омниканальность
Краткое определение
Омниканальность — организация клиентских коммуникаций, при которой различные каналы связаны между собой и поддерживают единый контекст взаимодействия.
Что означает и как работает
Телефон, чат и сообщения объединяются в рабочем процессе; история обращений и сведения о клиенте доступны уполномоченным сотрудникам в общей системе.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Клиент пишет в чат, затем звонит в поддержку и не должен повторно объяснять проблему, поскольку оператор видит предыдущую переписку.
Что проверить перед внедрением
Собрать несколько каналов в одном интерфейсе недостаточно: нужна идентификация клиента, согласованная история и правила передачи обращений.