Stream Telecom · Государственным учреждениям
Телефония и CRM
для государственных
учреждений
Помогайте людям получать ответы.
Держите обращения под контролем.
Объедините звонки, историю общения и задачи сотрудников. Организуйте понятный маршрут от первого обращения до обратной связи.
Приёмные · ЦНАП · Горячие линии · Территориальные подразделения
Для граждан
Понятно, куда обратиться
Один номер и голосовое меню помогают найти нужное подразделение.
Для сотрудников
Контекст под рукой
История общения и задачи помогают продолжить работу с запросом.
Для руководителя
Видно, где нужна помощь
Журнал вызовов и отчёты помогают оценить нагрузку и пропущенные звонки.
Повседневные задачи
Меньше переводов между отделами.
Больше внимания человеку.
Гражданину важно получить ответ, даже если его вопрос затрагивает несколько подразделений.
В приёмной занято
Распределяйте входящие вызовы между сотрудниками и настройте очередь для периодов высокой нагрузки.
Человек обращается повторно
Сохраняйте тему и договорённости в CRM, чтобы следующему специалисту было проще продолжить общение.
Нужен ответ другого отдела
Назначьте ответственного и задачу на обратный звонок. Проверяйте, что у обращения есть следующий шаг.
Под ваш формат
Разные учреждения.
Понятная работа с обращениями.
01
Приёмные и органы власти
Направляйте граждан по нужному вопросу
Разделяйте консультации, организационные вопросы и обращения в профильные отделы. Настройте приветствие и маршруты по рабочему времени.
02
ЦНАП и сервисные центры
Помогайте подготовиться к визиту
Консультируйте по порядку обслуживания, уточняйте организационные детали и фиксируйте договорённости. Обмен данными с электронной очередью обсуждается отдельно.
03
Социальные службы
Сохраняйте контекст общения
Фиксируйте тему запроса и планируйте повторный контакт. Состав сохраняемых данных и доступы согласуйте под задачи учреждения.
04
Горячие линии и филиалы
Объединяйте распределённую команду
Организуйте общий номер для нескольких подразделений. Заранее определите ответственных за разные темы и сценарий при отсутствии ответа.
01 / Виртуальная АТС
Звонок попадает
в нужное подразделение.
Настройте общую телефонную связь для приёмной, справочной службы и территориальных отделов. Подберите маршруты для обычного дня и часов пик.
- Многоканальный номер и очередь вызовов.
- Голосовое меню по темам и подразделениям.
- Переадресация и сценарии по рабочему времени.
- Журнал звонков для проверки пропущенных обращений.
02 / StreamCRM
Разговор закончился.
Обращение остаётся в работе.
Сохраняйте контакт, тему запроса и комментарии. Назначайте задачи сотрудникам и фиксируйте результат повторного общения.
- Поля для категории и деталей запроса.
- Ответственный сотрудник и следующий шаг.
- История звонков при подключённой телефонии.
Если учреждение использует СЭД или ведомственную систему, сначала проверим возможности обмена данными. StreamCRM помогает организовать коммуникации; порядок официальной регистрации обращений определяется вашей действующей системой.
03 / Контроль качества
Понимайте, где человеку
не хватило ответа.
Нагрузка и пропущенные
Смотрите журнал вызовов и отчёты, чтобы определить часы нагрузки и организовать обратные звонки.
Качество консультаций
Используйте записи для разбора сложных ситуаций и обучения команды. Условия записи и доступ к ней согласуются перед запуском.
Аналитика разговоров
При подключении ИИ-аналитики используйте текст и показатели разговора как подсказку для проверки. Окончательную оценку даёт руководитель.
Больше способов связаться
Людям удобно обратиться.
Команде — продолжить диалог.
Дополните телефонную связь нужными сервисами. Состав решения подбирается под ваши задачи и процессы.
Номер 0800
Организуйте отдельный номер для горячей линии. Условия подключения и звонков включим в расчёт.
SMS-информирование
Сообщайте об организационных изменениях. Автоматические уведомления из учётной системы требуют согласования интеграции.
Перед запуском
Учтём устройство вашего учреждения.
Начинаем с задач и действующей инфраструктуры, чтобы предложить подходящую схему работы.
Номера и рабочие места
Уточним текущих операторов, количество сотрудников, филиалы и пиковую нагрузку. Проверим варианты подключения действующих номеров.
Доступы и данные
Обсудим категории информации, доступ к истории общения и записям, необходимые сроки хранения и требования учреждения.
Интеграции
Определим, какие данные нужны в CRM или ведомственной системе, и проверим техническую возможность обмена.
Резервный маршрут
Согласуем обработку вызовов при недоступности сотрудника или подразделения. Возможности резервирования зависят от выбранной схемы.
Подключение
От задачи до работающей связи.
01
Обсуждаем задачи
Изучаем обращения, нагрузку и структуру подразделений.
02
Согласуем решение
Определяем номера, сервисы, маршруты и стоимость.
03
Настраиваем и проверяем
Тестируем звонки, переадресацию и согласованный обмен данными.
04
Помогаем начать работу
Показываем сотрудникам основные действия и уточняем сценарии.
Вопросы и ответы