ASA
Краткое определение
ASA: Среднее время ожидания ответа оператора по учтённым вызовам.
Что означает и как работает
Средняя скорость ответа рассчитывается по времени ожидания до соединения с оператором; порядок учёта потерянных вызовов зависит от отчёта. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Руководитель сравнивает ASA утром и вечером, чтобы корректировать расписание смен.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.