Service Level
Краткое определение
Service Level: Доля обращений, обработанных в пределах установленного целевого времени.
Что означает и как работает
Показатель обычно определяют как долю обращений, обработанных за установленное время; порог и правила исключений нужно фиксировать. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Контакт-центр оценивает, какой процент входящих звонков получил ответ за 20 секунд, согласно принятым правилам подсчёта.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.