Виртуальная очередь
Краткое определение
Виртуальная очередь: Сценарий ожидания, позволяющий клиенту не оставаться на телефонной линии до ответа оператора.
Что означает и как работает
Клиент оставляет номер вместо ожидания на линии, а система сохраняет заявку на обратный звонок с выбранным приоритетом. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Клиент выбирает обратный звонок вместо ожидания и получает вызов, когда подходит его очередь.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.