AHT
Краткое определение
AHT: Средняя длительность обработки обращения, обычно включая разговор и послеконтактную работу.
Что означает и как работает
Время обработки складывается из разговора, удержания и работы после звонка; слишком низкое AHT не всегда означает качественный сервис. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Команда анализирует рост AHT после введения новой процедуры подтверждения заказа.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.