Occupancy
Краткое определение
Occupancy: Доля рабочего времени оператора, занятая обработкой обращений, в выбранной модели учёта.
Что означает и как работает
Загрузка сравнивает время работы с обращениями и доступное время оператора; длительная максимальная загрузка повышает риск выгорания. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Руководитель оценивает загрузку операторов, чтобы избежать длительной перегрузки и сохранить доступность команды.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.