Abandonment Rate
Краткое определение
Abandonment Rate: Доля звонков, завершённых абонентами во время ожидания до ответа оператора.
Что означает и как работает
Потерянным обычно считают обращение, завершённое клиентом до ответа оператора; очень короткие звонки иногда исключают из расчёта. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Если процент сброшенных звонков растёт, руководитель проверяет длину очереди и расписание команды.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.