Группа вызова
Краткое определение
Группа вызова — набор сотрудников или устройств, которым АТС направляет входящий звонок по общему правилу.
Что означает и как работает
В зависимости от настроек АТС может звонить всем участникам одновременно либо последовательно. Группа вызова отличается от полноценной очереди контакт-центра: в ней не всегда предусмотрены развитые механизмы ожидания, распределения нагрузки и аналитики обслуживания.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Общий номер отдела продаж вызывает телефоны трёх менеджеров, и первый освободившийся отвечает клиенту.
Что проверить перед внедрением
Проверьте правила исключения занятых сотрудников, время ожидания, резервное направление и то, как система завершает вызовы другим участникам.