Речевая аналитика
Краткое определение
Речевая аналитика — анализ телефонных разговоров с помощью транскрипции, поиска слов, классификации тем и других методов обработки речи.
Что означает и как работает
Система преобразует звук в текст или анализирует характеристики записи, затем формирует метки, отчёты и сигналы для проверки оператором.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Контакт-центр выявляет повторяющиеся темы жалоб и проверяет соблюдение обязательных фраз в согласованных сценариях.
Что проверить перед внедрением
Точность зависит от качества записи, языка, диалектов и шума. Автоматические выводы желательно проверять человеком.