Skill-Based Routing
Краткое определение
Skill-Based Routing: Маршрутизация обращений с учётом компетенций, языка и других навыков оператора.
Что означает и как работает
Звонки направляют агентам с нужным языком, компетенцией или доступом; при отсутствии подходящего оператора нужен запасной маршрут. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Англоязычный клиент попадает к оператору, владеющему английским и разбирающемуся в нужной услуге.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.