WFM
Краткое определение
WFM: Планирование персонала и смен контакт-центра на основании прогноза обращений.
Что означает и как работает
Планирование смен опирается на прогноз входящих обращений, среднюю длительность обработки и доступность сотрудников. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Планировщик усиливает вечернюю смену перед известным пиком обращений.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.