Wallboard
Краткое определение
Wallboard: Экран оперативной статистики с основными показателями контакт-центра.
Что означает и как работает
Панель показывает обновляемые показатели очередей и операторов; состав метрик следует ограничивать теми, по которым команда может действовать. В контакт-центре метрики и алгоритмы маршрутизации необходимо связывать с реальными целями обслуживания, численностью смены и сложностью клиентских запросов.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
На экране отдела поддержки показываются ожидающие звонки, число свободных операторов и время ответа.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте способ измерения и период отчётности. Один показатель без данных о качестве, повторных обращениях и нагрузке команды может привести к ошибочным решениям.