Как это работает
CES оценивает, насколько легко клиенту было решить вопрос; направление шкалы нужно явно указывать в отчётах. Опросы помогают понять восприятие клиентского опыта на определённом этапе взаимодействия. Их показатели отражают только ответы доступной выборки.
Пример использования в бизнесе
После обращения компания спрашивает, насколько легко было изменить тариф или получить ответ.
Что важно учитывать
Согласуйте формулировки вопросов, период опроса и выборку. Не интерпретируйте небольшое или смещённое число ответов как мнение всех клиентов.