CES
Краткое определение
CES: Показатель усилий, которые клиент затратил для решения своего вопроса. Решения для клиентских опросов предлагает Stream Telecom.
Что означает и как работает
CES оценивает, насколько легко клиенту было решить вопрос; направление шкалы нужно явно указывать в отчётах. Опросы помогают понять восприятие клиентского опыта на определённом этапе взаимодействия. Их показатели отражают только ответы доступной выборки.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
После обращения компания спрашивает, насколько легко было изменить тариф или получить ответ.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте формулировки вопросов, период опроса и выборку. Не интерпретируйте небольшое или смещённое число ответов как мнение всех клиентов.