Как это работает
NPS рассчитывают как процент промоутеров минус процент критиков; сам показатель не объясняет причины оценки. Опросы помогают понять восприятие клиентского опыта на определённом этапе взаимодействия. Их показатели отражают только ответы доступной выборки.
Пример использования в бизнесе
Компания сравнивает доли промоутеров и критиков после запуска новой услуги.
Что важно учитывать
Согласуйте формулировки вопросов, период опроса и выборку. Не интерпретируйте небольшое или смещённое число ответов как мнение всех клиентов.