NPS
Краткое определение
NPS: Показатель готовности клиентов рекомендовать компанию, основанный на специальном опросе. Решения для клиентских опросов предлагает Stream Telecom.
Что означает и как работает
NPS рассчитывают как процент промоутеров минус процент критиков; сам показатель не объясняет причины оценки. Опросы помогают понять восприятие клиентского опыта на определённом этапе взаимодействия. Их показатели отражают только ответы доступной выборки.
Где применяют в бизнесе
- Сценарий использования:
Компания сравнивает доли промоутеров и критиков после запуска новой услуги.
Что проверить перед внедрением
Согласуйте формулировки вопросов, период опроса и выборку. Не интерпретируйте небольшое или смещённое число ответов как мнение всех клиентов.