Клієнт подзвонив, але реклама цього «не бачить»: як колтрекінг повертає телефонні ліди в аналітику

Клієнт натиснув на оголошення, переглянув сторінку послуги й зателефонував, щоб уточнити деталі. Менеджер прийняв замовлення, але у звіті рекламної кампанії це звернення не зафіксоване. Покупка є, а яка реклама привела клієнта — незрозуміло. Через таку прогалину бізнес ризикує скоротити бюджет кампанії, яка насправді приносить продажі.

Колтрекінг допомагає з’ясувати, звідки прийшла людина, яка зателефонувала: з рекламного оголошення, органіки чи іншого джерела. Для цього використовують окремі телефонні номери, закріплені за рекламними каналами або відвідуваннями сайту. 

Перед записом до клініки, замовленням ремонту чи купівлею обладнання люди часто хочуть поговорити з менеджером. Коли у звіті є лише заявки з форм, порівняння рекламних кампаній може ввести в оману.

Уявімо дві кампанії з однаковим рекламним бюджетом — по 12 000 грн за місяць. Для простоти розрахунку кожне звернення в цьому прикладі — від окремого потенційного клієнта, зацікавленого в покупці.

Якщо рахувати лише форми, лід із кампанії А коштує вдвічі дорожче. З урахуванням дзвінків висновок змінюється: 300 грн за лід проти 400 грн. Перш ніж збільшувати бюджет, залишається перевірити, скільки цих звернень завершилися покупкою.

Колтрекінг для сайту може пов’язувати дзвінок із конкретним відвідуванням сторінок. Для цього використовують динамічну підміну номера:

1. Відвідувач переходить на сайт. Система отримує доступні дані про джерело переходу.
2. На сторінці з’являється підмінний номер. Система тимчасово пов’язує його з цим відвідуванням сайту.
3. Клієнт телефонує. На дзвінок відповідає ваша команда, а система фіксує, звідки прийшов відвідувач.
4. Дані потрапляють у звіт. За налаштованих інтеграцій їх можна передати в CRM.

Якщо потрібно порівняти окремі канали, можна використовувати статичний колтрекінг: наприклад, розмістити один постійний номер на рекламному банері, а інший — у друкованій рекламі. Динамічний формат дає змогу аналізувати окремі відвідування сайту. 

Як зазначено в довідці Google Ads: відстеження кліків по номеру на сайті фіксує натискання, а не фактичні виклики. Людина може натиснути «Зателефонувати», відкрити набір номера й передумати. Або, навпаки, набрати номер вручну з іншого пристрою — без кліка на сайті. Тому кількість натискань не показує, скільки дзвінків отримала компанія.

Сам факт виклику не означає, що реклама привела нового клієнта. Телефонувати можуть із запитанням про вже оформлене замовлення, повторно після консультації або з нерелевантною пропозицією.

Щоб оцінювати якість телефонних звернень, перевіряйте:

• мету дзвінка — чи цікавилася людина покупкою вашого товару або послуги;
• повторні контакти — це новий потенційний клієнт чи продовження попередньої розмови;
• результат звернення — чи відбулася покупка, чи клієнт ще ухвалює рішення або вже відмовився.

Джерело дзвінка фіксує колтрекінг, а результат роботи зі зверненням менеджер зазначає у CRM. За налаштованої інтеграції ці дані можна поєднати й побачити, які кампанії приводять покупців. Кілька розмов з однією людиною при цьому не повинні зараховуватися як кілька нових лідів.

Перш ніж вимикати кампанію або збільшувати витрати, перевірте, що відбувається зі зверненнями:

• Заявок через форму мало, але цільових дзвінків багато? Порахуйте загальну вартість ліда з урахуванням обох способів звернення.
• Дзвінки надходять, але команда їх пропускає? Перевірте графік і навантаження менеджерів, а не лише налаштування реклами.
• Звернення дешеві, але покупок мало? Проаналізуйте якість лідів і причини відмов у CRM.

Порівнюйте показники за однакові періоди та враховуйте час до покупки. Для дорогого обладнання чи нерухомості між першою розмовою та оплатою можуть минути тижні. Оцінювати таку кампанію лише за продажами в день звернення — означає пропустити частину її результатів.

Для старту визначте, які рекламні джерела хочете порівнювати та де аналізуватимете результати. Якщо потрібно простежити шлях до продажу, одразу передбачте інтеграцію з CRM.

У Stream Telecom ми налаштуємо колтрекінг під ваш сайт і рекламні канали: підберемо формат та потрібну кількість номерів, підключимо підміну й погоджені інтеграції з аналітикою та CRM. Перед запуском проведемо контрольні дзвінки й перевіримо, чи правильно визначаються джерела звернень.

Залиште заявку — відповімо на всі запитання і розрахуємо вартість підключення для вашого сайту.