Від реклами до дзвінка: як не загубити клієнта між каналами
Клієнт побачив рекламу в Instagram, зайшов на сайт, поставив запитання в чаті, а наступного дня зателефонував у компанію. Для нього це одна розмова з одним брендом. Для бізнесу нерідко — кілька окремих контактів, які ніяк не пов’язані між собою.
Менеджер, який приймає дзвінок, не знає, що людина вже цікавилася конкретною послугою. Маркетолог бачить перехід із реклами, але не знає, чи завершився він продажем. А клієнту доводиться знову пояснювати, хто він і що йому потрібно.
Саме цю проблему вирішує омніканальний підхід.
Омніканальність — це не просто багато способів зв’язатися з компанією. Це одна безперервна комунікація, навіть коли клієнт переходить з одного каналу в інший.
Багато каналів — ще не омніканальність
Клієнт може зателефонувати, написати в месенджер або звернутися через чат на сайті. Але якщо інформація між цими каналами не передається, клієнт щоразу фактично починає розмову заново.
У цьому й різниця між мультиканальним та омніканальним підходом.
У першому випадку бізнес просто пропонує кілька способів зв’язку. У другому — зберігає контекст незалежно від того, де відбувається наступний контакт. В омніканальній моделі менеджер не збирає контекст по шматках. Він бачить, що вже обговорювали з клієнтом, про що домовилися і що потрібно зробити далі.
Хороший сервіс — це коли клієнту не потрібно щоразу нагадувати компанії історію попереднього спілкування.
Клієнт змінив канал — контекст зберігся
Особливо помітною проблема стає, коли клієнт переходить із чата до телефонної розмови.
Наприклад, він уже залишав заявку та спілкувався з менеджером, а через кілька днів телефонує, щоб уточнити умови. Якщо телефонія інтегрована з CRM, дзвінок стає продовженням попередньої взаємодії, а не новим зверненням.
Інтеграція віртуальної АТС із CRM дозволяє фіксувати дзвінки разом з іншою інформацією про клієнта та налаштовувати сценарії їх розподілу. Наприклад, постійного клієнта можна спрямувати до менеджера, який уже з ним працював, — без зайвих пояснень і передачі розмови між співробітниками.
Якщо ж клієнта потрібно передати іншому менеджеру, запис розмов допоможе швидко відновити деталі: що вже обговорили, які питання виникли та про що домовилися.
Так зміна каналу або відповідального співробітника залишається внутрішнім процесом компанії, а не проблемою клієнта.
Яка реклама насправді приводить до продажів
Для маркетингу омніканальність має ще одну перевагу: вона допомагає оцінювати не окремі кліки та звернення, а їхній внесок у продажі.
Без відстеження телефонних звернень частина результатів реклами може просто не потрапити в аналітику. Маркетолог бачить витрати на кампанію та переходи на сайт, але не завжди знає, скільки дзвінків вона принесла і що сталося з цими зверненнями далі.
Правильно налаштований колтрекінг дозволяє визначити, яка кампанія, канал або оголошення стали джерелом дзвінка. А разом із даними CRM можна оцінити вже не лише кількість звернень, а й їхню якість: які джерела приводять клієнтів, що доходять до угоди.
У результаті маркетинг і продажі дивляться на один і той самий показник — не просто на кількість лідів, а на реальний внесок кожного каналу в продажі.
Наступний контакт теж має бути частиною системи
Омніканальність важлива не лише тоді, коли клієнт переходить з одного каналу в інший. Вона визначає і те, що відбудеться після кожної взаємодії.
Якщо менеджер уже обговорив із клієнтом умови, немає сенсу надсилати йому стандартне повідомлення, ніби розмови не було. Якщо людина попросила зв’язатися наступного тижня, це має стати наступною дією, а не загубитися серед інших задач.
Тому важливо не просто зберігати історію контактів, а використовувати її для подальшої роботи: розуміти, хто має зв’язатися з клієнтом, коли це зробити і який канал буде доречним.
Справжня омніканальність починається там, де кожен новий контакт враховує попередній.
Не більше каналів, а кращий шлях до покупки
Для клієнта всі контакти — одна взаємодія з компанією. Добре, коли і всередині бізнесу вони не розпадаються на окремі дзвінки, заявки та записи в різних системах.
Тоді маркетинг розуміє, що справді приводить до продажів, менеджер бачить контекст, а клієнту не доводиться щоразу починати все спочатку. Омніканальний підхід допомагає зібрати цей шлях в одну послідовну історію — від першого звернення до угоди.
Якщо сьогодні дані про клієнтів зберігаються окремо в телефонії, CRM та рекламній аналітиці, команда Stream Telecom допоможе об’єднати ці інструменти в єдину систему комунікації та продажів.
Зверніться до Stream Telecom — підберемо рішення під ваші процеси та допоможемо налаштувати омніканальну взаємодію з клієнтами.
