Робокол: що це таке і як працює?
Чи знаєте ви, що робокол став одним із перших випадків використання штучного інтелекту в бізнесі? Даний функціонал віртуальної АТС допомагає прискорити процес спілкування з клієнтами і економить час для відповідей на питання. У статті ми розглянемо докладно як працює робокол, які у нього переваги і як він може бути корисним для вашого бізнесу.
Дослідження Forrester Consulting показало, що використання робокола може знизити витрати від 40 до 60% на обробку дзвінків (порівняно з використанням традиційних методів)
|
Зміст |
|---|
⠀
Що таке робокол?
Робоколл – це автоматизована система, яка використовує штучний інтелект для обробки дзвінків у контакт-центрах. Вона дозволяє:
- обробляти та маршрутизувати дзвінки;
- надавати інформацію клієнтам;
- записувати дзвінки;
- виконувати інші завдання, які раніше виконувалися вручну.
Робоколл може бути використаний для обробки вхідних та вихідних дзвінків, що робить його універсальним інструментом для роботи контакт-центру
Навіщо потрібен робокол?
Компанії впроваджують робокол у кол-центри з трьох основних причин:
- Для автоматичного оброблення вхідних дзвінків. Система може визначати мету дзвінка, використовуючи голосове меню (IVR) або розпізнавання мови. Вона також може автоматично маршрутизувати дзвінки на потрібного оператора або відділ, використовуючи інформацію про наявність вільних співробітників та їх навички.
- Для автообдзвону, наприклад, для проведення опитувань, маркетингових кампаній та повідомлень про заборгованість. У цьому випадку робокол використовує базу даних клієнтів і автоматично набирає номери, а потім активує заздалегідь записані повідомлення.
- Для запису дзвінків, їх аналізу та подальшої оптимізації бізнес-процесів у відділі чи компанії.
Робоколл дозволяє автоматизувати процеси в контакт-центрі, знизити витрати на персонал і підвищити ефективність роботи, що робить його важливим інструментом для будь-якої компанії, яка хоче забезпечити якісне обслуговування своїх клієнтів.
Завдяки якій технології працює робокол?
Автообзвон роботом працює на основі штучного інтелекту (AI) та машинного навчання (ML). Ці технології дозволяють комп’ютерним системам аналізувати та обробляти голосові дані, а також приймати рішення на основі цих даних.
Рободзвінки можуть бути налаштовані на певні завдання, такі як:
- відповіді на загальні питання;
- обробка платежів;
- запис на прийом та багато іншого.
Сучасні системи робоколов можуть використовувати навчання з підкріпленням (reinforcement learning), щоб покращувати свої навички обробки голосових даних та приймати більш точні рішення на основі отриманого зворотного зв’язку від клієнтів.
Загалом технологія автоматичних дзвінків дозволяє компаніям надавати швидке та ефективне обслуговування своїм клієнтам, а також знижувати витрати на персонал та обладнання
⠀
Які компанії використовують робокол?
Робокол може використовуватися в різних сферах, включаючи:
- Фінансові установи для сповіщення клієнтів про зміни в умовах обслуговування та нових продуктах;
- Медичні установи для нагадування пацієнтам про зустрічі та прийом ліків;
- Онлайн-магазини для повідомлення клієнтів про зміну статусу замовлення та доставку товару;
- Державні організації для надання інформації про голосування та інші важливі події;
- Туристичні агентства для надання інформації про бронювання та підтвердження бронювання.
Американська компанія Uber робить мільйони дзвінків щодня, щоб зв’язатися зі своїми клієнтами. Вони обдзвонюють своїх водіїв та пасажирів для підтвердження замовлень. Замість ручного обдзвону, Uber використовує робоколи, які здійснюють тисячі дзвінків за хвилину та оптимізують процес комунікації
Переваги робокола
Використання робокола має безліч переваг для компаній.
Автоматичний обдзвон клієнтів
Коли компанія виконує обдзвон клієнтів вручну, це вимагає витрат часу та зусиль від операторів контакт-центру. Вони повинні набирати номери телефонів, дзвонити клієнтам, чекати на відповідь і вести діалог. Це дуже знижує продуктивність співробітників. Робокол вирішує цю проблему.
Все що потрібно, це завантажити в систему список контактів, за якими робокол автоматично здійснить від кількох десятків до кількох сотень дзвінків за хвилину. Якщо номер з якихось причин не відповість або не буде в мережі, система відфільтрує недоступний контакт і переключиться на наступний у списку.
Зменшення навантаження на операторів
Система бере на себе роль різноробочого і виконує “брудну” роботу, таку як відповідь на однотипні питання, продзвон бази для інформування та ін. Тим самим у ваших співробітників з’являється місце для маневру і вони можуть зайнятися виконанням більш складних та важливих завдань. Трапляється й те, що підприємства скорочують чисельність працівників залишаючи лише вузькопрофільних фахівців, так як програма, по суті, замінює живих людей. Та й обходиться набагато дешевше.
Створення сценаріїв спілкування
Сценарій спілкування — це заздалегідь підготовлений набір запитань і відповідей, що дозволяє стандартизувати спілкування з клієнтами і дати їм чітке розуміння того, що можна очікувати від розмови. Вони можуть бути використані для різних цілей, наприклад для продажу продуктів і послуг, проведення опитувань або збору зворотного зв’язку від клієнтів.
Сценарії спілкування також можуть бути налаштовані на різні сегменти клієнтів. Це дозволяє більш ефективно проводити обдзвон і досягати кращих результатів. Наприклад, компанія може створити один сценарій для постійних покупців, а інший для нових клієнтів, які тільки починають знайомитися з брендом компанії.
Робота 24/7
Робоколл не залежить від розкладу операторів і може працювати цілодобово та без вихідних. Це особливо корисно для компаній, які надають послуги 24/7 або працюють з клієнтами у різних часових поясах.
Аналіз статистики та оптимізація процесу обдзвону
Робоколл може автоматично збирати дані про дзвінки, такі як:
- тривалість дзвінків;
- число недозвонів;
- кількість успішних дзвінків і т.д.
Аналіз статистики дзвінків допоможе визначити, які сценарії спілкування з клієнтами працюють найкраще, коли краще дзвонити та які групи клієнтів найімовірніше дадуть відповідь на дзвінок. Ці знання можуть бути використані для оптимізації процесу обдзвону та підвищення ефективності роботи компанії.
Крім того, робокол може використовувати ці дані для автоматичної оптимізації процесу обдзвону. Наприклад, якщо статистика показує, що певний сценарій спілкування працює погано, робокол автоматично змінить його на більш ефективний.
⠀
Недоліки робоколла та як їх уникнути
Хоча робокол може бути корисним інструментом для спілкування з клієнтами, у нього є деякі недоліки. Наприклад, клієнтам може бути неприємно від того, що їм дзвонить робот, замість того, щоб говорити із живим оператором. Також можливо, що клієнти можуть не зрозуміти або не почути повідомлення.
Щоб уникнути цих недоліків, компанії можуть використовувати такі поради:
- Дати клієнтам вибір: отримувати дзвінки від робокола чи живих операторів;
- Записувати якісні та зрозумілі голосові повідомлення;
- Використовувати персоналізовані повідомлення, які враховують попередні взаємодії клієнтів з компанією;
- Надавати можливість зв’язатися з живим оператором у разі потреби.
Висновок
Робоколл — це ефективний інструмент для спілкування з клієнтами та поширення інформації. Він може:
- заощадити час та ресурси компанії;
- збільшити ефективність обслуговування клієнтів;
- покращити якість спілкування.
Однак, щоб уникнути недоліків автоматичних дзвінків, компанії повинні використовувати їх відповідно до правил і враховувати потреби клієнтів.
Готові оптимізувати свій процес обдзвону та покращити якість комунікації з клієнтами? Не пропустіть шанс дізнатися більше про робокол від Stream Telecom! Натисніть кнопку нижче і наші фахівці зв’яжуться з вами найближчим часом.
⠀
FaQ
Чи можуть робоколи дзвонити в неробочі години?
Компанії зазвичай встановлюють певні години роботи для робокола, щоб не турбувати клієнтів у неробочий час.
Робоколл обробляє лише вхідні дзвінки або може здійснювати вихідні дзвінки?
Робоколл може обробляти як вхідні, так і вихідні дзвінки, що робить його універсальним інструментом для контактного центру.
Які дані потрібні для здійснення вихідних дзвінків?
Потрібні номери телефонів клієнтів та голосове повідомлення, яке надсилатиметься.
Яка ціна на робокол?
Ціна може змінюватись в залежності від компанії та обсягу послуг, але в цілому, це більш доступний і дешевий спосіб спілкування з клієнтами, ніж традиційні методи зв’язку, такі як пошта або телефонний дзвінок.
Чи можуть робоколи замінити живих операторів?
Ні, тому що у них немає такої ж гнучкості та здатності до вирішення складних проблем. Однак вони можуть бути корисним доповненням до обслуговування клієнтів.
Робоколл і IVR-меню випадково не те саме?
IVR-меню та Робоколл — це не зовсім одне й те саме, але вони пов’язані один з одним. Робокол може бути інтегрований з IVR-меню, щоб надавати клієнтам додаткові опції та можливості взаємодії з компанією. Наприклад, якщо клієнт вибирає певний пункт меню в IVR, Робоколл може автоматично надати додаткову інформацію або допомогу у вирішенні конкретної проблеми.
