От рекламы до звонка: как не потерять клиента между каналами
Клиент увидел рекламу в Instagram, зашёл на сайт, задал вопрос в чате, а на следующий день позвонил в компанию. Для него это один разговор с одним брендом. Для бизнеса же нередко это несколько отдельных контактов, никак между собой не связанных.
Менеджер, принимающий звонок, не знает, что человек уже интересовался конкретной услугой. Маркетолог видит переход из рекламы, но не знает, завершился ли он продажей. А клиенту приходится снова объяснять, кто он и что ему нужно.
Именно эту проблему решает омниканальный подход.
Омниканальность — это не просто множество способов связаться с компанией. Это одна непрерывная коммуникация, даже когда клиент переходит из одного канала в другой.
Много каналов — ещё не омниканальность
Клиент может позвонить, написать в мессенджер или обратиться через чат на сайте. Но если информация между этими каналами не передаётся, клиент каждый раз фактически начинает разговор заново.
В этом и разница между мультиканальным и омниканальным подходом. В первом случае бизнес просто предлагает несколько способов связи. Во втором — сохраняет контекст независимо от того, где происходит следующий контакт. В омниканальной модели менеджеру не нужно собирать контекст по кусочкам. Он видит, что уже обсуждали с клиентом, о чём договорились и что нужно сделать дальше.
Хороший сервис — это когда клиенту не нужно каждый раз напоминать компании историю предыдущего общения.
Клиент сменил канал — контекст сохранился
Особенно заметной проблема становится, когда клиент переходит из чата к телефонному разговору.
Например, он уже оставлял заявку и общался с менеджером, а через несколько дней звонит, чтобы уточнить условия. Если телефония интегрирована с CRM, звонок становится продолжением предыдущего взаимодействия, а не новым обращением.
Интеграция виртуальной АТС с CRM позволяет фиксировать звонки вместе с другой информацией о клиенте и настраивать сценарии их распределения. Например, постоянного клиента можно направить к менеджеру, который уже с ним работал, — без лишних объяснений и передачи разговора между сотрудниками.
Если же клиента нужно передать другому менеджеру, запись разговоров поможет быстро восстановить детали: что уже обсудили, какие вопросы возникли и о чём договорились.
Так смена канала или ответственного сотрудника остаётся внутренним процессом компании, а не проблемой клиента.
Какая реклама на самом деле приводит к продажам
Для маркетинга омниканальность даёт ещё одно преимущество: она помогает оценивать не отдельные клики и обращения, а их вклад в продажи.
Без отслеживания телефонных обращений часть результатов рекламы может просто не попасть в аналитику. Маркетолог видит расходы на кампанию и переходы на сайт, но не всегда знает, сколько звонков она принесла и что случилось с этими обращениями дальше.
Правильно настроенный коллтрекинг позволяет определить, какая кампания, канал или объявление стали источником звонка. А вместе с данными CRM можно оценить уже не только количество обращений, но и их качество: какие источники приводят клиентов, доходящих до сделки.
В результате маркетинг и продажи смотрят на один и тот же показатель — не просто на количество лидов, а на реальный вклад каждого канала в продажи.
Следующий контакт тоже должен быть частью системы
Омниканальность важна не только тогда, когда клиент переходит из одного канала в другой. Она определяет и то, что произойдёт после каждого взаимодействия.
Если менеджер уже обсудил с клиентом условия, нет смысла отправлять ему стандартное сообщение, как будто разговора не было. Если человек попросил связаться на следующей неделе, это должно стать следующим действием, а не потеряться среди других задач.
Поэтому важно не просто хранить историю контактов, а использовать её для дальнейшей работы: понимать, кто должен связаться с клиентом, когда это сделать и какой канал будет уместен.
Настоящая омниканальность начинается там, где каждый новый контакт учитывает предыдущий.
Не больше каналов, а лучший путь к покупке
Для клиента все контакты — одно взаимодействие с компанией. Хорошо, когда и внутри бизнеса они не распадаются на отдельные звонки, заявки и записи в разных системах.
Тогда маркетинг понимает, что действительно приводит к продажам, менеджер видит контекст, а клиенту не приходится каждый раз начинать всё сначала. Омниканальный подход помогает собрать этот путь в одну последовательную историю — от первого обращения до сделки.
Если сегодня данные о клиентах хранятся отдельно в телефонии, CRM и рекламной аналитике, команда Stream Telecom поможет объединить эти инструменты в единую систему коммуникации и продаж.
Обратитесь в Stream Telecom — подберём решение под ваши процессы и поможем настроить омниканальное взаимодействие с клиентами.
