Back to business: як підготувати комунікаційну інфраструктуру до сезону продажів

Після літа бізнес повертається до активного ритму: зростають маркетингові бюджети, запускаються нові кампанії, команди отримують плани на осінь і готуються до найактивнішого періоду року.

Зазвичай у цей момент основний фокус — на тому, як отримати більше звернень і швидше їх опрацювати. Але перш ніж збільшувати навантаження на відділ продажів, варто перевірити інше: чи готова до нього сама комунікаційна інфраструктура.

Клієнт зателефонував, але дзвінок не потрапив у CRM. Менеджер поговорив із потенційним клієнтом зі свого особистого номера і не зафіксував домовленості. Співробітник працює поза офісом, а керівник не бачить історії його дзвінків. Зник інтернет — і команда тимчасово випала з робочого процесу.

Поки звернень небагато, такі розриви можуть залишатися непомітними. Але зі зростанням потоку кожна «сліпа зона» масштабується разом із бізнесом.

І справа не лише у втрачених даних. Швидкість реакції на звернення безпосередньо впливає на ймовірність перетворити лід на клієнта. Це підтверджує дослідження InsideSales, проведене на основі понад 55 млн дій із 5,7 млн вхідних лідів. Конверсія була більш ніж у 8 разів вищою, коли перша спроба зв’язатися з потенційним клієнтом відбувалася протягом п’яти хвилин, а не в проміжку від п’яти хвилин до 24 годин.

Тобто навіть сильна команда продажів втрачає перевагу, якщо дзвінок не зафіксований, контакт не потрапив у CRM або менеджер не отримав інформацію вчасно.

Тому Back to business варто починати не лише з нових планів продажів, а й із перевірки інфраструктури, через яку проходять усі клієнтські звернення.

Нижче — чекліст технічної готовності від Stream Telecom, який допоможе знайти слабкі місця та підготувати систему комунікацій до активного сезону.

Швидкий чекліст: чи готова ваша система до активного сезону

Перш ніж збільшувати кількість кампаній і залучати більше лідів, перевірте п’ять основних пунктів:

  • телефонія інтегрована з CRM, а дані дзвінки не потрібно переносити вручну;
  • історія звернень, пропущені виклики та записи розмов зберігаються в системі;
  • дзвінки співробітників поза офісом також залишаються під контролем компанії;
  • команда може продовжити роботу, якщо зникне офісний інтернет;
  • якщо основний менеджер або офісний зв’язок недоступні, дзвінки автоматично переадресовуються іншому співробітнику чи на резервний мобільний номер.

Якщо хоча б один пункт не виконаний, зі зростанням кількості звернень ця прогалина може призвести до втрачених контактів, невиконаних домовленостей або затримок із відповіддю. Далі розберемо кожну частину інфраструктури окремо та з’ясуємо, що потрібно перевірити до початку активного сезону.

Інтеграція телефонії з CRM: як не втрачати дані про клієнтів

Якщо телефонія працює окремо від CRM, менеджер після розмови має вручну перенести номер, зафіксувати результат і створити наступне завдання. Під час великого навантаження саме на цьому етапі найчастіше губляться дані.

Інтеграція телефонії Stream Telecom із CRM дозволяє:

  • відкривати картку клієнта під час вхідного дзвінка;
  • створювати контакт або лід для нового номера;
  • фіксувати вхідні, вихідні та пропущені виклики;
  • зберігати записи розмов у картках клієнтів;
  • телефонувати безпосередньо з CRM.

Stream Telecom підтримує інтеграції з KeyCRM, SalesDrive, Zoho, NetHunt та іншими системами. Набір функцій залежить від конкретної CRM, тому перед сезоном варто перевірити три сценарії: дзвінок із нового номера, звернення наявного клієнта та пропущений виклик. У кожному випадку інформація має автоматично з’явитися в CRM.

Мобільна телефонія: як фіксувати дзвінки поза офісом

Мобільна телефонія: як фіксувати дзвінки поза офісом

Якщо менеджер телефонує клієнту з особистого номера, розмова не потрапляє до загальної системи, а керівник не бачить її результату. Це особливо актуально для співробітників, які працюють віддалено або часто бувають у роз’їздах.

Stream Telecom пропонує два рішення для різних умов роботи:

  • Stream Phone — застосунок для iOS та Android, через який співробітник приймає й здійснює робочі дзвінки. Як і інші рішення IP-телефонії, він передає дзвінки через інтернет, тому для роботи потрібне підключення до Wi-Fi або мобільного інтернету;
  • FMC — SIM- або eSIM-картка, яка підключає мобільний телефон до корпоративної АТС. Дзвінки проходять через мобільну мережу оператора, тому FMC працює без доступу до інтернету — за умови наявності мобільного покриття.

Stream Phone підходить для роботи через стабільний інтернет, а FMC — для співробітників, яким потрібно залишатися на зв’язку навіть без Wi-Fi чи мобільного інтернету. За налаштованої інтеграції дзвінки можуть зберігатися в загальній історії та передаватися до CRM.

Масштабування телефонії: чи готова система до зростання

Більше клієнтів — це не лише більше дзвінків. Бізнесу можуть знадобитися нові менеджери, внутрішні лінії, відділи та складніші правила розподілу викликів.

Віртуальна АТС Stream Telecom дозволяє розширювати телефонію без встановлення фізичної станції в офісі. Перед збільшенням навантаження перевірте:

  • чи достатньо одночасних ліній для вхідних дзвінків;
  • чи можна швидко підключити нового співробітника;
  • чи правильно виклики розподіляються між менеджерами та відділами;
  • чи бачить керівник навантаження, пропущені дзвінки та історію комунікацій;
  • чи однаково працює система для офісної, віддаленої та мобільної команди.

Телефонія готова до масштабування, якщо нових працівників і сценарії можна додавати без перебудови всієї системи.

Резервний зв’язок: як працювати під час відключень

Віртуальна АТС працює у хмарі й не залежить від обладнання в офісі. Проте менеджерам потрібні живлення та інтернет, щоб приймати дзвінки на робочих пристроях.

Stream Phone працює через IP-телефонію, тому без доступу до інтернету приймати та здійснювати дзвінки через застосунок не вийде. У такому випадку резервним рішенням може стати FMC: дзвінки проходять через мобільну мережу оператора й не потребують інтернет-з’єднання.

Перед сезоном перевірте:

  • чи є резервне живлення для роутера та комп’ютерів;
  • чи може команда перейти на мобільний інтернет і Stream Phone;
  • чи переадресовуються дзвінки іншому менеджеру, на FMC-картку або резервний номер, якщо основний співробітник недоступний;
  • чи знають працівники, як діяти під час відключення.

Маршрутизацію викликів і переадресацію можна налаштувати у віртуальній АТС Stream Telecom. Сценарій має бути готовий заздалегідь, щоб під час збою команда не налаштовувала зв’язок із нуля.

Комунікаційна інфраструктура як фундамент для масштабування

Зі збільшенням потоку звернень масштабуються й слабкі місця: один втрачений дзвінок перетворюється на десятки, а ручне перенесення даних починає гальмувати роботу команди.

Готова інфраструктура забезпечує фіксацію дзвінків у CRM, зберігає під контролем комунікації поза офісом і дозволяє приймати звернення під час відключень. Завдяки цьому бізнес може збільшувати кількість кампаній і клієнтів без втрати даних.

Перед активним сезоном команда Stream Telecom допоможе перевірити поточну систему, інтегрувати телефонію з CRM і налаштувати резервні сценарії зв’язку.