Back to business: как подготовить коммуникационную инфраструктуру к сезону продаж

После лета бизнес возвращается к активному ритму: растут маркетинговые бюджеты, запускаются новые кампании, команды получают планы на осень и готовятся к самому активному периоду года.

Обычно в этот момент основной фокус — на том, как получить больше обращений и быстрее их обработать. Но прежде чем увеличивать нагрузку на отдел продаж, стоит проверить другое: готова ли к этому сама коммуникационная инфраструктура.

Клиент позвонил, но звонок не попал в CRM. Менеджер поговорил с потенциальным клиентом со своего личного номера и не зафиксировал договорённости. Сотрудник работает вне офиса, а руководитель не видит историю его звонков. Пропал интернет — и команда временно выпала из рабочего процесса.

Пока обращений немного, такие разрывы могут оставаться незаметными. Но с ростом потока каждая «слепая зона» масштабируется вместе с бизнесом.

И дело не только в потерянных данных. Скорость реакции на обращение напрямую влияет на вероятность превратить лид в клиента. Это подтверждает исследование InsideSales, проведённое на основе более 55 млн действий с 5,7 млн входящих лидов. Конверсия была более чем в 8 раз выше, когда первая попытка связаться с потенциальным клиентом происходила в течение пяти минут, а не в промежутке от пяти минут до 24 часов.

То есть даже сильная команда продаж теряет преимущество, если звонок не зафиксирован, контакт не попал в CRM или менеджер не получил информацию вовремя.

Поэтому Back to business стоит начинать не только с новых планов продаж, но и с проверки инфраструктуры, через которую проходят все клиентские обращения.

Ниже — чек-лист технической готовности от Stream Telecom, который поможет найти слабые места и подготовить систему коммуникаций к активному сезону.

Быстрый чек-лист: готова ли ваша система к активному сезону

Прежде чем увеличивать количество кампаний и привлекать больше лидов, проверьте пять основных пунктов:

  • телефония интегрирована с CRM, а данные о звонках не нужно переносить вручную;
  • история обращений, пропущенные вызовы и записи разговоров хранятся в системе;
  • звонки сотрудников вне офиса также остаются под контролем компании;
  • команда может продолжить работу, если пропадёт офисный интернет;
  • если основной менеджер или офисная связь недоступны, звонки автоматически переадресовываются другому сотруднику или на резервный мобильный номер.

Если хотя бы один пункт не выполнен, с ростом количества обращений этот пробел может привести к потерянным контактам, невыполненным договорённостям или задержкам с ответом. Далее разберём каждую часть инфраструктуры отдельно и выясним, что нужно проверить до начала активного сезона.

Интеграция телефонии с CRM: как не терять данные о клиентах

Если телефония работает отдельно от CRM, менеджер после разговора должен вручную перенести номер, зафиксировать результат и создать следующую задачу. Во время большой нагрузки именно на этом этапе чаще всего теряются данные.

Интеграция телефонии Stream Telecom с CRM позволяет:

  • открывать карточку клиента во время входящего звонка;
  • создавать контакт или лид для нового номера;
  • фиксировать входящие, исходящие и пропущенные вызовы;
  • сохранять записи разговоров в карточках клиентов;
  • звонить напрямую из CRM.

Stream Telecom поддерживает интеграции с KeyCRM, SalesDrive, Zoho, NetHunt и другими системами. Набор функций зависит от конкретной CRM, поэтому перед сезоном стоит проверить три сценария: звонок с нового номера, обращение существующего клиента и пропущенный вызов. В каждом случае информация должна автоматически появиться в CRM.

Мобильная телефония: как фиксировать звонки вне офиса

Если менеджер звонит клиенту с личного номера, разговор не попадает в общую систему, а руководитель не видит его результата. Это особенно актуально для сотрудников, которые работают удалённо или часто находятся в разъездах.

Stream Telecom предлагает два решения для разных условий работы:

  • Stream Phone — приложение для iOS и Android, через которое сотрудник принимает и совершает рабочие звонки. Как и другие решения IP-телефонии, оно передаёт звонки через интернет, поэтому для работы нужно подключение к Wi-Fi или мобильному интернету;
  • FMC — SIM- или eSIM-карта, которая подключает мобильный телефон к корпоративной АТС. Звонки проходят через мобильную сеть оператора, поэтому FMC работает без доступа к интернету — при условии наличия мобильного покрытия.

Stream Phone подходит для работы через стабильный интернет, а FMC — для сотрудников, которым нужно оставаться на связи даже без Wi-Fi или мобильного интернета. При настроенной интеграции звонки могут сохраняться в общей истории и передаваться в CRM.

Масштабирование телефонии: готова ли система к росту

Больше клиентов — это не только больше звонков. Бизнесу могут понадобиться новые менеджеры, внутренние линии, отделы и более сложные правила распределения вызовов.

Виртуальная АТС Stream Telecom позволяет расширять телефонию без установки физической станции в офисе. Перед увеличением нагрузки проверьте:

  • достаточно ли одновременных линий для входящих звонков;
  • можно ли быстро подключить нового сотрудника;
  • правильно ли вызовы распределяются между менеджерами и отделами;
  • видит ли руководитель нагрузку, пропущенные звонки и историю коммуникаций;
  • одинаково ли работает система для офисной, удалённой и мобильной команды.

Телефония готова к масштабированию, если новых сотрудников и сценарии можно добавлять без перестройки всей системы.

Резервная связь: как работать во время отключений

Виртуальная АТС работает в облаке и не зависит от оборудования в офисе. Однако менеджерам нужны питание и интернет, чтобы принимать звонки на рабочих устройствах.

Stream Phone работает через IP-телефонию, поэтому без доступа к интернету принимать и совершать звонки через приложение не получится. В таком случае резервным решением может стать FMC: звонки проходят через мобильную сеть оператора и не требуют интернет-соединения.

Перед сезоном проверьте:

  • есть ли резервное питание для роутера и компьютеров;
  • может ли команда перейти на мобильный интернет и Stream Phone;
  • переадресовываются ли звонки другому менеджеру, на FMC-карту или резервный номер, если основной сотрудник недоступен;
  • знают ли сотрудники, как действовать во время отключения.

Маршрутизацию вызовов и переадресацию можно настроить в виртуальной АТС Stream Telecom. Сценарий должен быть готов заранее, чтобы во время сбоя команда не настраивала связь с нуля.

Коммуникационная инфраструктура как фундамент для масштабирования

С увеличением потока обращений масштабируются и слабые места: один потерянный звонок превращается в десятки, а ручной перенос данных начинает тормозить работу команды.

Готовая инфраструктура обеспечивает фиксацию звонков в CRM, сохраняет под контролем коммуникации вне офиса и позволяет принимать обращения во время отключений. Благодаря этому бизнес может увеличивать количество кампаний и клиентов без потери данных.

Перед активным сезоном команда Stream Telecom поможет проверить текущую систему, интегрировать телефонию с CRM и настроить резервные сценарии связи.