Маркетинг и отдел продаж: почему они до сих пор работают отдельно и как это исправить
Маркетологи отчитываются о сотнях новых лидов, а отдел продаж отвечает: «Обращения некачественные». Менеджеры жалуются, что потенциальных клиентов слишком мало, маркетинг — что заявки обрабатывают несвоевременно. Компания увеличивает рекламный бюджет, но продажи почти не растут. Знакомая ситуация?
Проблема не всегда в рекламе, менеджерах или качестве лидов. Часто причина в том, что маркетинг и отдел продаж работают с разными данными, по-разному оценивают результат и не видят полный путь клиента.
Большое количество лидов ещё не говорит об эффективности маркетинга. Важно понимать, какие обращения в итоге приводят к продажам.
Почему возникают противоречия между маркетингом и отделом продаж
Каждый отдел оценивает свою часть процесса.
Маркетологи обычно анализируют:
- количество обращений;
- стоимость лида;
- эффективность рекламных кампаний.
Для отдела продаж важны:
- качество обращений;
- конверсия в сделки;
- полученный доход.
Из-за этого обе команды могут показывать хорошие результаты в собственных отчётах, тогда как общий результат бизнеса остаётся неудовлетворительным. Чтобы понять, где именно компания теряет клиентов, нужно объединить данные о рекламе, обращениях и продажах.
Коллтрекинг показывает, какая реклама приводит клиентов
Не все потенциальные клиенты оставляют заявки на сайте. Часть людей сразу звонит, поэтому без отслеживания звонков маркетинг видит лишь фрагмент реальной картины.
Настроенный коллтрекинг помогает определить, из какого рекламного объявления, кампании или канала поступил каждый звонок. Благодаря этому маркетологи могут оценивать не только количество переходов, но и реальные обращения потенциальных клиентов.
Отдел продаж, в свою очередь, может давать обратную связь о качестве этих обращений. Если определённый канал приносит много звонков, но почти не приводит к сделкам, рекламную стратегию стоит пересмотреть.
CRM объединяет информацию о клиентах
Коллтрекинг помогает определить, откуда поступил звонок, но для оценки результата этого недостаточно. Важно также понимать, кто обработал обращение, как развивалась коммуникация, на каком этапе находится сделка и завершилась ли она продажей.
Когда эти данные хранятся в разных таблицах, мессенджерах, электронной почте и личных заметках менеджеров, маркетинг и отдел продаж видят лишь отдельные части пути клиента. Информация может теряться, заявки — оставаться без ответа, а оценить реальную эффективность рекламных каналов становится сложно.
Stream CRM объединяет данные об обращениях и дальнейшей работе с потенциальными клиентами в единой системе.
В ней можно видеть:
- источник каждого лида;
- историю коммуникации с клиентом;
- текущий статус сделки;
- ответственного менеджера;
- результат обработки обращения.
Маркетинг получает возможность проследить путь клиента от рекламного канала до покупки, а руководитель отдела продаж — контролировать скорость и качество работы с заявками. Это помогает выявлять слабые места в воронке и принимать решения на основе фактов.
Запись разговоров объясняет, почему клиенты не покупают
Иногда реклама приводит целевые обращения, менеджеры отвечают вовремя, но конверсия остаётся низкой. Обычный отчёт не покажет, что происходило во время общения:
- выяснил ли менеджер потребности клиента;
- понятно ли рассказал о продукте;
- отработал ли возражения.
Оценивать реальную коммуникацию с клиентами можно через запись телефонных разговоров. Руководитель может находить типичные ошибки, разбирать сложные ситуации, обучать новых сотрудников и контролировать стандарты обслуживания.
Записи разговоров полезны не только руководителю отдела продаж, но и маркетологам. Во время разговоров клиенты озвучивают свои потребности, сомнения и причины отказа. Эту информацию можно использовать для улучшения рекламных сообщений, предложений и контента.
Разговоры с клиентами показывают не только то, как работает отдел продаж, но и то, насколько маркетинг понимает свою аудиторию.
Как наладить совместную работу маркетинга и отдела продаж
Одних технологий недостаточно. Командам нужно договориться, какое обращение считается качественным, как быстро менеджер должен его обработать и какие данные нужно фиксировать после контакта с клиентом.
Регулярный обмен информацией помогает отвечать на важные для бизнеса вопросы:
- какие рекламные каналы приносят больше всего продаж;
- на каком этапе компания теряет потенциальных клиентов;
- почему люди отказываются от покупки;
- как повысить конверсию без постоянного увеличения рекламного бюджета.
Когда маркетинг и отдел продаж работают с едиными данными, вместо взаимных претензий появляется общая ответственность за результат.
Коллтрекинг, CRM и запись разговоров помогают увидеть полный путь клиента, быстрее находить узкие места в воронке и принимать решения на основе реальных данных.
