Маркетинг і відділ продажів: чому вони досі працюють окремо та як це виправити

Маркетологи звітують про сотні нових лідів, а відділ продажів відповідає: «Звернення неякісні». Менеджери скаржаться, що потенційних клієнтів замало, маркетинг — що заявки опрацьовують невчасно. Компанія збільшує рекламний бюджет, але продажі майже не зростають. Знайома ситуація?

Проблема не завжди в рекламі, менеджерах чи якості лідів. Часто причина полягає у тому, що маркетинг і відділ продажів працюють із різними даними, по-різному оцінюють результат і не бачать повного шляху клієнта.

Велика кількість лідів ще не свідчить про ефективність маркетингу. Важливо розуміти, які звернення зрештою приводять до продажів.

Чому між маркетингом і відділом продажів виникають суперечності

Кожен відділ оцінює свою частину процесу.

Маркетологи зазвичай аналізують:

кількість звернень;
вартість ліда;
ефективність рекламних кампаній.

Для відділу продажів важливі:

якість звернень;
конверсія в угоди;
отриманий дохід.

Через це обидві команди можуть демонструвати хороші показники у власних звітах, тоді як загальний результат бізнесу залишається незадовільним. Щоб зрозуміти, де саме компанія втрачає клієнтів, потрібно об’єднати дані про рекламу, звернення та продажі.

Колтрекінг показує, яка реклама приводить клієнтів

Не всі потенційні клієнти залишають заявки на сайті. Частина людей одразу телефонує, тому без відстеження дзвінків маркетинг бачить лише фрагмент реальної картини.

Налаштований колтрекінг допомагає визначити, з якого рекламного оголошення, кампанії або каналу надійшов кожен дзвінок. Завдяки цьому маркетологи можуть оцінювати не лише кількість переходів, а й реальні звернення потенційних клієнтів.

Відділ продажів, своєю чергою, може надавати зворотний зв’язок щодо якості цих звернень. Якщо певний канал приносить багато дзвінків, але майже не приводить до угод, рекламну стратегію варто переглянути.

CRM об’єднує інформацію про клієнтів

Колтрекінг допомагає визначити, звідки надійшов дзвінок, але для оцінки результату цього недостатньо. Важливо також розуміти, хто опрацював звернення, як розвивалася комунікація, на якому етапі перебуває угода та чи завершилася вона продажем.

Коли ці дані зберігаються у різних таблицях, месенджерах, електронній пошті та особистих нотатках менеджерів, маркетинг і відділ продажів бачать лише окремі частини шляху клієнта. Інформація може губитися, заявки — залишатися без відповіді, а оцінити реальну ефективність рекламних каналів стає складно.

Stream CRM об’єднує дані про звернення та подальшу роботу з потенційними клієнтами в єдиній системі.

У ній можна бачити:

джерело кожного ліда;
історію комунікації з клієнтом;
поточний статус угоди;
відповідального менеджера;
результат опрацювання звернення.

Маркетинг отримує можливість простежити шлях клієнта від рекламного каналу до покупки, а керівник відділу продажів — контролювати швидкість і якість роботи із заявками. Це допомагає виявляти слабкі місця у воронці та приймати рішення на основі фактів.

Запис розмов пояснює, чому клієнти не купують

Іноді реклама приводить цільові звернення, менеджери відповідають вчасно, але конверсія залишається низькою. Звичайний звіт не покаже, що відбулося під час спілкування:

чи з’ясував менеджер потреби клієнта;
чи зрозуміло розповів про продукт;
чи опрацював заперечення.

Оцінювати реальну комунікацію з клієнтами можна через запис телефонних розмов. Керівник може знаходити типові помилки, розбирати складні ситуації, навчати нових співробітників і контролювати стандарти обслуговування.

Записи розмов корисні не лише керівнику відділу продажів, а й маркетологам. Під час розмов клієнти озвучують свої потреби, сумніви та причини відмови. Цю інформацію можна використовувати для покращення рекламних повідомлень, пропозицій і контенту.

Розмови з клієнтами показують не лише те, як працює відділ продажів, а й те, наскільки маркетинг розуміє свою аудиторію.

Як налагодити спільну роботу маркетингу та відділу продажів

Самих технологій недостатньо. Команди мають домовитися, яке звернення вважається якісним, як швидко менеджер повинен його опрацювати та які дані потрібно фіксувати після контакту з клієнтом.

Регулярний обмін інформацією допомагає відповідати на важливі для бізнесу запитання:

які рекламні канали приносять найбільше продажів;
на якому етапі компанія втрачає потенційних клієнтів;
чому люди відмовляються від покупки;
як підвищити конверсію без постійного збільшення рекламного бюджету.

Коли маркетинг і відділ продажів працюють із єдиними даними, замість взаємних претензій з’являється спільна відповідальність за результат.

Колтрекінг, CRM і запис розмов допомагають побачити повний шлях клієнта, швидше знаходити вузькі місця у воронці та ухвалювати рішення на основі реальних даних.