Бізнес вкладає гроші в рекламу, щоб отримувати більше звернень. Але частина потенційних замовлень втрачається вже під час дзвінка: клієнт не дочекався відповіді, не потрапив до потрібного фахівця або так і не отримав обіцяного передзвону.

Щоб таких ситуацій ставало менше, потрібно організувати весь процес: розподіляти виклики між працівниками, повертатися до пропущених і зберігати історію спілкування. Саме в цьому допомагає Віртуальна АТС Stream Telecom — хмарна система керування корпоративними дзвінками. Вона об’єднує номери та співробітників, а завдяки інтеграції з CRM пов’язує телефонні звернення з роботою над замовленнями.

Розглянемо сім переваг, які допоможуть команді краще працювати з клієнтами, а керівникам — бачити результат цієї роботи.

Якщо компанія використовує одноканальний номер, під час розмови менеджера лінія може бути зайнята для інших клієнтів. Багатоканальний номер дає змогу приймати кілька викликів одночасно. Віртуальна АТС розподіляє їх між співробітниками за правилами, які ви визначили.

Для цього налаштовують:

Навіть якщо відповісти не вдалося, дзвінок залишається в історії. Команда бачить, кому потрібно передзвонити.

Це особливо важливо під час акцій і підвищення сезонного попиту. Перед запуском реклами можна додати працівників до приймання викликів і змінити порядок розподілу, щоб команда була готова до більшої кількості звернень.

Коли клієнт телефонує повторно, він очікує продовження розмови. Інтеграція телефонії з CRM допомагає менеджеру швидко знайти попередні звернення та зрозуміти, на якому етапі перебуває замовлення.

Залежно від функціоналу CRM та налаштувань співробітник може відкривати картку клієнта під час виклику, телефонувати з неї, переглядати історію дзвінків і слухати записи. Дані про розмови передаються в систему автоматично, а домовленості й наступні завдання менеджер фіксує в картці.

Менше часу на пошук інформації — більше уваги клієнту. Це відчутно, коли до роботи долучається інший співробітник: він бачить попередні контакти та зафіксовані домовленості.

Віртуальну АТС Stream Telecom можна інтегрувати зі StreamCRM або з іншою CRM. Перед запуском ми перевіримо сумісність і визначимо, які функції інтеграції потрібні вашій команді.

Покупцеві, який обирає товар, потрібна консультація продавця. Клієнтові, який уточнює доставку, — допомога відповідного відділу. Якщо всі виклики спочатку надходять одній людині, вона витрачає час на їх ручний розподіл.

Голосове меню IVR допомагає спрямувати звернення одразу за потрібною темою. Клієнт обирає пункт меню, а АТС з’єднує його з відповідальною особою.

Правила можуть враховувати й графік роботи. Наприклад, після завершення зміни виклики надходять черговому працівнику або клієнт чує повідомлення про години обслуговування.

Ми допоможемо побудувати сценарій із коротким меню та зрозумілими варіантами вибору. Так клієнту буде простіше знайти потрібного фахівця, а команді — зосередитися на своїх завданнях.

Спільна телефонія дає змогу організувати роботу офісу, філій і віддалених співробітників. Клієнти телефонують на корпоративні номери, а АТС спрямовує виклики працівникам незалежно від того, де вони перебувають.

Для роботи через інтернет можна використовувати комп’ютер із гарнітурою, смартфон із застосунком або IP-телефон. Внутрішні номери допомагають швидко зв’язуватися з колегами й переводити дзвінки між підрозділами.

Наприклад, нова філія може самостійно приймати місцеві звернення, а складні консультації передавати спеціалістам центрального офісу. Клієнту не потрібно шукати інший номер і телефонувати заново.

Запис розмови допомагає точно відновити, що запитував клієнт і що відповів менеджер. Це корисно, коли потрібно перевірити умови замовлення, розібрати скаргу або підготувати зворотний зв’язок працівнику.

Записи також допомагають:

Наприклад, покупці регулярно перепитують про умови повернення. Прослухавши розмови, керівник може з’ясувати, чи менеджери пояснюють їх достатньо чітко. Далі — змінити формулювання й перевірити, чи стало менше непорозумінь.

Конкретний приклад із розмови допомагає працівнику зрозуміти, що саме варто покращити. Так навчання спирається на щоденні завдання команди.

Щоб правильно розподілити навантаження, керівнику потрібно знати, коли надходять дзвінки, хто їх приймає та скільки звернень залишаються без відповіді. Віртуальна АТС зберігає статистику вхідних, вихідних і пропущених викликів, а також тривалість розмов.

Ці дані допомагають ухвалювати практичні рішення:

• Багато пропущених в обідній час. Переглянути графік перерв, щоб частина команди залишалася на лінії.
• Один менеджер перевантажений, інші приймають мало викликів. Перевірити правила розподілу та доступність співробітників.
• Після запуску акції дзвінків стало більше. Оцінити, чи потрібно залучити додаткових працівників.

Для оцінювання продажів статистику дзвінків варто зіставляти з результатами в CRM. Кількість розмов показує активність, а дані про замовлення допомагають зрозуміти, до чого вона привела.

Для Віртуальної АТС не потрібно купувати й обслуговувати власний сервер телефонії. Ми підберемо конфігурацію під кількість працівників, навантаження та завдання компанії, налаштуємо розподіл викликів і підключимо погоджені інтеграції.

Перед початком роботи пояснимо команді, як користуватися системою. За вашою компанією буде закріплений персональний менеджер, до якого можна звернутися з питаннями щодо налаштувань і послуг.

Коли бізнес зростатиме, телефонію можна буде розширити: додати працівників, підключити новий відділ або змінити сценарії. Допоможемо адаптувати систему до цих змін.

Протестуйте Віртуальну АТС Stream Telecom безкоштовно протягом 14 днів.

За цей час ви зможете оцінити, як розподіляються дзвінки, наскільки зручно працювати менеджерам і які дані отримує керівник. Ми допоможемо налаштувати систему під ваші завдання та визначити потрібні інтеграції.

Перед початком тестування пояснимо умови користування й розрахуємо вартість обраної конфігурації. Ви знатимете, як працюватиме телефонія та скільки коштуватиме її подальше використання.

Залиште заявку на тестування — налаштуємо Віртуальну АТС під вашу команду й допоможемо розпочати роботу.