Що таке CRM-система простими словами

У 2018 році компанія GfK Ukraine провела дослідження ринку CRM в Україні. Виявилося, що “94% компаній працюють з клієнтами за допомогою “підручних засобів” і не хочуть вкладатися в технології”. Із них 68% ніколи не чули про CRM-систему. Ці дані локального характеру, а як справи за кордоном?

• Англомовний веб-блог VentureBeat стверджує, що за 2015 рік компанії, які впровадили CRM, на 80% підвищили лідогенерацію та на 77% збільшили конверсію; 
• Дослідницька компанія Capterra після опитування 500 компаній у 2015 році з’ясувала, що після впровадження СРМ системи їх прибуток збільшився на 25 – 35%; 
• У США CRM-системи використовують понад 90% компаній, у Європі близько 40%, а в країнах СНД лише 20% 

Деякі вищезазначені дані вже встигли застаріти до 2021 року. Але можна припустити, що показники постійно змінюються. І на це є багато причин. Про них ми поговоримо у статті, а також розкриємо такі питання: 

• Що таке CRM: модель мислення чи звичайна програма? 
• Чи це так, що CRM-система допомагає збільшити прибуток на 50%, знизити витрати та вдвічі прискорити обробку заявок? 
• Про що потрібно подбати перед використанням срм, щоб не потрапити в просак? 
• Чи потрібна мені СРМ-система для бізнесу, чи на мені просто хтось хоче нажитися?

Що таке CRM-система?

CRM розшифровується як Customer Relationship Management. У перекладі це означає “система управління стосунками із клієнтами”. З назви можна зробити перший висновок: CRM — це, в першу чергу, філософія, спосіб мислення, а лише після програма, засіб для автоматизації. Концепція СРМ побудована на тому, що бізнес створює довгострокові відносини з кожним клієнтом через маркетинг, продаж та обслуговування.

Вибираючи CRM систему, ви купуєте не програмний продукт, а новий стиль управління бізнесом

Є сотні прикладів, коли компанії впроваджують систему в надії отримати ту саму автоматизацію та збільшення прибутку, але в результаті отримують новий головний біль і витрати. А все тому, що CRM-система не вирішує проблем сама по собі — це лише інструмент.

Для чого потрібна CRM-система?

Основна мета впровадження CRM-стратегії — “керувати взаємовідносинами з клієнтами”. Це означає, що ви створюєте єдину екосистему, яка відповідатиме за:

• залучення нових клієнтів;
• розвиток існуючих;
• перетворення нейтральних покупців у лояльних;
• формування бізнес-партнерів із постійних клієнтів.

Crm — це не просто додаткова перевага у світі бізнесу, а необхідний інструмент виживання

Практичний приклад застосування CRM-системи

Уявімо, що є підприємець такий собі Вася Пупкін. Він нещодавно відкрив свій інтернет-магазин електронної техніки. Спочатку Вася вів облік продажів за допомогою блокноту та таблиці Excel. Але коли кількість замовлень зросла, контролювати кожну угоду стало фізично неможливо.

Тому Вася Пупкін найняв у свій штат кілька менеджерів із продажу. Але невдача: клієнти стали йти. Наш герой ніяк не міг зрозуміти чому кількість заявок збільшується, але клієнти все одно йдуть. Тоді він вирішив запровадити CRM + інтегрував у неї телефонію. І ось що сталося:

1. Новий клієнт залишив заявку на сайті
2. CRM створила новий лід і надіслала Васі повідомлення про нову заявку
3. Вася призначив відповідального менеджера та поставив йому завдання “звернутися до клієнта”
4. Співробітник побачив до якого клієнта прив’язане завдання, вивчив історію замовлення та зателефонував
5. Однак після розмови клієнт передумав оформляти замовлення. Але завдяки інтеграції CRM та телефонії Вася зміг прослухати запис розмови. Він з’ясував, що менеджер не зміг проконсультувати клієнта щодо обраної моделі телевізора.

Після цього Вася Пупкін найняв тренера з продажу, який провів навчальні лекції з побутової техніки та електроніки. В результаті, після впровадження CRM продаж уже через місяць зріс на 30%.

CRM-система з інтегрованою телефонією ідеально підійде для інтернет-магазинів чи оптових компаній

Кому потрібна система CRM?

CRM потрібна всім і кожному. Точніше потрібна компаніям, які мають клієнтів. Адже програма реєструє всю історію взаємовідносин із вашими клієнтами, від першого контакту до оплати замовлення. Це така велика база даних, де працюють ваші співробітники.

Щоб продажі росли, мало купити CRM, потрібно ще навчитися їй грамотно користуватися

Але CRM — це не тільки база даних по клієнтам (хоча це її головна функція). CRM включає ще 3 складових:

1. Управління угодами. Ви розписуєте воронку продажів і можете наочно подивитися, на якому етапі знаходиться кожна угода
2. Довідники Облік залишків ведеться у бухгалтерській програмі, з CRM можлива інтеграція та синхронізація
3. Засіб автоматизації. Дозволяє прискорити роботу з клієнтами та підвищити її якість за допомогою шаблонів, роботів та нагадувань

СРМ потрібна не тільки для продажу, але й для роботи з партнерами, підрядниками та інвесторами. Вона підходить бізнесу будь-якого розміру та напрямку. Крім цього, програма приносить користь усім підрозділам компанії.

CRM-система — програма для людей

Давайте виділимо 5 пунктів, яким компаніям СРМ принесе максимальну користь:

1. У вас є відділ продажу, а робота з клієнтами заснована на дзвінках, листах та зустрічах
2. У вас вертикальна структура з безліччю департаментів, яким потрібно працювати злагоджено
3. Вам потрібно збирати та зберігати інформацію про клієнтів у єдиній клієнтській базі
4. Ви будуєте довгострокові відносини з клієнтами
5. Ви хочете автоматизувати рутинні бізнес-процеси

Впровадження CRM у свій бізнес — це конкурентна перевага

З теоретичною частиною у нас усе. Тепер давайте поговоримо більше про практичне застосування CRM-системи: які вона має переваги та інструменти.

Переваги та основний функціонал CRM-системи

Crm система має три яскраво виражені переваги:

1. Створює єдину контактну базу для підприємства;
2. Допомагає контролювати якість роботи відділу продажу;
3. Є інструментом для створення стратегії розвитку бізнесу.

Якщо раніше CRM асоціювалася лише з продажами, сьогодні вона може автоматизувати взагалі будь-який бізнес-процес

За допомогою яких інструментів ці переваги реалізуються?

Єдина клієнтська база

Завдяки CRM ви не втратите жодного клієнта. А все тому, що дані про них збираються та зберігаються в єдиній структурованій базі. Що вам це дає?

• Легкий пошук необхідної інформації;
• Сегментацію клієнтів;
• Ефективне управління угодами;
• Історію взаємодії з клієнтами;
• Зручні звіти за вибраними параметрами.

Ви можете легко завантажити дані про своїх клієнтів із Excel у CRM. Також можна імпортувати дані за допомогою API в автоматичному режимі або з інших CRM через спеціальні програми

До кожного клієнта створюється його особиста картка. У ній можна дізнатися всю інформацію про людину: ім’я, прізвище, телефон, email, з якого джерела прийшов, прикріплені документи… Також у картці є вся історія щодо операцій, рахунки та коментарі співробітника.

З картки ви можете зателефонувати клієнту в один клік, відправити смс на телефон або email, прослухати запис розмови, створити завдання чи нагадування. І все це можна гнучко налаштувати під себе.

Важливо! Менеджери з продажу бачать лише своїх клієнтів, а керівники усіх. Захист бази даних можливий через управління правами доступу, обмеженням IP і логуванням. Таким чином, якщо менеджер піде з компанії, він не забере із собою напрацьовану базу

Управління продажами компанії

Crm система є, мабуть, найпопулярнішою програмою у відділів продажів. І це не дивно, адже вона вирішує безліч проблем, з якими щодня стикаються як менеджери, так і керівники. Ось деякі з них:

• Помилки через людський фактор;
• Втрата лідів через відсутність повторного продажу;
• Нерозуміння, чому клієнти йдуть і немає продажів;
• Мінімальний прибуток при повному завантаженні менеджерів;
• Слабка аналітика.

Завдяки тому, що всі процеси продажів оцифровуються, одразу стають видні відхилення на етапах воронки. Подивіться наочно, навіщо CRM потрібна як продавцям, і керівникам.

Керівник завжди може дізнатися як йдуть справи з конкретною угодою

Збільшення продуктивності працівників

CRM-система не тільки заощаджує час менеджерам, а й забирає на себе рутинні процеси. Тим самим призводить до мінімуму помилки через людський фактор. Система бере на себе такі завдання, як підрахунок вартості товару, автоматичне нагадування про завдання та формує шаблони будь-яких документів. 

Робота продавця – вести переговори та дружити з клієнтом, а не займатися писаниною. Це мусить робити CRM система або дешева робоча сила

Автоматизація бізнес-процесів

Автоматизація бізнес-процесів — це делегування складних або рутинних завдань системи. Ця функція заощаджує час співробітників та допомагає виключити помилки через людський фактор. Програма сама:

• створює завдання;
• відправляє заявки чи угоди;
• відправляє смс клієнту;
• нагадує менеджеру про договір та багато іншого.

Основним завданням CRM системи є не облік інформації, а керування ефективністю бізнес-процесів

Автоматизація в СРМ налаштовується за допомогою сценаріїв. Це готові шаблони, які легко редагуються у конструкторі за кілька хвилин. Причому без участі програміста. Допустимо, вам потрібно, щоб при надходженні заявки програма автоматично створювала нагадування менеджеру “зателефонувати клієнту”. Для цього у шаблоні потрібно вибрати “умову” та “подію”, яка має відбутися. Наприклад:

• Умова — заявка зібрана, але не оброблена;
• Подія — створити завдання конкретному менеджеру, термін виконання 15 хвилин.

За допомогою такої простої автоматизації всі заявки, що входять, будуть оброблені. Ось ще кілька прикладів автоматизації бізнес-процесів:

• захоплення заявок із сайту;
• зміна пріоритетності угод;
• створення однотипних документів (шаблонів);
• оновлення даних про угоди;
• розсилання типових листів та СМС (наприклад, про статус замовлення);
• підрахунок вартості послуг;
• оновлення даних у картках клієнта.

Таким чином, ви можете автоматизувати будь-які бізнес-процеси, а заощаджений час витратити на більш важливі справи. У менеджерів з’явиться більше часу працювати з покупцями.

Зрозуміти, які саме автоматизувати процеси допомагає аудит компанії. Займаються ним компанії-інтегратори CRM систем

Аналітика та звіти

Ви можете не тільки вести облік клієнтів та угод, але й у реальному часі стежити за динамікою продажу та ефективністю співробітників. За допомогою конструктора можна створити будь-який звіт та вивести його на робочий стіл.

Аналітику CRM можна поділити на два блоки:

1. Аналіз лідів. У цьому блоці можна оцінити роботу менеджерів та рух лідів на стадіях вирви;
2. Аналіз продажів. У цьому блоці можна дізнатися про процес продажу від першого ліда до завершення угоди.

У кожній CRM-системі інструмент аналітики може відрізнятися за функціоналом

Підвищення ефективності реклами

СРМ-система фіксує звернення клієнтів із різних каналів комунікацій, таких як:

• Дзвінки
• Email
• Форма на сайті
• Месенджери
• Соц мережі

При першому контакті програма формує лід. Лід — це потенційний клієнт. За кожним таким лідом маркетолог закріплює utm-мітку. Тим самим фахівець може визначити, яке джерело реклами є найефективнішим і:

• Залучити клієнтів із найрентабельніших рекламних джерел;
• Використовувати рекламні канали, про які не знають ваші конкуренти;
• Залучити клієнтів дешевше, ніж ваші конкуренти.

Чи потрібна вам система CRM? Висновки

Щоб зрозуміти, чи потрібна вам СРМ, потрібно поставити одне просте запитання: а я маю час на впровадження срм? Якщо відповідь негативна, то ви вже прогаяли час, коли срм потрібна, встигли поринути в рутинні бізнес-завдання, і тепер серйозно задумалися про впровадження срм. 

За допомогою CRM-системи ви зможете систематизувати роботу всіх співробітників та перенести виконання багатьох завдань на спеціалізовані інструменти

Тут питання полягає, в першу чергу, не тільки в економії часу, а й аналізі та розуміння кожного етапу вирви продажів, для прийняття вектора подальших дій.

Для будь-якого бізнесу важливо отримати максимум із тих інструментів, які в нього є, щоб розвиватися ефективно та стабільно

Якщо у вас немає великого потоку замовлень, то ви можете спочатку обмежитися простою гугл таблицею. Google таблиця —  це, грубо кажучи, срм для початківців. Але рано чи пізно ви все одно прийдете до класичної срм, тому що в таблицях немає головного:

• повноцінної вирви продажів;
• обмежені можливості з автоматизації та подальшої взаємодії із замовленнями;
• не можна відстежити події у картці клієнта.

І насамкінець хочемо відзначити, що купівля та впровадження CRM-системи не вирішить усі проблеми компанії. Адже якщо автоматизувати хаос, то вийде автоматизований хаос. Спочатку потрібно зрозуміти принципи та побудувати систему відносин із клієнтами, а потім можна приступати до автоматизації цих процесів.

У будь-якому випадку, якщо у вас залишилися питання на цю тему — сміливо задавайте їх нам! Телефонуйте або пишіть онлайн-чат на сайті. Будемо раді вас проконсультувати.