Что такое CRM-система простыми словами

В 2018 году компания GfK Ukraine по заказу Битрикс24 провела исследование рынка CRM в Украине. Оказалось, что “94% компаний работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии”. Из них 68% никогда не слышали про CRM-систему. Эти данные локального характера, а как обстоят дела за границей?

  • Англоязычный веб-блог VentureBeat утверждает, что за 2015 год, компании, которые внедрили CRM, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию;
  • Исследовательская компания Capterra после опроса 500 компаний в 2015 году выяснила, что после внедрения срм системы их прибыль увеличилась на 25 — 35%;
  • В США CRM-системы используют больше 90% компаний, в Европе около 40%, а в странах СНГ всего 20%.

Какие вопросы про CRM-систему поднимем в статье

Некоторые вышеописанные данные уже успели устареть к 2021 году. Но можно предположить, что показатели безостановочно меняются. И этому есть много причин. О них мы поговорим в статье, а также раскроем такие вопросы:

  • Что такое CRM: модель мышления или обычная программа?
  • Так ли это, что CRM-система помогает увеличить прибыль на 50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок?
  • Нужна ли мне СРМ-система для бизнеса, или на мне просто кто-то хочет нажиться?


Подкасты про CRM-систему

Помимо статьи мы подготовили для вас серию подкастов про CRM-систему. Пригласили экспертов из таких компаний-интеграторов как ProCRM, CRMiUM, ItUa, Rubicon, MIYSOFT, ApiX-Drive, DoitWELL и CRM Genesis

Название ролика Ссылка на видео YouTube
В чем разница между CRM системами? CRMiUM
Телефония и CRM ItUa
Как выбрать и внедрить CRM в бизнес ItUa
Какие бывают этапы внедрения CRM системы? ApiX-Drive
Внедрение CRM системы. Когда будет прибыль? Rubicon
Мифы про Битрикс24 и IP-телефонию MIYSOFT
Факапы при внедрении CRM. Что нужно знать бизнесу? ProCRM
Слепые зоны в CRM. Сквозная аналитика для руководителей DoitWELL
Воронки продаж. С чего начать автоматизацию бизнеса? CRMGenesis


Что такое CRM-система

Что такое CRM-система?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. В переводе это означает “система управления взаимоотношениями с клиентами”. Из названия можно сделать первый вывод: CRM — это, в первую очередь, философия, способ мышления, а только после программа, средство для автоматизации. Концепция СРМ построена на том, что бизнес создает долгосрочные отношения с каждым клиентом через маркетинг, продажи и обслуживание.

Выбирая CRM систему вы покупаете не программный продукт, а новый стиль управления бизнесом

Есть сотни примеров, когда компании внедряют срм систему в надежде получить ту самую автоматизацию и увеличение прибыли, но в итоге получают новую головную боль и расходы. А все потому, что CRM-система не решает проблем сама по себе — это всего лишь инструмент.

Зачем нужна CRM-система?

Основная цель внедрения CRM-стратегии — “управлять взаимоотношениями с клиентами”. Это означает, что вы создаете единую экосистему, которая будет отвечать за:

  • привлечение новых клиентов;
  • развитие существующих;
  • превращение нейтральный покупателей в лояльных;
  • формирование бизнес-партнеров из постоянных клиентов.

Crm — это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания

Практический пример применения CRM-системы

Давайте представим, что есть некий предприниматель Вася Пупкин. Он недавно открыл свой интернет-магазин электронной техники. Изначально Вася вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы Excel. Но когда количество заказов увеличилось, контролировать каждую сделку стало физически невозможно. 

Поэтому Вася Пупкин нанял в свой штат несколько менеджеров по продажам. Но вот незадача: клиенты стали уходить. Наш герой никак не мог понять почему количество заявок увеличивается, но клиенты все-равно уходят. Тогда он решил внедрить CRM + интегрировал в нее телефонию. И вот что произошло:

  1. Новый клиент оставил заявку на сайте
  2. CRM создала новый лид и отправила Васе уведомление о новой заявке
  3. Вася назначил ответственного менеджера и поставил ему задачу “связаться с клиентом”
  4. Сотрудник увидел к какому клиенту привязана задача, изучил историю заказа и позвонил
  5. Однако, после разговора клиент передумал оформлять заказ. Но благодаря интеграции CRM и телефонии Вася смог прослушать запись разговора. Он выяснил, что менеджер не смог проконсультировать клиента по выбранной модели телевизора. 

После этого Вася Пупкин нанял тренера по продажам, который провел обучающие лекции по бытовой технике и электронике. В результате, после внедрения CRM продажи уже через месяц выросли на 30%

CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний

Подключить Виртуальную АТС

Кому нужна CRM-система?

CRM необходима всем и каждому. Точнее нужна компаниям, у которых есть клиенты. Ведь программа регистрирует всю историю взаимоотношений с вашими клиентами, от первого контакта, до оплаты заказа. Это такая большая база данных, в которой работают ваши сотрудники.

Чтобы продажи росли, мало купить CRM, нужно еще научиться ей грамотно пользоваться

Но CRM — это не только база данных по клиентам (хотя это ее главная функция). CRM включает в себя еще 3 составляющих:

  1. Управление сделками. Вы расписываете воронку продаж и можете наглядно посмотреть, на каком этапе находится каждая сделка
  2. Справочники. Учет остатков ведется в бухгалтерской программе, с CRM возможна интеграция и синхронизация
  3. Средство автоматизации. Позволяет ускорить работу с клиентами и повысить ее качество с помощью шаблонов, роботов и напоминаний

СРМ нужна не только для продаж, но и для работы с партнерами, подрядчиками и инвесторами. Она подходит бизнесу любого размера и направления. Помимо этого программа приносит пользу всем подразделениям компании.

CRM-система — программа для людей

Давайте выделим 5 пунктов, каким компаниям срм принесет максимальную пользу:

  1. У вас есть отдел продаж, а работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах
  2. У вас вертикальная структура с множеством департаментов, которым нужно работать слаженно
  3. Вам нужно собирать и хранить информацию о клиентах в единой клиентской базе
  4. Вы строите долгосрочные отношения с клиентами, а не гонитесь за сиюминутными выгодами
  5. Вы хотите автоматизировать рутинные бизнес-процессы

Внедрение CRM в свой бизнес — это конкурентное преимущество

С теоретической частью у нас все. Теперь давайте поговорим больше о практическом применении CRM-системы: какими она обладает преимуществами и инструментами.

Преимущества CRM-системы

Преимущества и основной функционал CRM-системы

Crm система обладает тремя ярко выраженными преимуществами:

  1. Создает единую контактную базу для компании;
  2. Помогает контролировать качество работы отдела продаж; 
  3. Является инструментом для разработки стратегии развития бизнеса.

Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс

С помощью каких инструментов эти преимущества реализуются?

Единая клиентская база

Благодаря CRM вы не потеряете ни одного клиента. А все потому, что данные о них собираются и хранятся в единой структурированной базе. Что это вам дает?

  • Легкий поиск нужной информации;
  • Сегментацию клиентов;
  • Эффективное управление сделками;
  • Историю взаимодействия с клиентами;
  • Удобные отчеты по выбранным параметрам

Вы можете легко загрузить данные о своих клиентах из Excel в CRM. Также можно импортировать данные посредством API в автоматическом режиме или из других CRM через специальные приложения

Для каждого клиента создается его личная карточка. В ней можно узнать всю информацию о человеке: имя, фамилию, телефон, email, с какого источника пришел, прикрепленные документы… Также в карточке есть вся история по сделкам, счета и комментарии сотрудника.

Из карточки вы можете позвонить клиенту в один клик, отправить смс на телефон или email, прослушать запись разговора, создать задачу или напоминание. И все это можно гибко настроить под себя.

Важно! Менеджеры по продажам видят только своих клиентов, а руководители всех. Защита базы данных возможна через управление правами доступа, ограничением по IP и логированием. Таким образом, если менеджер уйдет из компании, он не заберет с собой наработанную базу

Управление продажами компании

Crm система является, пожалуй, самой популярной программой именно у отделов продаж. И это неудивительно, ведь она решает множество проблем, с которыми ежедневно сталкивается как менеджеры, так и руководители. Вот некоторые из них:

  • Ошибки из-за человеческого фактора
  • Потеря лидов из-за отсутствия повторных продаж
  • Непонимание, почему уходят клиенты и нет продаж
  • Малая прибыль при полной загрузке менеджеров
  • Слабая аналитика

Благодаря тому, что все процессы продаж оцифровываются, сразу становятся видны отклонения на этапах воронки. Посмотрите наглядно, зачем CRM нужна как продавцам, так и руководителям.

Менеджер по продажам Руководитель
Сможет фиксировать входящие заявки: звонки, сообщения на почту или мессенджер Сможет контролировать эффективность менеджеров
Не будет забывать о клиентах, а также будет знать, когда им лучше всего напомнить о себе Сможет выявлять на каком этапе воронки продаж отваливаются клиенты и почему
Будет последовательно вести клиента по этапам воронки вплоть до продажи Сможет отслеживать статистику продаж с помощью встроенных инструментов аналитики

Руководитель всегда может узнать как обстоят дела с конкретной сделкой

Увеличение продуктивности сотрудников

CRM-система не только экономит время менеджерам, но и забирает на себя рутинные процессы. Тем самым приводит к минимуму ошибки из-за человеческого фактора. Система берет на себя такие задачи, как подсчет стоимости товара, автоматическое напоминание о задачах и формирует шаблоны любых документов. 

Работа продавца — вести переговоры и дружить с клиентом, а не заниматься писаниной. Это должна делать CRM система или дешевая рабочая сила

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это делегирование сложных или