Что такое CRM-система простыми словами

В 2018 году компания GfK Ukraine провела исследование рынка CRM в Украине. Оказалось, что “94% компаний работают с клиентами с помощью «подручных средств» и не хотят вкладываться в технологии”. Из них 68% никогда не слышали про CRM-систему. Эти данные локального характера, а как обстоят дела за границей?

• Англоязычный веб-блог VentureBeat утверждает, что за 2015 год, компании, которые внедрили CRM, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию;
• Исследовательская компания Capterra после опроса 500 компаний в 2015 году выяснила, что после внедрения срм системы их прибыль увеличилась на 25 – 35%;
• В США CRM-системы используют больше 90% компаний, в Европе около 40%, а в странах СНГ всего 20%.

Некоторые вышеописанные данные уже успели устареть к 2021 году. Но можно предположить, что показатели безостановочно меняются. И этому есть много причин. О них мы поговорим в статье, а также раскроем такие вопросы:

• Что такое CRM: модель мышления или обычная программа?
• Так ли это, что CRM-система помогает увеличить прибыль на 50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок?
• Нужна ли мне СРМ-система для бизнеса, или на мне просто кто-то хочет нажиться?

Что такое CRM-система?

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management. В переводе это означает “система управления взаимоотношениями с клиентами”. Из названия можно сделать первый вывод: CRM — это, в первую очередь, философия, способ мышления, а только после программа, средство для автоматизации. Концепция СРМ построена на том, что бизнес создает долгосрочные отношения с каждым клиентом через маркетинг, продажи и обслуживание.

Выбирая CRM систему вы покупаете не программный продукт, а новый стиль управления бизнесом

Есть сотни примеров, когда компании внедряют срм систему в надежде получить ту самую автоматизацию и увеличение прибыли, но в итоге получают новую головную боль и расходы. А все потому, что CRM-система не решает проблем сама по себе — это всего лишь инструмент.

Зачем нужна CRM-система?

Основная цель внедрения CRM-стратегии — “управлять взаимоотношениями с клиентами”. Это означает, что вы создаете единую экосистему, которая будет отвечать за:

• привлечение новых клиентов;
• развитие существующих;
• превращение нейтральный покупателей в лояльных;
• формирование бизнес-партнеров из постоянных клиентов.

Crm — это не просто дополнительное преимущество в мире бизнеса, а необходимый инструмент выживания

Практический пример применения CRM-системы

Давайте представим, что есть некий предприниматель Вася Пупкин. Он недавно открыл свой интернет-магазин электронной техники. Изначально Вася вел учет продаж с помощью блокнота и таблицы Excel. Но когда количество заказов увеличилось, контролировать каждую сделку стало физически невозможно. 

Поэтому Вася Пупкин нанял в свой штат несколько менеджеров по продажам. Но вот незадача: клиенты стали уходить. Наш герой никак не мог понять почему количество заявок увеличивается, но клиенты все-равно уходят. Тогда он решил внедрить CRM + интегрировал в нее телефонию. И вот что произошло:

1. Новый клиент оставил заявку на сайте
2. CRM создала новый лид и отправила Васе уведомление о новой заявке
3. Вася назначил ответственного менеджера и поставил ему задачу “связаться с клиентом”
4. Сотрудник увидел к какому клиенту привязана задача, изучил историю заказа и позвонил
5. Однако, после разговора клиент передумал оформлять заказ. Но благодаря интеграции CRM и телефонии Вася смог прослушать запись разговора. Он выяснил, что менеджер не смог проконсультировать клиента по выбранной модели телевизора. 

После этого Вася Пупкин нанял тренера по продажам, который провел обучающие лекции по бытовой технике и электронике. В результате, после внедрения CRM продажи уже через месяц выросли на 30%

CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний

Кому нужна CRM-система?

CRM необходима всем и каждому. Точнее нужна компаниям, у которых есть клиенты. Ведь программа регистрирует всю историю взаимоотношений с вашими клиентами, от первого контакта, до оплаты заказа. Это такая большая база данных, в которой работают ваши сотрудники.

Чтобы продажи росли, мало купить CRM, нужно еще научиться ей грамотно пользоваться

Но CRM — это не только база данных по клиентам (хотя это ее главная функция). CRM включает в себя еще 3 составляющих:

1. Управление сделками. Вы расписываете воронку продаж и можете наглядно посмотреть, на каком этапе находится каждая сделка
2. Справочники. Учет остатков ведется в бухгалтерской программе, с CRM возможна интеграция и синхронизация
3. Средство автоматизации. Позволяет ускорить работу с клиентами и повысить ее качество с помощью шаблонов, роботов и напоминаний

СРМ нужна не только для продаж, но и для работы с партнерами, подрядчиками и инвесторами. Она подходит бизнесу любого размера и направления. Помимо этого программа приносит пользу всем подразделениям компании.

CRM-система — программа для людей

Давайте выделим 5 пунктов, каким компаниям срм принесет максимальную пользу:

1. У вас есть отдел продаж, а работа с клиентами основана на звонках, письмах и встречах
2. У вас вертикальная структура с множеством департаментов, которым нужно работать слаженно
3. Вам нужно собирать и хранить информацию о клиентах в единой клиентской базе
4. Вы строите долгосрочные отношения с клиентами, а не гонитесь за сиюминутными выгодами
5. Вы хотите автоматизировать рутинные бизнес-процессы

Внедрение CRM в свой бизнес — это конкурентное преимущество

С теоретической частью у нас все. Теперь давайте поговорим больше о практическом применении CRM-системы: какими она обладает преимуществами и инструментами.

Преимущества и основной функционал CRM-системы

Crm система обладает тремя ярко выраженными преимуществами:

1. Создает единую контактную базу для компании;
2. Помогает контролировать качество работы отдела продаж; 
3. Является инструментом для разработки стратегии развития бизнеса.

Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс

С помощью каких инструментов эти преимущества реализуются?

Единая клиентская база

Благодаря CRM вы не потеряете ни одного клиента. А все потому, что данные о них собираются и хранятся в единой структурированной базе. Что это вам дает?

• Легкий поиск нужной информации;
• Сегментацию клиентов;
• Эффективное управление сделками;
• Историю взаимодействия с клиентами;
• Удобные отчеты по выбранным параметрам

Вы можете легко загрузить данные о своих клиентах из Excel в CRM. Также можно импортировать данные посредством API в автоматическом режиме или из других CRM через специальные приложения

Для каждого клиента создается его личная карточка. В ней можно узнать всю информацию о человеке: имя, фамилию, телефон, email, с какого источника пришел, прикрепленные документы… Также в карточке есть вся история по сделкам, счета и комментарии сотрудника.

Из карточки вы можете позвонить клиенту в один клик, отправить смс на телефон или email, прослушать запись разговора, создать задачу или напоминание. И все это можно гибко настроить под себя.

Важно! Менеджеры по продажам видят только своих клиентов, а руководители всех. Защита базы данных возможна через управление правами доступа, ограничением по IP и логированием. Таким образом, если менеджер уйдет из компании, он не заберет с собой наработанную базу

Управление продажами компании

Crm система является, пожалуй, самой популярной программой именно у отделов продаж. И это неудивительно, ведь она решает множество проблем, с которыми ежедневно сталкивается как менеджеры, так и руководители. Вот некоторые из них:

• Ошибки из-за человеческого фактора
• Потеря лидов из-за отсутствия повторных продаж
• Непонимание, почему уходят клиенты и нет продаж
• Малая прибыль при полной загрузке менеджеров
• Слабая аналитика

Благодаря тому, что все процессы продаж оцифровываются, сразу становятся видны отклонения на этапах воронки. Посмотрите наглядно, зачем CRM нужна как продавцам, так и руководителям.

Руководитель всегда может узнать как обстоят дела с конкретной сделкой

Увеличение продуктивности сотрудников

CRM-система не только экономит время менеджерам, но и забирает на себя рутинные процессы. Тем самым приводит к минимуму ошибки из-за человеческого фактора. Система берет на себя такие задачи, как подсчет стоимости товара, автоматическое напоминание о задачах и формирует шаблоны любых документов. 

Работа продавца — вести переговоры и дружить с клиентом, а не заниматься писаниной. Это должна делать CRM система или дешевая рабочая сила

Автоматизация бизнес-процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это делегирование сложных или рутинных задач срм системе. Данная функция экономит время сотрудников и помогает исключить ошибки из-за человеческого фактора. Программа сама:

• создает задачи;
• отправляет заявки или сделки;
• отправляет смс клиенту;
• напоминает менеджеру про договор и многое другое.

Основной задачей CRM системы является не учет информации, а управление эффективностью бизнес-процессов

Автоматизация в срм настраивается с помощью сценариев. Это готовые шаблоны, которые легко редактируются в конструкторе за несколько минут. Причем без участия программиста. Допустим, вам нужно, чтобы при поступлении заявки программа автоматически создавала напоминание менеджеру “позвонить клиенту”. Для этого в шаблоне нужно выбрать “условие” и “событие”, которое должно произойти. Например:

• Условие — заявка собрана, но не обработана;
• Событие — создать задачу конкретному менеджеру, срок исполнения 15 минут.

С помощью такой простой автоматизации все входящие заявки будут обработаны. Вот еще несколько примеров автоматизации бизнес-процессов:

• захват заявок с сайта;
• изменение приоритетности сделок;
• создание однотипных документов (шаблонов);
• обновление данных о сделках;
• рассылка типовых писем и СМС (например, о статусе заказа);
• подсчет стоимости услуг;
• обновление данных в карточке клиента.

Таким образом вы можете автоматизировать любые бизнес-процессы, а сэкономленное время потратить на более важные дела. У менеджеров появится больше времени на работу с покупателями.

Понять, какие именно нужно автоматизировать процессы помогает аудит компании. Занимаются им компании-интеграторы CRM систем

Аналитика и отчеты

Вы можете не только вести учет клиентов и сделок, но и в реальном времени следить за динамикой продаж и эффективностью сотрудников. С помощью конструктора можно создать любой отчет и вывести его на рабочий стол.

Аналитику CRM-можно поделить на два блока:

1. Анализ лидов. В этом блоке можно оценить работу менеджеров и движение лидов по стадиям воронки;
2. Анализ продаж. В этом блоке можно узнать процесс продажи от первого лида до завершения сделки. 

В каждой CRM-системе инструмент аналитики может отличаться по функционалу

Повышение эффективности рекламы

СРМ-система фиксирует обращение клиентов из разных каналов коммуникаций, таких как:

• Звонки
• Email
• Форма на сайте
• Мессенджеры
• Соцсети

При первом контакте программа формирует лид. Лид — это потенциальный клиент. За каждым таким лидом маркетолог закрепляет utm-метку. Тем самым специалист может определить какой источник рекламы является самым эффективным и:

• Привлечь клиентов из самых рентабельных рекламных источников;
• Использовать рекламные каналы, о которых не знают ваши конкуренты;
• Привлечь клиентов дешевле, чем ваши конкуренты.

Нужна ли вам CRM-система? Выводы

Чтобы понять, нужна ли вам СРМ, нужно задать один простой вопрос: а у меня есть время на внедрение срм? Если ответ отрицательный, то вы уже упустили время, когда срм нужна, успели погрузиться в рутинные бизнес-задачи, и теперь серьезно задумались о внедрении срм. 

С помощью CRM-системы вы сможете систематизировать работу всех сотрудников и перенести выполнение многих задач на специализированные инструменты

Здесь вопрос состоит, в первую очередь, не только в экономии времени, но и анализе и понимания каждого этапа воронки продаж, для принятия вектора дальнейших действий. 

Для любого бизнеса важно получить максимум из тех инструментов, которые у него есть, чтобы развиваться эффективно и стабильно

Если у вас нет большого потока заказов, то вы можете для начала ограничиться простой гугл таблицей. Google таблица — это, грубо говоря, срм для начинающих. Но рано или поздно вы все-равно придете к классической срм, потому что в таблицах нет главного:

• полноценной воронки продаж;
• ограниченные возможности по автоматизации и дальнейшего взаимодействия с заказами;
• нельзя отследить действия в карточке клиента.

И напоследок хотим отметить, что покупка и внедрение CRM-системы не решит все проблемы компании. Ведь если автоматизировать хаос, то получится автоматизированный хаос. Вначале нужно понять принципы и построить систему отношений с клиентами, а затем можно приступать к автоматизации этих процессов.

В любом случае, если у вас остались вопросы по этой теме — смело задавайте их нам! Звоните или пишите в онлайн-чат на сайте.