Що таке CRM-система простими словами

У 2018 році компанія GfK Ukraine на замовлення Бітрікс24 провела дослідження ринку CRM в Україні. Виявилося, що “94% компаній працюють з клієнтами за допомогою “підручних засобів” і не хочуть вкладатися в технології”. Із них 68% ніколи не чули про CRM-систему. Ці дані локального характеру, а як справи за кордоном?

  • Англомовний веб-блог VentureBeat стверджує, що за 2015 рік компанії, які впровадили CRM, на 80% підвищили лідогенерацію та на 77% збільшили конверсію;
  • Дослідницька компанія Capterra після опитування 500 компаній у 2015 році з’ясувала, що після впровадження СРМ системи їх прибуток збільшився на 25 – 35%;
  • У США CRM-системи використовують понад 90% компаній, у Європі близько 40%, а в країнах СНД лише 20%

Які питання про CRM-систему піднімемо у статті

Деякі вищезазначені дані вже встигли застаріти до 2021 року. Але можна припустити, що показники постійно змінюються. І на це є багато причин. Про них ми поговоримо у статті, а також розкриємо такі питання:

  • Що таке CRM: модель мислення чи звичайна програма?
  • Чи це так, що CRM-система допомагає збільшити прибуток на 50%, знизити витрати та вдвічі прискорити обробку заявок?
  • Про що потрібно подбати перед використанням срм, щоб не потрапити в просак?
  • Чи потрібна мені СРМ-система для бізнесу, чи на мені просто хтось хоче нажитися?


Подкасти про CRM-систему

Крім статті ми підготували вам серію подкастів про CRM-систему. Запросили експертів із таких компаній-інтеграторів, як ProCRM, CRMiUM, ItUa, Rubicon, MIYSOFT, ApiX-Drive, DoitWELL и CRM Genesis

Назва ролика Посилання на відео YouTube
У чому різниця між системами CRM? CRMiUM
Телефонія та CRM ItUa
Як вибрати та впровадити CRM у бізнес ItUa
Які бувають етапи впровадження системи CRM? ApiX-Drive
Впровадження CRM. Коли буде прибуток? Rubicon
Міфи про Бітрікс24 та IP-телефонію MIYSOFT
Факапи під час впровадження CRM. Що потрібно знати бізнесу? ProCRM
Сліпі зони в CRM. Наскрізна аналітика для керівників DoitWELL
Воронки продажів. З чого розпочати автоматизацію бізнесу? CRMGenesis


Що таке CRM-система?

CRM розшифровується як Customer Relationship Management. У перекладі це означає “система управління стосунками із клієнтами”. З назви можна зробити перший висновок: CRM — це, в першу чергу, філософія, спосіб мислення, а лише після програма, засіб для автоматизації. Концепція СРМ побудована на тому, що бізнес створює довгострокові відносини з кожним клієнтом через маркетинг, продаж та обслуговування.

Вибираючи CRM систему, ви купуєте не програмний продукт, а новий стиль управління бізнесом

Є сотні прикладів, коли компанії впроваджують систему в надії отримати ту саму автоматизацію та збільшення прибутку, але в результаті отримують новий головний біль і витрати. А все тому, що CRM-система не вирішує проблем сама по собі — це лише інструмент.

Для чого потрібна CRM-система?

Основна мета впровадження CRM-стратегії — “керувати взаємовідносинами з клієнтами”. Це означає, що ви створюєте єдину екосистему, яка відповідатиме за:

  • залучення нових клієнтів;
  • розвиток існуючих;
  • перетворення нейтральних покупців у лояльних;
  • формування бізнес-партнерів із постійних клієнтів.

Crm — це не просто додаткова перевага у світі бізнесу, а необхідний інструмент виживання

Практичний приклад застосування CRM-системи

Уявімо, що є підприємець такий собі Вася Пупкін. Він нещодавно відкрив свій інтернет-магазин електронної техніки. Спочатку Вася вів облік продажів за допомогою блокноту та таблиці Excel. Але коли кількість замовлень зросла, контролювати кожну угоду стало фізично неможливо.

Тому Вася Пупкін найняв у свій штат кілька менеджерів із продажу. Але невдача: клієнти стали йти. Наш герой ніяк не міг зрозуміти чому кількість заявок збільшується, але клієнти все одно йдуть. Тоді він вирішив запровадити CRM + інтегрував у неї телефонію. І ось що сталося:

  1. Новий клієнт залишив заявку на сайті
  2. CRM створила новий лід і надіслала Васі повідомлення про нову заявку
  3. Вася призначив відповідального менеджера та поставив йому завдання “звернутися до клієнта”
  4. Співробітник побачив до якого клієнта прив’язане завдання, вивчив історію замовлення та зателефонував
  5. Однак після розмови клієнт передумав оформляти замовлення. Але завдяки інтеграції CRM та телефонії Вася зміг прослухати запис розмови. Він з’ясував, що менеджер не зміг проконсультувати клієнта щодо обраної моделі телевізора.

Після цього Вася Пупкін найняв тренера з продажу, який провів навчальні лекції з побутової техніки та електроніки. В результаті, після впровадження CRM продаж уже через місяць зріс на 30%.

CRM-система з інтегрованою телефонією ідеально підійде для інтернет-магазинів чи оптових компаній

Підключити Віртуальну АТС

Кому потрібна система CRM?

CRM потрібна всім і кожному. Точніше потрібна компаніям, які мають клієнтів. Адже програма реєструє всю історію взаємовідносин із вашими клієнтами, від першого контакту до оплати замовлення. Це така велика база даних, де працюють ваші співробітники.

Щоб продажі росли, мало купити CRM, потрібно ще навчитися їй грамотно користуватися

Але CRM — це не тільки база даних по клієнтам (хоча це її головна функція). CRM включає ще 3 складових:

  1. Управління угодами. Ви розписуєте воронку продажів і можете наочно подивитися, на якому етапі знаходиться кожна угода
  2. Довідники Облік залишків ведеться у бухгалтерській програмі, з CRM можлива інтеграція та синхронізація
  3. Засіб автоматизації. Дозволяє прискорити роботу з клієнтами та підвищити її якість за допомогою шаблонів, роботів та нагадувань

СРМ потрібна не тільки для продажу, але й для роботи з партнерами, підрядниками та інвесторами. Вона підходить бізнесу будь-якого розміру та напрямку. Крім цього, програма приносить користь усім підрозділам компанії.

CRM-система — програма для людей

Давайте виділимо 5 пунктів, яким компаніям СРМ принесе максимальну користь:

  1. У вас є відділ продажу, а робота з клієнтами заснована на дзвінках, листах та зустрічах
  2. У вас вертикальна структура з безліччю департаментів, яким потрібно працювати злагоджено
  3. Вам потрібно збирати та зберігати інформацію про клієнтів у єдиній клієнтській базі
  4. Ви будуєте довгострокові відносини з клієнтами
  5. Ви хочете автоматизувати рутинні бізнес-процеси

Впровадження CRM у свій бізнес — це конкурентна перевага

З теоретичною частиною у нас усе. Тепер давайте поговоримо більше про практичне застосування CRM-системи: які вона має переваги та інструменти.

Переваги та основний функціонал CRM-системи

Crm система має три яскраво виражені переваги:

  1. Створює єдину контактну базу для підприємства;
  2. Допомагає контролювати якість роботи відділу продажу;
  3. Є інструментом для створення стратегії розвитку бізнесу.

Якщо раніше CRM асоціювалася лише з продажами, сьогодні вона може автоматизувати взагалі будь-який бізнес-процес

За допомогою яких інструментів ці переваги реалізуються?

Єдина клієнтська база

Завдяки CRM ви не втратите жодного клієнта. А все тому, що дані про них збираються та зберігаються в єдиній структурованій базі. Що вам це дає?

  • Легкий пошук необхідної інформації;
  • Сегментацію клієнтів;
  • Ефективне управління угодами;
  • Історію взаємодії з клієнтами;
  • Зручні звіти за вибраними параметрами.

Ви можете легко завантажити дані про своїх клієнтів із Excel у CRM. Також можна імпортувати дані за допомогою API в автоматичному режимі або з інших CRM через спеціальні програми

До кожного клієнта створюється його особиста картка. У ній можна дізнатися всю інформацію про людину: ім’я, прізвище, телефон, email, з якого джерела прийшов, прикріплені документи… Також у картці є вся історія щодо операцій, рахунки та коментарі співробітника.

З картки ви можете зателефонувати клієнту в один клік, відправити смс на телефон або email, прослухати запис розмови, створити завдання чи нагадування. І все це можна гнучко налаштувати під себе.

Важливо! Менеджери з продажу бачать лише своїх клієнтів, а керівники усіх. Захист бази даних можливий через управління правами доступу, обмеженням IP і логуванням. Таким чином, якщо менеджер піде з компанії, він не забере із собою напрацьовану базу

Управління продажами компанії

Crm система є, мабуть, найпопулярнішою програмою у відділів продажів. І це не дивно, адже вона вирішує безліч проблем, з якими щодня стикаються як менеджери, так і керівники. Ось деякі з них:

  • Помилки через людський фактор;
  • Втрата лідів через відсутність повторного продажу;
  • Нерозуміння, чому клієнти йдуть і немає продажів;
  • Мінімальний прибуток при повному завантаженні менеджерів;
  • Слабка аналітика.

Завдяки тому, що всі процеси продажів оцифровуються, одразу стають видні відхилення на етапах воронки. Подивіться наочно, навіщо CRM потрібна як продавцям, і керівникам.

Менеджер з продажу Керівник
Може фіксувати вхідні заявки: дзвінки, повідомлення на пошту або месенджер Зможе контролювати ефективність менеджерів
Не забуватиме про клієнтів, а також знатиме, коли їм найкраще нагадати про себе Зможе виявляти на якому етапі вирви продажів відвалюються клієнти і чому
Послідовно вестиме клієнта по етапах воронки аж до продажу Зможе відслідковувати статистику продажу за допомогою вбудованих інструментів аналітики

Керівник завжди може дізнатися як йдуть справи з конкретною угодою

Збільшення продуктивності працівників

CRM-система не тільки заощаджує час менеджерам, а й забирає на себе рутинні процеси. Тим самим призводить до мінімуму помилки через людський фактор. Система бере на себе такі завдання, як підрахунок вартості товару, автоматичне нагадування про завдання та формує шаблони будь-яких документів. 

Робота продавця – вести переговори та дружити з клієнтом, а не займатися писаниною. Це мусить робити CRM система або дешева робоча сила

Автоматизація бізнес-процесів

Автоматизація бізнес-процесів — це делегування складних або рутинних завдань системи. Ця функція заощаджує час співробітників та допомагає виключити помилки через людський фактор. Програма сама:

  • створює завдання;
  • відправляє заявки чи угоди;
  • відправляє смс клієнту;
  • нагадує менеджеру про договір та багато іншого.

Основним завданням CRM системи є не облік інформації, а керування ефективністю бізнес-процесів

Автоматизація в СРМ налаштовується за допомогою сценаріїв. Це готові шаблони, які легко редагуються у конструкторі за кілька хвилин. Причому без