Что из себя представляет аналитика звонков с ИИ от Stream Telecom?
Это сервис для оценки звонков ваших менеджеров по трем ключевым параметрам:
- тон разговора;
- перебивания;
- ключевые слова.
ИИ считывает эмоции собеседников, собирает данные о разговоре и выдает результат в виде оценки по 5 бальной шкале.
Какие бизнес-задачи решает аналитика тональности?
Контроль сотрудников
ИИ наглядно покажет эффективность ваших операторов, вы сможете оценить их работу по 15 ключевым параметрам.
Улучшение дисциплины
Анализ 100% диалогов побуждает операторов соблюдать регламенты телефонного обслуживания клиентов
Оптимизация работы
Сервис возьмет на себя часть рутинных задач по оценке звонков, позволяя сотрудникам сфокусироваться на более сложных проектах
Поиск инсайтов
В отчетах можно детально ознакомиться с каждым диалогом и узнать о болях клиента, про которые вы даже не догадывались
Уменьшение негатива
Анализ проблемных звонков позволит расширить скрипты операторов и лучше обрабатывать возражения клиентов
Обучение сотрудников
Благодаря тональности можно легко выявить самые успешные диалоги, которые помогут новым сотрудникам быстрее адаптироваться.
Возможности Аналитики тональности
Запись разговоров
В этой вкладке вам будут доступны все ваши диалоги с клиентами. Вы сможете прослушать запись разговора, перевести его в текстовую форму, а также посмотреть тональность.
В разделе “управление звонком” вы найдете дополнительную информацию, например, комментарии менеджера, метки, либо возможность создать карточку клиента.
Транскрибация
Любой звонок вы можете расшифровать из аудио в текст. Достаточно нажать одну кнопку, дальше программа все сделает сама.
Теперь вы будете быстро находить важные места в диалогах вместо того, чтобы переслушивать всю запись целиком.
Система умеет распознавать разные голоса. Если в разговоре участвовали третьи лица, вы это увидите.
Настроение разговора
Каждый ваш диалог ИИ анализирует по трем параметрам: тональность, перебивания и ключевые слова (10 видов). На основе полученных данных система выводит средний показатель “настроения разговора” по шкале от 1 до 5.
Таким образом вы сможете быстро выявить проблемные диалоги, слабых операторов и новые точки роста для бизнеса.
Оценка разговора
В меню отчетов вы можете детально посмотреть данные по каждому разговору/оператору за определенный период. По умолчанию выводит интервал за последние 7 дней.
Доступно 14 параметров для анализа, такие как кол-во перебиваний, общее время тишины, длительность разговора, тональность и т.д.
Единая экосистема
Одно из основных преимуществ аналитики звонков от Stream Telecom вовсе не внедрение технологии ИИ, хотя и это важно. Самое ценное — безопасность данных. Благодаря тому, что аналитика тональности напрямую связана с нашей телефонией и CRM, вы не будете использовать ее как сторонний сервис, а также думать про интеграцию с другими системами. Все будет в одном месте.
Вы не будете переплачивать за интеграции с другими сервисами
Ваши данных будут храниться на наших среверах уровня Tier 3
Подключайте только те услуги, которыми будете непосредственно пользоваться
Отсутствие интеграций снижает риск возниконовения сбоев на стороне
Попробуйте аналитику тональности
Ближайшие нововведения
Вы сможете находить нужные для вас диалоги благодаря ключевым словам. Достаточно ввести одно или несколько слов в строке поиска. Далее система проанализирует все звонки за нужный период и выдаст результат в виде таблицы.
В будущем добавим словари. Это готовые фразы с жалобами, возмущениями, недовольствами и т.д.
Система будет лично вас уведомлять о звонках, на которые следует обратить внимание. Вы сами задаете параметры автодействия, например, вы можете указать, чтобы вам в мессенджер, по почте, SMS или CRM приходили все звонки, в которых упоминались нецензурные слова, стоп-слова или конкретные фразы, такие как “не работает кнопка оплаты”
Конструктор позволяет создавать отчеты с интересующими вас срезами, колонками и фильтрами за несколько кликов.
Страница конструктора будет состоять из следующих частей: календаря, сохраненных отчетов и графика, на котором можно отслеживать динамику звонков.
Будет доступно более 30 фильтров для формирования нужного отчета.
Это готовые наборы с ключевыми фразами для поиска и оценки нужных диалогов. Вы выбираете нужный словарь, а система показывает вам диалоги, которые подходят под заданные параметры.
Примеры словарей: клиент переживает, недовольства клиента, “сколько можно ждать”, невыполненные обещания и т.д. В каждом словаре может быть от сотни до тысячи слов синонимов на одну тему.
