Аналіз дзвінків: як покращити роботу менеджера з продажу
Як правильно аналізувати записи телефонних дзвінків? Навіщо потрібна таблиця оцінки? Хто має займатися аналізом розмов менеджерів із продажу?
На ці та інші питання відповість СЕО Stream Telecom Олексій Карчевський та СЕО компанії Sales&Management Петро Дорош
Sales&Management — компанія, яка займається побудовою відділів продажу під ключ та автоматизацією бізнесу за допомогою впровадження CRM-систем
У сучасних продажах аналітика розмов стала основою ефективного управління відділом. У світі, де більшість клієнтів приймають рішення після короткого телефонного спілкування, кожен контакт має значення. І саме тут на перший план виходить якісний аналіз комунікацій.
Контроль за персоналом — реальний інструмент розвитку команди. Це надає аналіз дзвінків. Він допомагає побачити, як менеджер взаємодіє з клієнтом, чи дотримується скриптів, та як вміє утримувати увагу співрозмовника.
За поясненням Петра Дороша, експерта з продажів та управління (Sales&Management), системний аналіз дзвінків є критично важливим для будь-якої компанії, що орієнтована на стабільне зростання. «Більшість проблем зі збутом не у продукті, не в ціні, а в комунікації. Менеджер може не чути клієнта, пропускати сигнали, або неправильно реагувати. Дзвінок — це живий показник, де все видно без прикрас», — зазначає Дорош.
Контекст продажів та клієнтського досвіду
Телефонні продажі залишаються ключовим каналом навіть в епоху месенджерів та CRM-чатів. Клієнти хочуть чути живу людину, відчувати впевненість у її голосі, бачити професійність через слова й інтонації.
Компанії з великою кількістю менеджерів стикаються з викликами діджиталізації. Коли колектив росте, складніше підтримувати єдиний стиль спілкування, контролювати якість обслуговування, швидкість реакції на запити. Тут стає незамінним інструментом аналіз дзвінків.
Взаємодія продажів та техпідтримки
У багатьох бізнесах саме комунікація між відділом продажів і техпідтримкою впливає на клієнтський досвід. Якщо менеджер обіцяє більше, ніж технічна команда може забезпечити, виникає конфлікт очікувань. Аналіз телефонних розмов в компанії допомагає уникнути таких ситуацій, визначаючи, де саме «просідає» процес.
Вимоги до високого рівня обслуговування
Професійна розмова — це чіткість, структура, доброзичливість та впевненість. У записі дзвінка видно, як менеджер вітається, чи цікавиться потребами клієнта, як закриває угоду. А ще все відбувається швидко — не потрібно витрачати хвилини часу під час кожного перемикання на наступного оператора (відділ).
Вплив діджиталізації та масштабів компанії
Коли в компанії десятки або сотні співробітників, потрібен контроль менеджерів по телефону. Без системного аналізу зберегти стабільну якість комунікацій практично неможливо. Здається, є багато алгоритмів продажу, але інколи вони чомусь не працюють. Аналіз дзвінків дозволяє виявити типові помилки та стандартизувати кращі практики.
Актуальність телефонних продажів
Попри активний розвиток онлайн-каналів, телефон залишається ефективним інструментом для побудови довіри. Клієнт оцінює не лише аргументи, а й голос, темп, емоційний настрій. Правильна, доброзичлива та інформаційна розмова — перший крок компаній до успішних результатів.
Планові та цільові показники
У продажах важливо не лише кількість дзвінків, а й їх якість. Аналіз записів допомагає керівнику зрозуміти, чому один менеджер виконує план, а інший — ні. На це впливає кількість викликів, їх наповнення та тривалість.
Методологія аналізу дзвінків
Перевірка дзвінків менеджерів має бути системним, а не разовим заходом. Вона надає живу інформацію, яку не видно у звітах чи таблицях.
Чому керівник має слухати дзвінки
Прослухати декілька реальних розмов часто ефективніше, ніж переглядати сторінки звітів. У голосі чутно впевненість або сумнів, реакцію клієнта, моменти пауз. Це дає розуміння не лише фактів, а й контексту спілкування. Ключові етапи розмови:
- Встановлення контакту. Часті помилки — сухе вітання, відсутність емпатії, швидкий перехід до продажу.
- Визначення потреб. Менеджери часто ставлять закриті питання, не даючи клієнту розкритися.
- Презентація продукту. Надлишок технічних деталей або, навпаки, занадто поверхневий опис знижують ефективність.
- Робота із запереченнями. Тут важливий досвід і тренування — аналіз телефонії допомагає знайти слабкі місця.
- Завершення дзвінка. Правильне підсумовування розмови й наступні кроки формують враження про компанію.
Успішний дзвінок можна впізнати не лише за результатом. Ключові індикатори — це інтонація, тривалість активного діалогу, частота згоди клієнта, кількість уточнень.
Фокус аналізу
Керівник відділу продажів повинен не просто оцінювати помилки, а навчати. Аналіз дзвінків — це не каральний інструмент, а спосіб розвитку команди. Прослуховуючи розмови, керівник бачить, де менеджеру потрібна підтримка та які сторони варто посилити.
Перевірка стандартів і завдань
Автоматизація оцінки дзвінків допомагає відстежити, як виконані внутрішні правила — чи представився менеджер, записав контакти або запропонував повторну комунікацію.
Вплив аналізу на мотивацію
Коли співробітник бачить, що керівник реально цікавиться його роботою, він сприймає зворотний зв’язок серйозніше. Регулярний аналіз дзвінків створює культуру постійного вдосконалення.
Дотримання правил роботи та інтенсивність
Прослуховування показує, наскільки менеджер системно підходить до роботи. Якщо він проводить багато коротких та поверхневих дзвінків — це сигнал до корекції процесів.
Практичний аспект — чому потрібно слухати саме аудіо
Текстовий транскрипт не передає інтонацію, паузи, емоції. Успішний продаж часто тримається саме на «тоні голосу». Прослуховуючи реальні записи, керівник бачить, як менеджер веде клієнта — від першого слова до угоди.
Аналіз дзвінків — найпростіший шлях до підвищення конверсії. Він допомагає сформувати єдині стандарти, виявити слабкі місця, мотивувати команду і, головне — зрозуміти клієнтів глибше. Компанії, які роблять це системно, завжди отримують перевагу.
Управління та розвиток менеджерів
Ефективний менеджер з продажу в Україні — це не лише контролер показників, а тренер, ментор і організатор процесу.
Рекомендації щодо управління та розвитку персоналу:
- впровадьте регулярну систему прослуховування дзвінків і фіксації висновків у вигляді коротких нотаток або чек-листа;
- робіть щотижневі 15-20 хвилинні збори для обговорення типових кейсів і підсумків тижня;
- налаштуйте індивідуальні плани розвитку кожного менеджера — цілі, навички, терміни, відповідальність;
- використовуйте рольові ігри та відпрацювання заперечень — мінімум одна сесія на місяць.
Для стабільного поліпшення важливі регулярність та конкретика.
Послуги запрошеного тренера або зовнішнього консультанта прискорюють результат. Переваги такого підходу — об’єктивний погляд, готові методики, практика на реальних записах. Навчання спеціалістом рекомендовано під час запуску масштабних змін або за помітного розриву в якості обслуговування. Варто інвестувати в короткі інтенсиви — 1–2 дні практичних сесій з подальшим наставництвом.
Комунікація та зворотний зв’язок: співпраця з керівником
Комунікацію з керівником слід проводити з фокусом на прогресі, планах та бар’єрах. Після аналізу роботи менеджерів треба надати співробітнику конкретний фідбек по аудіо — «що зроблено добре» + «що змінити» + «що практикувати» (три пункти). Також керівнику варто заохочувати самоаналіз. Для цього слід попросити менеджера записати короткий план дій після кожного прослуханого дзвінка. Співпраця має бути конструктивною.
Як перевірити ефективність своєї роботи як керівника
Перевірка керівника — це поєднання кількісних і якісних метрик:
- Командні KPI. Конверсія, середній дохід з контакту, % виконання плану, AHT (звичайна тривалість дзвінка), % пропущених.
- Якісні KPI. Середній бал якості за чек-листом, відсоток записів із коректною роботою з запереченнями, NPS клієнтів після розмови.
- HR-показники. Текучка кадрів, відсоток промо/занять з професійного росту.
Система управління повинна поєднувати регулярний контроль якості розмов, планомірний розвиток навичок та прозору комунікацію. Інвестиції в навчання, зовнішній тренінг і чіткі чек-лісти надають швидкий результат — зростання конверсії, зниження помилок та підвищення мотивації команди.
Дякую за увагу. Бажаю вашій команді стабільного росту, чітких процесів і високих показників!
Тайм-коди:
0:43 — знайомство з гостем та компанією Sales&Management
4:45 — чому продажі по телефону краще продаж у мессенджерах
11:25 — які записи розмов потрібно слухати менеджеру, щоб більше продавати
16:14 — на що потрібно звертати увагу під час прослуховування запису розмови
17:43 — хто має займатися прослуховуванням дзвінків у відділі продажу
20:34 — що таке відділ контролю якості та чим він займається
22:52 — що має бути в чек-листі перевірки дзвінків менеджера з продажу
26:13 — як керівник відділу продажів повинен супроводжувати менеджера у рамках аудиту
33:17 — рекомендації щодо навчання менеджерів з продажу
41:05 — подарунки слухачам
Підпишіться на круті подкасти:
