Навіщо запис телефонної розмови потрібен бізнесу

Запис розмови – популярна функція IP-телефонії. Вона являє собою процес запису телефонних дзвінків. Послуга стала популярною у контакт-центрів і відділів продажів, адже тут і контроль співробітників тобі, і рішення суперечливих ситуацій з клієнтами, і захист від витіку інформації. Загалом повний набір.

Якщо узагальнити, то сервіс потрібен для підвищення якості обслуговування клієнтів і поліпшення бізнес-процесів. Способів застосування записи дзвінків безліч. З цього, мабуть, і почнемо.

Немає часу читати статтю? Послухайте наш новий подкаст! На ньому наш СЕО Олексій Карчевський і експерт по записах розмови Вероніка Шавлюгіна детально розкажуть, як працює послуга і кому потрібна.

Які переваги бізнесу дає функція запису розмов

Управління якістю співробітників

Перше що приходить на розум – контроль підлеглих. Для колл-центрів і відділів продажів це просто must have. Аналітики якості (а також керівники, супервізори) прослуховують записи й оцінюють їх на:

  • предмет відповідності обслуговування з встановленими стандартами;
  • слідування скриптам;
  • дотримання телефонного етикету і т.п.

Таким чином можна оцінити роботу кожного менеджера, щоб зробити її більш ефективною.

Дослідження Gartner показують, що сам факт запису розмов підвищує ефективність співробітників на 13%

Вирішення конфліктних ситуацій

Під час розмови оператор або клієнт може помилитися або неправильно зрозуміти інформацію. Через що може виникнути неприємна ситуація для компанії. Звертаючись до запису дзвінка можна об’єктивно визначити причину непорозуміння та швидко вирішити суперечливу ситуацію.

Навчання нових співробітників

Новий співробітник може прослуховувати розмову будь-якого топа продажів в компанії. Для нього це джерело корисної інформації. Можна почерпнути фішки досвідчених і швидше увійти в курс справи. Плюс аналіз власних дзвінків і допущених помилок допоможе швидше досягти успіхів на новій посаді.

Аналіз цільової аудиторії

Запис дзвінка дає унікальну можливість бізнесу вивчити своїх клієнтів з перших вуст. Можна дізнатися, що вони думають про продукт, бренд, обслуговування, досвід роботи з сайтом і багато іншого. Ці дані допоможуть у складанні портрета ЦА та її сегментації.

Виявлення проблем в компанії

Коли ти на плаву і відчуваєш себе впевнено, око може замилити. Іншими словами: можна не помітити фундаментальні проблеми, які знаходяться прямо під носом. А як відомо, то з боку видно краще. Тому записи розмов допомагають організаціям виявити та діагностувати допущені помилки, такі як дефекти продуктів, помилки веб-сайту і т.п.

Які є додаткові функції запису розмов

Автозапис дзвінків – функція нехитра. Але завдяки IP-телефонії вона отримує ряд додаткових послуг, які ще більше спрощують роботу з клієнтами.

Запис дзвінків безкоштовно входить в базовий набір функцій Віртуальної АТС. Додаткова плата за неї не потрібна.

Інтеграція CRM і телефонії

Якщо у вас є своя CRM, то її можна легко об’єднати з телефонією, і отримати більш зручну навігацію по записах дзвінків. Тепер кожна розмова буде прив’язуватися до певного клієнта, і вам не потрібно витрачати час на пошук аудіофайлу.

Транскрібація

Це перетворення записи розмови в текстовий формат. Функція зручна для пошуку клієнтів за однаковими ключовими запитами. І в цілому для пошуку потрібної інформації. Адже швидше пробігтися очима по тексту, ніж слухати аудіозапис.

Сервіс FMC

FMC (Fixed Mobile Convergence) – це корпоративна телефонна мережа з єдиними правилами управління зв’язку. Таким чином можна робити записи розмов навіть віддалених співробітників. І не важливо, спілкуються вони з клієнтами по мобільному або стаціонарному телефону.

Сховище даних

Записи розмов надійно зберігаються в сховищі даних. Варто уточнити, що це не чорна діра з необмеженою пам’яттю. Тому важливо налаштувати оповіщення на email, щоб точно знати, коли потрібно збільшити обсяги сховища.

За замовчуванням всі записи зберігаються на сервері до 90 днів. При необхідності термін зберігання можна збільшити.

В яких відділах знадобиться запис вхідних дзвінків

Контакт-центр

Call-центри вже багато років користуються функцією запису розмов. Тут навіть не стоїть питання вибору даної послуги. У багатьох галузях є федеральні та нормативні акти, які вимагають реєстрацію транзакцій клієнтів компанії (наприклад, фінансові установи). Також це стосується компаній, які займаються роздрібною торгівлею, телекомунікацією й електронною комерцією. Тому без запису дзвінків тут ну ніяк.

Відділ продажу

Запис дзвінків необхідна для дисципліни, контролю та навчання менеджерів з продажу. Також ця функція потрібна для підтримки стандарту спілкування та продажів по скрипту.

Система запису телефонних розмов дозволяє підвищити прибуток відділу продажів в середньому на 20-40%!

Відділ маркетингу

Для відділу маркетингу запис розмови по телефону може стати місцем сили, натхнення та нескінченним джерелом ідей. Маркетолог може дізнатися болі клієнтів, їх побажання, і в цілому краще вивчити ЦА. І на основі цієї інформації зробити прибуткову маркетингову активність.

Інші відділи

Також запис дзвінків знадобиться відділу безпеки для контролю витіку інформації серед співробітників. HR-відділу записи можуть допомогти поліпшити взаємозв’язок між відділами, знайти точки контакту.

Як вибрати програму для запису дзвінків

Про те, як вибрати оператора IP-телефонії, ми говорили в цій статті. Якщо вам пріоритетна конкретно послуга запису дзвінків, то ось кілька тямущих рекомендацій.

Легкий пошук інформації

Знайти потрібний дзвінок може бути також важко, як шукати голку в стозі сіна. Тому при пошуку оператора звертайте увагу на інтерфейс програми для запису розмов. Він повинен бути інтуїтивно зрозумілий.

Більшість операторів зв’язку пропонують протестувати послугу від 7 до 14 днів

Дотримання нормативних вимог

Існує безліч законів і нормативних актів, які визначають що можна, а що не можна. Шукайте оператора, який допоможе вам відповідати всім вимогам і не порушувати закон.

Розширені можливості

Буде чудово, якщо функціонал дозволить записувати не всі вхідні дзвінки, а тільки вибіркові. Плюс система повинна зберігати розмови стільки, скільки вам буде потрібно. В ідеалі.

Чим більше додаткових послуг може надати оператор IP-телефонії, тим краще, адже не доведеться збирати хлібні крихти в різних місцях

Безпека та юридична сторона питання

Найчастіше питання підприємців, які вирішили підключити автозапис розмов, звучить так: чи законно використовувати цю функцію в бізнесі? Відповідаємо впевнено: це законно. Прямої заборони записи телефонних дзвінків співробітників і клієнтів фірми немає в жодному законі.

Знову таки, все залежить від цілей, для яких компанія хоче використовувати запис розмов. Головне дотримуватися двох наступних правил.

Голосове привітання IVR

Перед початком спілкування попереджайте клієнтів про те, що “ваша розмова записується з метою поліпшення якості обслуговування”. Так реалізується право на запис робочої бесіди, при цьому обидві сторони повідомлені про це (а значить, згодні).

Найцікавіше, що отримавши сповіщення про запис розмови, клієнт і менеджер дотримуватимуться загальноприйнятих норм ведення переговорів.

Даний механізм непогано працює навіть у випадку, якщо реальної записи переговорів в компанії немає

Третя особа

Аудіозаписи ні в якому разі не повинні передаватися третім особам. Третя особа – це всі люди крім клієнта, менеджера та співробітників компанії (які відповідають за контроль якості обслуговування).

Висновки

Запис дзвінків – це відмінний інструмент для:

  • підвищення якості обслуговування клієнтів;
  • контролю та навчання співробітників, покращення їх самодисципліни;
  • підвищення конверсії угод;
  • розбору складних ситуацій;
  • захисту репутації бренду від недобросовісних клієнтів;
  • оптимізації роботи компанії та коригування її стратегії.

Якщо у вас виникли питання по послузі запису розмов, то задавайте їх у коментарях або пишіть в чат. Будемо раді :)