Що таке воронка продажів і навіщо вона потрібна?
Які бувають воронки продажів? Чи є класифікація воронок продажів? І в принципі, з чого розпочати автоматизацію бізнесу?
На ці та інші питання відповість СЕО Stream Telecom Олексій Карчевський та СЕО компанії CRM Genesis Олексій Дюбанов
CRM Genesis допомагає бізнесу впровадити CRM Бітрікс24, автоматизувати бізнес-процеси, збільшити продажі, рівень конверсії, навести лад і зробити роботу ефективною та системною
Будь-який бізнес живе за принципом воронки продажів — це послідовність певних етапів. Через них проходить потенційний клієнт — від першого контакту до покупки. Воронка показує, скільки людей зацікавилися продуктом, хто реально готовий придбати, а хто просто «дивився ціни».
Правильна воронка — це не труба і не відро, в яке безконтрольно зливають усі заявки. Її форма — конус, тобто фільтр. Чим точніше налаштовані етапи, тим швидше компанія відсіює нецільових клієнтів і зосереджується на тих, хто готовий до діалогу.
Воронка — це індикатор здоров’я бізнесу. Вона відображає роботу відділу продажів, якість маркетингу, ефективність виробництва та навіть клієнтський сервіс. Якщо вгорі забагато «сміттєвих» лідів — проблема в рекламі. Коли клієнти зникають у середині процесу — треба перевірити менеджерів. Якщо відмовляються після комерційної пропозиції — шукайте причини у продукті або презентації.
У сучасному бізнесі розрізняють декілька типів воронок:
- лідів — показує, як працює маркетинг (звідки приходять клієнти, яка ціна за контакт);
- угод — відображає процес продажу від першого дзвінка до оплати;
- післяпродажна — аналізує лояльність, повторні замовлення та рівень задоволеності клієнтів.
Разом ці три воронки надають повну картину. Вони відображають шлях клієнта від першого дотику до повторної покупки.
Етапи воронки та типові помилки
Воронка продажів — логічна система, де кожен крок веде людину ближче до покупки. Вона показує, як бізнес працює із запитами, де втрачає потенційних клієнтів і що можна покращити.
Воронка лідів vs Воронка угод
Воронка складається з послідовних кроків. Починається вона з первинного контакту до укладення угоди. Проте у практиці трапляється плутанина між воронками лідів та угод. Перша відповідає на питання «хто зацікавився», а друга — «хто купив». Ключовий момент — кваліфікація клієнтів: наскільки готова людина купити зараз, чи її запит відкладено у часі.
Як правильно називати етапи
Поширена помилка — називати етапи воронки діями менеджера: «зателефонувати», «недодзвон», «відправлено КП». Такі назви не відображають стану клієнта. Правильна структура — «Первинний контакт», «Переговори», «Прийняття рішення», «Оплата».
Конверсія між стадіями
Важливо відстежувати конверсію між стадіями. Якщо зі 100 лідів лише 10 доходять до етапу переговорів, значить, фільтр спрацьовує неправильно або менеджери не прогрівають клієнта. Аналіз цих переходів допомагає знайти «вузькі місця» у процесі.
Важливість відмови
І ще одна важлива деталь — своєчасна відмова. Коли компанія чесно відсіює нецільові звернення на старті, вона економить ресурси, а менеджери приділяють більше уваги тим, хто дійсно цікавиться продуктом.
Кейс-стаді: збільшення конверсії на 800% в IT-компанії
Цей кейс показує, що таке воронка продаж, та як навіть невеликі зміни у її структурі можуть кардинально впливати на результати. Компанія не вкладала додаткові кошти в рекламу, а просто оптимізувала процес роботи з клієнтами. Розглянемо покроково, з чого почали, які проблеми виявили та що за рішення дали приріст конверсії у вісім разів.
Вихідні дані та аналіз
Одна з IT-компаній мала конверсію лише 5,13%. Після глибокого аналізу воронки виявили два серйозні провали.
Найдорожчий провал – етап «Прийняття рішення»
Найбільший із провалів — етап «Прийняття рішення». Менеджери витрачали години на підготовку комерційних пропозицій і зустрічі, але клієнти відмовлялися без зрозумілих причин.
Що з’ясували:
- на етапі переговорів не збиралася достатня інформація про потреби клієнта;
- пропозиції були неактуальними або не відповідали бюджету;
- була відсутня чітка система критеріїв прийняття рішення.
З цим потрібно щось робити.
Впровадження формул для кожного етапу
Компанія впровадила формули для кожного етапу.
Первинний контакт
Менеджер збирає інформацію про біль і мотивацію клієнта, фіксує конкретну дату наступної зустрічі.
Переговори (Головна формула)
Далі потрібно заповнити бриф, проаналізувати його та на основі цього ретельно підготуватися до зустрічі. Потім — провести коротку презентацію та підкріпити довіру гарантіями — кейсами, відгуками, портфоліо. Залишається тільки узгодити критерії прийняття рішення (хто, коли і за якими параметрами ухвалює його).
Ноу-хау за принципом Парето (20/80)
Після цього компанія запровадила правило Парето 20/80. Менеджери відбирали 20% найперспективніших клієнтів та проводили з ними повторні живі презентації. Решта 80% оброблялися за чітким сценарієм — дзвінок, лист, нагадування.
Результати
Без збільшення бюджету на рекламу загальна конверсія зросла з 5,13% до 36%, а за пів року — до 47%. Це майже у вісім разів більше за нульових додаткових витрат на маркетинг.
Воронка продажів в CRM — робоча модель бізнесу, що показує, як компанія залучає, переконує й утримує клієнтів. Її можна налаштувати навіть без великих витрат, але головне — аналізувати цифри й адаптувати процеси. Коли воронка працює правильно, вона сама підказує, де бізнес протікає, а куди варто прикласти зусилля. І тоді автоматизація починає приносити не сухі звіти, а реальне зростання доходу.
Практичні кроки для підготовки до автоматизації
Побудова воронки продажів в онлайн бізнесі починається не з налаштування CRM, а з опису процесу, який уже існує у вашій компанії. Перш ніж запускати автоматизацію, потрібно зафіксувати, як саме клієнт потрапляє до вас, які етапи проходить і хто за що відповідає.
Опис процесу
Візьміть аркуш або таблицю й покроково запишіть, як проходить типовий продаж:
| Номер питання | Питання |
|---|---|
| 1 | Як клієнт дізнається про вас — реклама, рекомендації, сайт, дзвінки |
| 2 | Хто приймає звернення — менеджер, адміністратор, контакт-центр |
| 3 | Як відбувається перший контакт — дзвінок, заявка, лист |
| 4 | Як клієнт переходить до переговорів і отримує пропозицію |
| 5 | Який фінальний крок веде до оплати або відмови |
Цей простий опис — основа майбутньої CRM-воронки. Він допомагає зрозуміти, де компанія реально взаємодіє з клієнтом, а де процес зависає між відділами.
Кваліфікаційні критерії
Далі — визначення нашого клієнта. Не всі, хто залишає заявку, справді підходять для бізнесу. Варто сформувати чіткі критерії — бюджет, тип запиту, географія, термін готовності до покупки, обсяг замовлення. Це економить час та дозволяє побачити, на яких лідах слід зосереджуватись, а котрі краще передати в архів.
Що не варто робити
Автоматизація — це не про кількість кнопок і складні сценарії. Є правила, яких варто дотримуватись, щоб не перетворити воронку продажів в CRM на хаос:
- Не створюйте понад 10 етапів. Оптимально — 6–7. Якщо стадій надто багато, система стає незручною, а менеджери губляться в деталях.
- Не плутайте дії з етапами. «Відправити рахунок» або «Зателефонувати покупцю» — це завдання, а не стадії воронки. Етап має відображати стан клієнта. Наприклад, «Переговори» або «Очікування оплати».
- Не запускайте одразу складну автоматизацію. Почніть із базового MVP-рівня — мінімально працюючої системи, яку можна розширювати поступово.
Перевага CRM — показати слабкі місця. Коли процес не відпрацьований, жодна автоматизація його не врятує.
Ключові показники для контролю (KPI)
Щоб воронка продажів в Україні працювала, потрібно вести клієнтів по етапах та щоденно вимірювати результати. Основні метрики:
- Загальна конверсія. Залежить від кількості звернень та угод.
- Конверсія між етапами. Допомагає зрозуміти, де втрачаються потенційні клієнти.
- Фінансові показники. Потенційна та фактична сума угод.
- Персональна ефективність менеджерів. Аналіз окремо по кожному співробітнику.
Ці цифри — необхідність, своєрідний компас для керівника. Вони показують, хто дійсно продає, а хто лише створює видимість активності.
Висновки та подальші дії
Коли процес описано, етапи структуровано, а показники під контролем — компанія отримує повну прозорість для бізнесу. Замість хаотичних дзвінків і нескінченних пересилок клієнтів з’являється чіткий ланцюг дій, який можна оптимізувати й масштабувати за допомогою розумної телефонії. Саме така системність дає зростання — швидші продажі, менше втрат, точніше планування.
Бізнес, який наводить порядок у своїй воронці, отримує не просто послугу CRM, а керовану модель розвитку.
Для слухачів підкасту доступна унікальна пропозиція. Це — безкоштовна консультація з аналізу воронки продажів. Фахівці Stream Telecom розберуть ваш поточний процес, покажуть, де губляться ліди й допоможуть побудувати ефективну структуру етапів. Це шанс побачити свій бізнес зсередини та зробити перший крок до автоматизації, яка дійсно працює!
Тайм-коди:
0:44 — що таке воронка продажів: критерії, помилки, етапи
8:31 — принцип роботи воронки продажів
14:42 — кейс воронки продажів: збільшили конверсію в 7 разів у IT-сфері
47:31 — які процеси потрібно описати перед складанням воронки продажів
52:43 — помилки при описі бізнес-процесів
55:18 — які показники воронки продажів потрібно контролювати керівнику відділу продажів
59:45 — подарунки слухачам
✅ Консультація з автоматизації бізнесу
Підпишіться на круті подкасти:
