Коллтрекінг – що це таке: визначення, види та підводні камені

Ну що ж, можу вас привітати – ви потрапили на велику статтю по коллтрекінгу! А це означає, що після її прочитання ви станете експертом в цьому питанні. Або, як мінімум, будете розуміти що це за звір.

У першій частині ми поговоримо про базові моменти коллтрекінга: що це, навіщо треба та кому, а також які види є. Друга частина більш екзотична. Там ми розглянемо вузькі місця системи, як їх можна уникнути та за якими алгоритмами працює динамічний коллтрекінг.

Немає часу читати статтю? Послухайте наш новий подкаст! На ньому наш СЕО Олексій Карчевський та експерт по коллтрекінгу Катерина Перепелиця детально розкажуть, як працює система підміни номерів.

Що таке коллтрекінг і навіщо він потрібен

Call tracking в перекладі з англійської означає відстеження дзвінків. Точніше й не придумаєш. Можна доповнити та сказати, що ця технологія дозволяє відслідковувати не просто дзвінки, а ефективність реклами

Як це працює? За джерелом трафіку закріплюється номер (статичний або динамічний), клієнт по ньому дзвонить і ми отримуємо дані про його шлях. Але про це ми поговоримо детальніше, коли будемо розглядати види коллтрекінга.

Таким чином можна зробити перший висновок. Коллтрекінг потрібен для оцінки і розуміння, який вид реклами приносить найбільше лідів через вхідні дзвінки.

Коллтрекінг як частина наскрізної аналітики

Технологія коллтрекінга відстежує тільки дзвінки. Це факт. Але реалії такі, що клієнт, котрий прийшов з реклами, не обов’язково залишить лід. Особливо це актуально на конкурентному ринку та під час кризи. Тому система еволюціонувала в бік наскрізної аналітики.

Що це дало бізнесу? Точні та глибокі дані, тонкі настройки звітів, зручну інтеграцію з CRM і т.п.

Які є види коллтрекінга

Розрізняють статичну, динамічну та комбіновану технологію підміни номерів.

Статичний коллтрекінг

Статичний коллтрекінг – це класичний метод відстеження дзвінків по джерелу переходу. Основна відмінність – 1 рекламний канал = 1 номер телефону. З цього можна зробити висновок: немає мультиканальності. Саме тому статика часто використовується в зв’язці з динамікою, утворюючи комбінований вид підміни.

Як працює статичний коллтрекінг

За джерелом реклами закріплюється підмінний номер телефону. Коли клієнт набирає його, дзвінок переадресовується на реальний номер компанії. Після розмови у вас “на руках” буде:

• Номер клієнта;
• Кількість дзвінків від нього;
• Запис розмови.

Для якого виду реклами потрібен статичний коллтрекінг

Статичний коллтрекінг призначений для аналізу таких рекламних каналів як:

1. Флаєра, білборди, оголошення в газетах;
2. Довідники, геосервіси, каталоги;
3. Радіо, TV;
4. Соц мережі;
5. CPA-мережі;
6. Сайти отзовики.

І всі інші джерела, де неможливо встановити динамічну підміну, але необхідно відстежувати дзвінки з обраного каналу.

Переваги та недоліки статичного коллтрекінга

Коротке резюме

Статичний коллтрекінг – краще рішення для оффлайн-реклами, де немає необхідності в детальної аналітиці кожного дзвінка.

Динамічний коллтрекінг

Динамічний коллтрекінг – це метод відстеження дзвінків з прив’язкою номера телефону до сесії користувача. Потрібен для глибокого аналізу всіх видів онлайн-реклами.

Як працює динамічний коллтрекінг

Кожному користувачу на сайті виділяється номер телефону, який закріплюється за його сесією. Після дзвінка клієнта ми отримуємо наступні дані:

• з якої реклами він прийшов;
• за яким ключовим словом;
• з якого регіону;
• на якій сторінці зробив дзвінок;
• запис розмови.

Якщо клієнт не подзвонив спрацьовує інший сценарій. Після того, як він покинув сайт, система виділить за ним додатковий час, який називається freeze time. Ця функція необхідна для точної аналітики динамічного коллтрекінга. Після закінчення freeze time номер прикріплюється до нового користувача сайту.

Таким чином можна дізнатися історію переходу користувача від першого кліка до дзвінка.

Переваги та недоліки динамічного коллтрекінга

Коротке резюме

Динамічний коллтрекінг – найкраще рішення для компаній, які запускають рекламу в Інтернеті. З ним ви зможете проводити глибоку аналітику, дізнаватися ефективність каналів та інструментів залучення трафіку.

Комбінований коллтрекінг

Комбінований коллтрекінг – це метод відстеження дзвінків, який поєднує в собі функції статичної та динамічної технології. Відмінна особливість – економія на пулі номерів без втрати детальної інформації. Потрібен компаніям, які одночасно розміщують онлайн і оффлайн рекламу.

Вузькі місця коллтрекінга

У будь-якого аналітичного інструменту є підводні камені та нюанси. Коллтрекінг не виняток. Ми виділили 6 вузьких місць, які потрібно “зрозуміти та пробачити”. Насправді деякі моменти є “природніми”, а інші виникають через халатність провайдерів.

Розмиття основного номера

Якщо номер телефону компанії для вас святиня – впровадження динамічного коллтрекінга стане великою проблемою. Адже через постійну підміну номерів основний телефон “розмиється”. І тут потрібно думати що важливіше: глибока аналітика й економія рекламного бюджету або єдиний номер.

Умовно динамічний коллтрекінг

Пам’ятайте, коли ми розглядали динамічний коллтрекінг, то мимохідь згадували про функцію freeze time? Вона працює наступним чином. Після того, як користувач залишив сайт, система закріплює за ним підмінний номер на 5-10 хвилин. Потім номер прив’язується до нового відвідувача сайту. І тут виникає ряд проблем.

Наприклад, клієнт повернувся в інтернет-магазин через 20 хвилин. Система не буде знати, що це “старий” відвідувач, і тому закріпить за ним новий номер. Добре, якщо він повернеться на сайт за старим рекламним каналом … Але хто так робить?

А тепер уявіть ситуацію. Клієнт спочатку потрапив на сайт через контекстну рекламу, пішов, а через 20 хвилин повернувся з SEO. Можна зробити помилковий висновок, що контекст не працює, а основний прибуток йде з органіки. Рекламний бюджет перерозподіляється, і з часом прибуток компанії просідає.

Це проблема не самого коллтрекінга як системи. Це проблема поганої реалізації алгоритмів, за якими він працює. Але про самі алгоритми ми поговоримо трохи пізніше.

Недоступність номера

Проблема пов’язана з ситуацією, коли підмінний номер вийшов з ладу. Це може статися з різних причин. Результат один: клієнти не можуть додзвонитися. Бізнес втрачає ліди. Благо ця проблема вирішується за допомогою алгоритму Дятел.

Повторний дзвінок

Після вдалої сесії клієнт може зателефонувати на інший закріплений до нього номер, і потрапити в аналітику як новий користувач. Вирішується за допомогою алгоритму Коростель.

Internal звонки

Клієнт перейшов на сайт по рекламі та “завис” на кілька годин. Система не зможе зафіксувати, з якою джерела перейшов користувач, тому що freeze time давно вийшов. І тому присвоїть йому прикрий “internal”, що означає “внутрішній перехід”. Проблема вирішується впровадженням алгоритму Склеювання сесій.

Великі витрати на пул номерів

Це пов’язано з двома причинами. Перша – великий трафік сайту = великі витрати на динамічний коллтрекінг. Друга причина пов’язана з тим, що номер закріплюється за всіма користувачами що зайшли на сайт з урахуванням freeze time. Це ще більше збільшує дороговизну послуги. Проблема вирішується завдяки алгоритму Гібридні сесії.

Порада: Щоб уникнути проблему з нестачею підмінних номерів, купіть дефолтний номер, який буде сповіщати систему про брак номерів. Ця маленька деталь збереже вашу статистику в критичний момент.

Алгоритми роботи динамічного коллтрекінга

Що може бути складного в заміні телефонних номерів і зв’язці сесій? Як ви вже зрозуміли – багато чого. Саме тому провайдери постійно працюють над поліпшенням алгоритмів.

Алгоритми коллтрекінга – це система послідовних команд, від яких залежить правильна та точна робота підміни номерів. Нижче ми зібрали самі топові алгоритми, які активно використовують багато провайдерів і продають за додаткову плату. Це вигідно всім. Адже ви купуєте тільки ті алгоритми, які потрібні вашому бізнесу.

Алгоритм Пустельга (Windhover)

Трапляється так, що користувач перестає проявляти активність на сайті, але не покидає його. Він “заснув”. Коли він повертається до життя, система розпізнає його як нового відвідувача та надає йому інший номер. Від цього виникає проблема з аналітикою, тому що лід зчитується як “внутрішній перехід”.

Для вирішення цієї проблеми був придуманий алгоритм Пустельга. Поки користувач активний на сайті, підмінний номер залишається за ним. Freeze time фіксований і постійно оновлюється після нового руху микою. Якщо клієнт “прокинувся” після закінчення freeze time, скрипт дає йому новий номер, але зчитує, що це той самий чоловік, який “був в мережі 20 хв назад”. Сесія продовжується, і ми отримуємо точну аналітику.

Алгоритм Дятел (Woodpecker)

Уявіть ситуацію: клієнти не можуть додзвонитися, а ви ні слуху, ні духу про це. Страшна ситуація для будь-якого бізнесу. Для запобігання подібного казусу придуманий алгоритм Дятел. Суть його в наступному.

АТС оператора час від часу “постукує” номери з пулу підміни, перевіряючи їх працездатність. Якщо є проблема, система тимчасово відключає номер і попереджає вас.

Алгоритм Трубач (Trumpeter)

Цей алгоритм побратим Пустельги. Він склеює сесії, щоб також уникнути неточних даних. Справа в тому, що системи аналітики (Яндекс. Метрика або Google Analytics) використовують дефолтну тривалість сесії в 30 хвилин. Після цього часу користувач для них стає новим.

Алгоритм Трубач дозволяє встановлювати час тривалості сесії. Якщо відвідувач сайту протягом заданого часу “прокинувся”, система склеїть сесії, і ви будете знати джерело переходу клієнта.

Алгоритм Коростель (Landrail)

Алгоритм захищає від повторних дзвінків. Дані від знайомого номера не підтягуються в аналітику. Якщо користувач в момент дзвінка перебуває на сайті, інформація про нього додається в його історію.

Алгоритм Селективний коллтрекінг (GEO підміна)

Алгоритм прив’язує телефонні номери до географічних регіонів (по IP адресам). Це вигідно для компаній, що використовують номери 0 800. Адже в такому випадку ви не будете платити за вхідні дзвінки від клієнтів в основному регіоні.

Також цей алгоритм актуальний тим, хто надає послуги в інших країнах.

Алгоритм Гібридні сесії

Гібридні сесії – це інтелектуальний система, яка закріплює телефонні номери на різні проміжки freeze time. Чим більше активний користувач на сайті, тим довше закріплений за ним номер. Таким чином зменшується навантаження на пул номерів і збільшується точність визначення.

Висновок

Тепер ви в курсі що таке коллтрекінг, і яку користь він приносить бізнесу. Також ви знаєте про основні підводні камені й алгоритми роботи. Вітаємо – ви експерт в питанні коллтрекінга! Прийміть від нас віртуальну грамоту та медаль.

На цій приємній ноті ми змушені закінчити оповідання. До зустрічі в наступних статтях!

P.S. Якщо у вас залишилися питання – задайте їх у коментарях, або напишіть нам в чат. Будемо раді :)