Чат vs телефон: розподіл навантаження

Чому питання розподілу навантаження стало критичним

Кількість клієнтських звернень зростає швидше, ніж штат операторів. Люди пишуть з мобільних додатків, з сайту, з месенджерів. Паралельно клієнти намагаються додзвонитися. Гостро стає питання: чат або телефон – що вибрати?

Ресурси водночас обмежені. Найняти додаткових співробітників складно й дорого, а пікові навантаження виникають нерівномірно. Вранці це масові запити щодо статусу замовлень, вдень – консультації, ввечері – емоційні звернення та скарги. Якщо всі потоки сходяться в одному каналі (найчастіше в телефонії), система швидко виходить на межу можливостей.

Телефон і чат як різні сценаристи комунікацій

Телефон і чат – це різні формати спілкування, з різною швидкістю, глибиною та очікуваннями клієнта. Спроба вирішувати через них одні й ті ж завдання призводить до перевантаження й хаосу.

Телефонна підтримка клієнтів вимагає повної концентрації оператора. Такий формат підходить для складних діалогів, але погано масштабується. Онлайн чат для сайту влаштований інакше. Оператор може вести декілька діалогів паралельно, підключати шаблони, передавати діалог між лініями підтримки. Клієнт не прив’язаний до моменту відповіді та не витрачає час на очікування гудків. 

Емоційна складова теж відрізняється. У дзвінку клієнт частіше висловлює роздратування, поспішає, перебиває. У чаті підтримки для бізнесу емоції згладжені, діалог більш структурований, а інформація фіксується автоматично. 

Коли клієнту потрібен дзвінок

Голосові канали комунікації з клієнтами пріоритетні в ситуаціях, де важливий живий діалог і довіра. Існують сценарії, коли чат не справляється або лише уповільнює рішення.

Дзвінок виправданий, якщо:

  • питання складне і вимагає уточнень по ходу розмови;

  • клієнт знаходиться в стресовій ситуації та чекає негайної реакції;

  • потрібно прийняти швидке рішення;

  • обговорюються фінансові деталі, спірні моменти.

Телефон зменшує ймовірність виникнення непорозуміння і прискорює вихід на результат.

Коли чат ефективніше телефону

Велика частина звернень не потребує голосової розмови. В такому випадку підходять будь-які омніканальні комунікації. 

Чат підходить для:

  • уточнення статусу заявки або замовлення;

  • типових запитань щодо тарифів та послуг;

  • консультацій без терміновості;

  • передачі інструкцій, посилань, файлів;

  • спілкування поза робочим часом операторів.

Для бізнесу такий формат означає рівніше навантаження на контакт-центр і зростання пропускної здатності без необхідності розширення штату. Водночас клієнт не буде обтяжений очікуванням на лінії.

Як неправильно розподілене навантаження шкодить бізнесу

Багато компаній не можуть визначитися, що вибрати – чат vs телефон в клієнтському сервісі. Коли всі звернення зводяться в телефонний канал, контакт-центр швидко втрачає стійкість. Черги ростуть, клієнти не чекають відповіді і йдуть до конкурентів. 

Оператори в такій системі працюють на виснаження. Збільшується кількість помилок, скорочується час на діалог, зростає плинність персоналу. Лояльність клієнтів знижується непомітно, але стабільно. Один дзвінок без відповіді рідко викликає скандал, але декілька таких ситуацій формують загальне відчуття поганого сервісу.

Продумана автоматизація контакт центру, де телефон і чат виконують свої завдання, розв’язує цю проблему системно. Вона знижує навантаження, спрощує контроль і дає клієнту той формат спілкування, який підходить саме його запиту.

Принципи правильного розподілу звернень

Ефективний розподіл навантаження починається з того, що кожен канал вирішує свої завдання. Телефон, чат, месенджери та форми на сайті – всі клієнтські сервіс-канали зв’язку – не повинні конкурувати між собою. Вони працюють як елементи однієї системи, де кожен має свою роль і пріоритет.

Пріоритети каналів задаються заздалегідь. Це позбавляє операторів від ручного перемикання між потоками та зменшує кількість помилок. 

Самообслуговування та автоматизація через чати

Коли в чати вбудовані механізми самообслуговування, вони забезпечують зниження навантаження на операторів. Іноді клієнту достатньо отримати відповідь на конкретне питання або виконати просту дію. Чат-боти беруть на себе першу лінію:

  • уточнюють суть звернення;

  • пропонують готові сценарії;

  • видають довідкову інформацію;

  • направляють клієнта в потрібний канал.

FAQ всередині чатів працює як фільтр. Він відсікає повторювані запитання і знижує потік звернень до живих операторів.

Роль CRM в управлінні навантаженням

Без CRM розподіл навантаження на чат-боти та телефон буде фрагментарним. Система збирає всі звернення в одному просторі та пов’язує їх з конкретним клієнтом. Це дає бізнесу розуміння:

  • скільки звернень надходить і по яких каналах;

  • де виникають черги та затримки;

  • які теми створюють найбільше навантаження;

  • як швидко вирішуються питання.

CRM спрощує роботу операторів. Тут відразу доступні історія діалогів, записи розмов, статуси заявок і попередні звернення. Не потрібно ставити однакові запитання й витрачати час на відновлення контексту.

Для керівництва CRM-інструмент контролю і планування. На основі даних можна перерозподіляти ресурси, коригувати сценарії та керувати якістю підтримки.

Омніканальний контакт-центр як рішення

Омніканальні комунікації об’єднують всі канали в єдине середовище. Клієнт може почати діалог в чаті, продовжити телефоном і повернутися в месенджер. Для контакт-центру це певні переваги:

  • єдині черги та правила маршрутизації;

  • рівномірне завантаження операторів;

  • прозора аналітика по всіх каналах;

  • зниження кількості втрачених звернень.

З омніканальною моделлю навантаження розподіляється автоматично, а система адаптується під потік запитів.

Метрики ефективності чатів і телефонії

Контроль навантаження та ефективності каналів підтримки комунікацій неможливий без зрозумілих показників. Метрики допомагають оцінити реальні цифри. Для телефонії ключовими залишаються:

  • середній час очікування відповіді;

  • відсоток прийнятих і пропущених дзвінків;

  • тривалість розмов;

  • завантаження операторів.

Для чатів важливі інші показники. Тут грають роль швидкість першої відповіді, кількість діалогів на оператора, час повного вирішення запиту і частка звернень, вирішених без участі людини. Аналіз цих даних показує, де система працює стабільно, а де вимагає перегляду. 

Як Stream Telecom допомагає оптимізувати навантаження

Stream Telecom вибудовує комунікації як єдину керовану систему і позиціонує свій сервіс як конкурентну перевагу. Платформа об’єднує телефонію, чати, CRM та інструменти аналітики в одному рішенні. Бізнес отримує гнучку маршрутизацію звернень за сценаріями, автоматизацію типових запитів через чати, а також аналітику з навантажень і якості.

Рішення Stream Telecom підходять як для невеликих команд, так і для великих контакт-центрів з високим потоком звернень. 

Оптимізуйте канали підтримки вже сьогодні

Правильний розподіл навантаження контакт-центру покращує якість спілкування з клієнтами. Фахівці Stream Telecom допомагають проаналізувати поточну модель комунікацій, виявити вузькі місця і побудувати ефективну схему розподілу звернень. Це перший крок до зниження навантаження, зростання лояльності та керованої підтримки. Зв’яжіться з нами прямо зараз і отримайте миттєву допомогу від фахівців!