Своєчасність впровадження CRM-системи: коли найкраще автоматизувати бізнес
— Як справи на роботі?
— Я все автоматизував…
— Премію дали?
— Ні… Звільнили.
Коли потрібно розпочинати автоматизувати свій бізнес? На це запитання відповість Меїр Маєвський – СЕО компанії CYBERtool. Хлопці створюють рішення для маркетингу, управління персоналом, виробництва та продукції на базі систем CRM, ERP та CDP. Сьогодні Меїр поділиться міркуваннями на тему: якому бізнесу потрібна система CRM.
CRM-ізация бизнеса
Очевидно, що автоматизація необхідна будь-якому бізнесу. Так як я займаюся питаннями менеджменту та побудови бізнесу, хочу поговорити про управлінську сторону автоматизації. А саме про своєчасність впровадження CRM та ERP систем.
Кожна компанія має свій “життєвий цикл”. Гуру менеджменту та професор Іцхак Адізес виділяє 10 етапів життєвого циклу. Їх можна умовно об’єднати у фази “зародження”, “становлення”, “стабільність” та “занепад”. Всі ці стадії мають свої особливості, відповідно до яких необхідно вибудовувати цілі автоматизації. Давайте розглянемо які є життєві цикли та визначимо потреби (мал. 1).
мал. 1
Фази “зародження” та “становлення”
Перші дві фази — динамічний та стресовий період. Безліч зльотів та падінь виникає на шляху входження на ринок. Бізнес як маленька дитина вчиться ходити, падає та знову піднімається!
Зародження та становлення — фази зростання. Вони характеризуються нестачею ресурсів, спочатку фінансових, а потім виробничих та тимчасових. В нагороду за виживання та проходження цих етапів компанія виходить на повну виробничу потужність, знаходячи “стабільність”.
Перебуваючи у фазах “зародження” та “становлення” найважливішим рішенням буде впровадження CRM та об’єднання каналів комунікацій
В результаті грамотної побудови бізнес-процесів та автоматизації даного етапу, реалізується потенціал компанії, спрямований на активне просування товарів/послуг та роботу з утриманням клієнтів.
Фаза “стабільності”
Вимагає не менш пильної уваги та організованого управління. З переходом до “стабільності” на перший план виходить керування новими проектами. У компанії починають з’являтися задачі не пов’язані з цілями основної операційної діяльності (виробництва основного продукту).
У період стабільності потрібно виробляти нові проекти, які забезпечать нову хвилю зростання для підприємства з можливістю виходу на нові ринки.
Тому незамінним стає ресурс з управління завданнями та проектами, який дозволить автоматизовано контролювати та нагадувати про стан завдань та звітів
Фаза “занепад”
Стан ослаблення бізнесу. Актуальність автоматизації не йде на другий план, оскільки виникають негативні тенденції, такі як феномен “аристократії”, “пошук винних”, “полювання на відьом”, коли все відбувається через невідомі сили і ніхто не винен. А після логічне завершення — “смерть”.
Завершення проекту – це найважливіший етап будь-якого бізнесу! “Занепад” не має стати безгосподарністю. Необхідний розподіл сформованих ресурсів для нових проектів чи остаточне розформування бізнесу.
На цій фазі за допомогою автоматизації успішно реалізуються необхідні форми обліку та внутрішньої звітності. У цьому періоді життя людський фактор проявляється як ніколи раніше, а автоматизація робить проходження цієї фази менш проблемною та прозорою
Що можна автоматизувати?
Автоматизувати можна майже всі процеси, крім тих, що потребують присутності людського фактору! Наприклад, ми не можемо автоматизувати процедуру “зустріч з клієнтом” таким чином, щоб клієнт відповів автовідповідачу на питання, які нас цікавлять. Така комунікація швидше завдасть шкоди, ніж необхідного результату.
Відділ продажу
Якщо ми говоримо про бізнес, що розвивається, то необхідно в першу чергу організувати роботу Профіт-центрів (центрів доходів). Це підрозділи, які відповідають за приведення грошей у компанію (найчастіше це відділи продажів).
З початку продажу необхідно систематизувати їх процес — так звану воронку продажів, і почати формувати клієнтську базу
Комунікація з клієнтами
Далі потрібно зайнятися каналами комунікації з клієнтом, щоб він мав можливість швидко та просто звернутися до компанії зручним для нього способом. Для цього використовуються такі інструменти:
- Розміщується кнопка зворотного дзвінка на сайті;
- Використовуються технології коллтрекінгу, щоб контролювати звернення до компанії;
- Створюються сторінки у соціальних мережах;
- IP-телефонія та корпоративний зв’язок;
- Чати.
Все це поєднуємо в єдиний інформаційний простір. Електронна пошта для багатьох є досі найважливішим комунікаційним ресурсом, тому необхідно завести корпоративну пошту та інтегрувати її з системою CRM.
Результатом успішного поєднання каналів комунікацій стає колосальне скорочення часу на обробку інформації. Це дозволить побачити більш навантажені канали та організувати процес прийняття та обробки телефонних дзвінків та вхідних звернень.
У цьому, власне, є призначення CRM системи — організація управління відносинами з клієнтами.
Автоматизація
Далі управлінське рішення про автоматизацію кожної окремої фази “життєвого циклу” залежить від стану бізнесу та процесів, якими доводиться керувати. Автоматизація має бути:
- своєчасною з погляду стратегії розвитку підприємства та зовнішнього середовища;
- відповідати наявним ресурсам у розпорядженні підприємства;
- виконана відповідно до процесів та функціональних потреб персоналу.
Висновки
Готовність до автоматизації підтверджується не лише потребою, а й особистою готовністю керівника. Він має продемонструвати серйозність наміру, глибоко розібратися у майбутній роботі та переконатися у необхідності цілей автоматизації!
Варіант автоматизації за принципом “хочу, щоб мишею відчинялися вікна!” — точно приречений на провал. Керівник зобов’язаний проявити залученість і волю реалізації цілей автоматизації, об’єднавши керівників підрозділів у робочу групу і задіявши їх у побудові цілей і завдань проекту автоматизації. А співробітники мають бути готовими до майбутніх змін — набувати нових знань та вмінь, і бути лояльними до змін.
Побудова бізнесу нерозривно пов’язана із автоматизацією процесів. З моменту формування бізнес-моделі необхідно сформувати системне бачення та процеси з урахуванням автоматизованих систем.
