Переваги CRM та IP-телефонії для масштабування бізнесу

Сьогодні ми поговоримо з Маргаритою про важливість CRM-систем, їх впровадження, інтеграцію з IP-телефонією та перспективи розвитку цих технологій.

Маргарита – CEO компанії “ItUa”, яка спеціалізується на інтеграції CRM-систем та IP-телефонії для бізнесу. Її досвід у вимірюванні та покращенні якості обслуговування клієнтів, SaaS-маркетингу та індустріальних інсайтах робить її експертом у цій галузі

Маргарито, кому взагалі потрібна CRM та для чого?

CRM-системи потрібні будь-якому бізнесу, який прагне ефективно керувати відносинами з клієнтами, підвищити продажі та покращити обслуговування. Вони дозволяють централізувати всі дані про клієнтів, автоматизувати рутинні завдання та забезпечити кращу взаємодію з клієнтами. 

CRM допомагає відстежувати всі етапи взаємодії з клієнтами, починаючи від першого контакту і закінчуючи повторними продажами та підтримкою. Це дозволяє компаніям бути більш організованими, продуктивними та ефективними. 

Використання CRM-системи також сприяє підвищенню лояльності клієнтів, оскільки вони отримують кращий сервіс і швидше вирішення своїх проблем

Як правильно оцінити потреби бізнесу перед впровадженням?

Перш за все, потрібно провести детальний аудит бізнес-процесів, визначити основні завдання та цілі компанії, а також зрозуміти, які проблеми необхідно вирішити за допомогою CRM. Важливо залучити до процесу всіх зацікавлених осіб, щоб врахувати їхні потреби та очікування. 

Аналіз існуючих процесів дозволяє виявити слабкі місця та можливості для вдосконалення. Також варто врахувати специфіку галузі, в якій працює компанія, та обрати таку CRM-систему, яка найкраще відповідає її потребам. Після цього можна приступати до вибору постачальника та розробки плану впровадження.

Як інтеграція IP-телефонії з CRM може вплинути на рентабельність бізнесу?

Інтеграція IP-телефонії з CRM дозволяє автоматизувати багато процесів, скоротити час на обробку дзвінків та підвищити ефективність роботи менеджерів. Це призводить до:

  1. зниження витрат на обслуговування клієнтів;
  2. підвищення рівня задоволеності клієнтів;
  3. збільшення продажів. 

Наприклад, завдяки автоматичному запису та аналізу дзвінків можна швидко реагувати на потреби клієнтів, забезпечувати персоналізований підхід та підвищувати якість обслуговування. Це все сприяє зростанню лояльності клієнтів і, відповідно, підвищенню рентабельності бізнесу.

Чи можете ви навести конкретні приклади, як IP-телефонія та CRM допомогли підвищити рентабельність у реальних компаніях?

Один з наших клієнтів, що є лідером в ніші мікрокредитування, завдяки інтеграції CRM та IP-телефонії зміг оптимізувати свої бізнес-процеси, автоматизувати внутрішні комунікації та покращити обслуговування клієнтів. В результаті, компанія знизила час обробки замовлень та підвищила рівень задоволеності клієнтів. 

Ще один приклад – поліграфія, яка впровадила CRM-систему для ведення бази клієнтів та автоматизації розрахунків. Це дозволило значно зменшити кількість помилок та підвищити продуктивність роботи.

Яку роль відіграє аналітика в IP-телефонії та CRM для підвищення рентабельності?

Аналітика дозволяє:

  1. відстежувати ефективність роботи менеджерів; 
  2. аналізувати дані про дзвінки та взаємодії з клієнтами;
  3. визначати найефективніші канали комунікації;
  4. приймати обґрунтовані рішення щодо покращення бізнес-процесів. 

Завдяки аналітиці можна виявляти тенденції та прогнозувати поведінку клієнтів, що дозволяє завчасно реагувати на зміни та адаптувати стратегії. Всі ці фактори сприяють підвищенню рентабельності бізнесу.

Які поради ви можете дати компаніям, що розглядають можливість впровадження IP-телефонії та CRM?

Важливо обрати надійного постачальника, який має досвід роботи з подібними проектами та може забезпечити якісну підтримку на всіх етапах впровадження. Слід звернути увагу на функціональні можливості системи, її масштабованість та сумісність з іншими інструментами, що вже використовуються в компанії. 

Також варто перевірити відгуки інших клієнтів та вивчити портфоліо постачальника. Важливо, щоб обрана система відповідала специфіці бізнесу та могла легко адаптуватися до змін.

Що ви бачите в майбутньому для IP-телефонії та CRM?

Майбутнє ближче ніж здається. Точно очікуйте на подальший розвиток та масштабування IP-телефонії та CRM та їх інтеграції з новими технологіями, такими як штучний інтелект та машинне навчання. Це дозволить автоматизувати ще більше процесів, підвищити точність прогнозування та забезпечити ще більш персоналізоване обслуговування клієнтів. Також варто очікувати розвитку мобільних рішень та хмарних технологій, що зробить CRM-системи ще більш доступними та зручними у використанні.

Які нові технології та тенденції можуть з’явитися?

Окрім інтеграції з AI та ML, перспективними є технології блокчейн для забезпечення безпеки даних та віртуальні асистенти для покращення комунікації з клієнтами.

Чи можете ви поділитися історією успіху одного з ваших клієнтів, яка була досягнута завдяки CRM?

Один з наших клієнтів була київська поліграфія, яка спеціалізується на виготовленні журналів, брошур, каталогів, книг, упаковок, календарів, флаєрів, плакатів та індивідуальних замовлень. Компанія звернулася до нас із кількома важливими завданнями.

Етап 1: завдання

Перше, що вони хотіли, це впровадити CRM-систему для ведення бази клієнтів з можливістю відстеження історії взаємодій та окремими рівнями доступу для співробітників. Також їм потрібно було мати повну інформацію про замовлення клієнтів та залишки товарних одиниць на складі. Крім того, вони хотіли автоматизувати розрахунок вартості та уніфікувати друковану форму замовлення. Останнє завдання полягало в тому, щоб встановити контроль постановки завдань для виробництва.

Етап 2: хід рішення

Для вирішення цих завдань ми розпочали з налаштування CRM-системи. Ми створили картки клієнтів і воронки продажів для відстеження статусів угод. Це дозволило зберігати всю необхідну інформацію про клієнтів у єдиному місці. Крім того, ми впровадили права доступу для різних співробітників, що забезпечило безпеку даних та ефективну роботу. Було також створено напрямки угод, які включають виготовлення блоків для блокнотів, постпресс, поліграфію та інші послуги.

Одним із ключових аспектів нашої роботи було налаштування бізнес-процесів для підрахунку вартості. Ми впровадили автоматичний підрахунок вартості робіт і матеріалів з використанням функціоналу роботів в угодах. Крім того, ми провели міні-навчання для адміністратора, щоб він міг змінювати вартість без допомоги інтегратора.

Також ми впровадили ієрархічну структуру компанії з поділом співробітників на відділи з керівниками. Це дозволило забезпечити чіткий розподіл завдань і контроль їх виконання. Ще одним важливим кроком було створення шаблонів документів для уніфікації процесу виробництва, що значно скоротило час на підготовку замовлень та виключило можливість ручної зміни цін.

Впровадження складського обліку за допомогою сутності ‘Компанія’ дозволило забезпечити повну та достовірну інформацію про залишки на складі. Автоматичний контроль наявності товарів при оформленні замовлень допоміг уникнути помилок та затримок.

Етап 3: результати

В результаті цих заходів ми досягли значних покращень. Компанія отримала систему корпоративного порталу, де всі співробітники можуть працювати в одному місці. Впровадження CRM-системи дозволило організувати та систематизувати базу клієнтів, що спростило доступ до інформації та покращило обслуговування клієнтів. Співробітники отримали доступ до всієї необхідної інформації відповідно до своїх посадових обов’язків, що підвищило продуктивність.

Створення уніфікованого шаблону документа для автоматизації процесу підрахунку вартості скоротило час розрахунку та виключило можливість ручної зміни цін співробітниками. Складський облік з повною та достовірною інформацією про залишки на складі дозволив уникнути проблем з наявністю товарів і підвищив задоволеність клієнтів.

Таким чином, завдяки комплексному підходу ми змогли значно покращити ефективність бізнесу, автоматизувати рутинні процеси та підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Маргарито, можете підсумувати переваги впровадження CRM-системи з інтеграцією IP-телефонії для бізнесу?

Звичайно. Впровадження CRM-системи з інтеграцією IP-телефонії надає бізнесу безліч переваг, які значно підвищують ефективність роботи та рівень обслуговування клієнтів.

Автоматичне створення ліда

Перш за все, автоматичне створення профілю ліда або клієнта, а також виведення на екран готового профілю при повторному дзвінку значно заощаджує час на обробку дзвінка та замовлення. Це дозволяє швидко отримувати контактні дані, особливості взаємодії з клієнтом, історію його покупок та записи розмов, якщо це необхідно.

Завдяки цій системі, ми можемо пропонувати клієнту персоналізований підхід. Наприклад, повторні вхідні дзвінки можна перенаправляти на відповідального менеджера, який вже спілкувався з клієнтом раніше. Це створює відчуття цінності для клієнта, підвищує його лояльність і сприяє повторним продажам.

Контроль роботи менеджерів

Контроль роботи менеджерів стає значно простішим. Запис розмови дозволяє відстежити, як проходить комунікація, чи використовує менеджер прийоми для збільшення суми замовлення. Статуси дзвінків у CRM допомагають зрозуміти, чи вчасно закриваються заявки та хто обробляє більший обсяг дзвінків. Опція постановки завдань та термінів (функція запланованого дзвінка клієнту) дозволяє грамотно розподілити робочий ресурс і швидко вирішувати проблеми.

Гнучке налаштування прав доступу дозволяє контролювати, хто може прослуховувати дзвінки, бачити інформацію про них та користуватися аналітикою. Це забезпечує безпеку даних та ефективне управління командою.

Аналіз дзвінків

Аналіз даних стає простішим і точнішим. Ми можемо оптимізувати бюджет на маркетинг, збирати корисну статистику щодо каналів надходження лідів, важливих даних для налаштування націлювання (стать, вік, регіон) та інших параметрів.

Омніканальність

І, звичайно, об’єднання різних каналів комунікації в одне вікно кабінету значно спрощує роботу. Завдяки інтеграціям, CRM-програма для інтернет-магазинів чи маркетплейсів реалізує принцип омніканального підходу в комунікації: клієнт може вибрати зручний для себе варіант, а ми можемо звести все спілкування в одне вікно. Це забезпечує зручність як для клієнтів, так і для співробітників. Це ключовий фактор успіху будь-якого бізнесу.

Маргарито, кому взагалі потрібна CRM та для чого?

CRM-системи потрібні будь-якому бізнесу, який прагне ефективно керувати відносинами з клієнтами, підвищити продажі та покращити обслуговування. Вони дозволяють централізувати всі дані про клієнтів, автоматизувати рутинні завдання та забезпечити кращу взаємодію з клієнтами. 

CRM допомагає відстежувати всі етапи взаємодії з клієнтами, починаючи від першого контакту і закінчуючи повторними продажами та підтримкою. Це дозволяє компаніям бути більш організованими, продуктивними та ефективними. 

Використання CRM-системи також сприяє підвищенню лояльності клієнтів, оскільки вони отримують кращий сервіс і швидше вирішення своїх проблем

Як правильно оцінити потреби бізнесу перед впровадженням?

Перш за все, потрібно провести детальний аудит бізнес-процесів, визначити основні завдання та цілі компанії, а також зрозуміти, які проблеми необхідно вирішити за допомогою CRM. Важливо залучити до процесу всіх зацікавлених осіб, щоб врахувати їхні потреби та очікування. 

Аналіз існуючих процесів дозволяє виявити слабкі місця та можливості для вдосконалення. Також варто врахувати специфіку галузі, в якій працює компанія, та обрати таку CRM-систему, яка найкраще відповідає її потребам. Після цього можна приступати до вибору постачальника та розробки плану впровадження.

Як інтеграція IP-телефонії з CRM може вплинути на рентабельність бізнесу та які фінансові вигоди можна очікувати від цієї інтеграції?

Інтеграція IP-телефонії з CRM дозволяє автоматизувати багато процесів, скоротити час на обробку дзвінків та підвищити ефективність роботи менеджерів. Це призводить до:

  1. зниження витрат на обслуговування клієнтів;
  2. підвищення рівня задоволеності клієнтів;
  3. збільшення продажів. 

Наприклад, завдяки автоматичному запису та аналізу дзвінків можна швидко реагувати на потреби клієнтів, забезпечувати персоналізований підхід та підвищувати якість обслуговування. Це все сприяє зростанню лояльності клієнтів і, відповідно, підвищенню рентабельності бізнесу.

Чи можете ви навести конкретні приклади, як IP-телефонія та CRM допомогли підвищити рентабельність у реальних компаніях? 

Один з наших клієнтів, що є лідером в ніші мікрокредитування, завдяки інтеграції CRM та IP-телефонії зміг оптимізувати свої бізнес-процеси, автоматизувати внутрішні комунікації та покращити обслуговування клієнтів. В результаті, компанія знизила час обробки замовлень та підвищила рівень задоволеності клієнтів. 

Ще один приклад – поліграфія, яка впровадила CRM-систему для ведення бази клієнтів та автоматизації розрахунків. Це дозволило значно зменшити кількість помилок та підвищити продуктивність роботи.

Яку роль відіграє аналітика в IP-телефонії та CRM для підвищення рентабельності?

Аналітика дозволяє:

  1. відстежувати ефективність роботи менеджерів; 
  2. аналізувати дані про дзвінки та взаємодії з клієнтами;
  3. визначати найефективніші канали комунікації;
  4. приймати обґрунтовані рішення щодо покращення бізнес-процесів. 

Завдяки аналітиці можна виявляти тенденції та прогнозувати поведінку клієнтів, що дозволяє завчасно реагувати на зміни та адаптувати стратегії. Всі ці фактори сприяють підвищенню рентабельності бізнесу.

Які поради ви можете дати компаніям, що розглядають можливість впровадження IP-телефонії та CRM? 

Важливо обрати надійного постачальника, який має досвід роботи з подібними проектами та може забезпечити якісну підтримку на всіх етапах впровадження. Слід звернути увагу на функціональні можливості системи, її масштабованість та сумісність з іншими інструментами, що вже використовуються в компанії. 

Також варто перевірити відгуки інших клієнтів та вивчити портфоліо постачальника. Важливо, щоб обрана система відповідала специфіці бізнесу та могла легко адаптуватися до змін.

Що ви бачите в майбутньому для IP-телефонії та CRM?

Майбутнє ближче ніж здається. Точно очікуйте на подальший розвиток та масштабування IP-телефонії та CRM та їх інтеграції з новими технологіями, такими як штучний інтелект та машинне навчання. Це дозволить автоматизувати ще більше процесів, підвищити точність прогнозування та забезпечити ще більш персоналізоване обслуговування клієнтів. Також варто очікувати розвитку мобільних рішень та хмарних технологій, що зробить CRM-системи ще більш доступними та зручними у використанні.

Які нові технології та тенденції можуть з’явитися? 

Окрім інтеграції з AI та ML, перспективними є технології блокчейн для забезпечення безпеки даних та віртуальні асистенти для покращення комунікації з клієнтами. 

Чи можете ви поділитися історією успіху одного з ваших клієнтів, яка була досягнута завдяки CRM?

Один з наших клієнтів була київська поліграфія, яка спеціалізується на виготовленні журналів, брошур, каталогів, книг, упаковок, календарів, флаєрів, плакатів та індивідуальних замовлень. Компанія звернулася до нас із кількома важливими завданнями.

Етап 1: завдання

Перше, що вони хотіли, це впровадити CRM-систему для ведення бази клієнтів з можливістю відстеження історії взаємодій та окремими рівнями доступу для співробітників. Також їм потрібно було мати повну інформацію про замовлення клієнтів та залишки товарних одиниць на складі. Крім того, вони хотіли автоматизувати розрахунок вартості та уніфікувати друковану форму замовлення. Останнє завдання полягало в тому, щоб встановити контроль постановки завдань для виробництва.

Етап 2: хід рішення

Для вирішення цих завдань ми розпочали з налаштування CRM-системи. Ми створили картки клієнтів і воронки продажів для відстеження статусів угод. Це дозволило зберігати всю необхідну інформацію про клієнтів у єдиному місці. Крім того, ми впровадили права доступу для різних співробітників, що забезпечило безпеку даних та ефективну роботу. Було також створено напрямки угод, які включають виготовлення блоків для блокнотів, постпресс, поліграфію та інші послуги.

Одним із ключових аспектів нашої роботи було налаштування бізнес-процесів для підрахунку вартості. Ми впровадили автоматичний підрахунок вартості робіт і матеріалів з використанням функціоналу роботів в угодах. Крім того, ми провели міні-навчання для адміністратора, щоб він міг змінювати вартість без допомоги інтегратора.

Також ми впровадили ієрархічну структуру компанії з поділом співробітників на відділи з керівниками. Це дозволило забезпечити чіткий розподіл завдань і контроль їх виконання. Ще одним важливим кроком було створення шаблонів документів для уніфікації процесу виробництва, що значно скоротило час на підготовку замовлень та виключило можливість ручної зміни цін.

Впровадження складського обліку за допомогою сутності ‘Компанія’ дозволило забезпечити повну та достовірну інформацію про залишки на складі. Автоматичний контроль наявності товарів при оформленні замовлень допоміг уникнути помилок та затримок.

Етап 3: результати

В результаті цих заходів ми досягли значних покращень. Компанія отримала систему корпоративного порталу, де всі співробітники можуть працювати в одному місці. Впровадження CRM-системи дозволило організувати та систематизувати базу клієнтів, що спростило доступ до інформації та покращило обслуговування клієнтів. Співробітники отримали доступ до всієї необхідної інформації відповідно до своїх посадових обов’язків, що підвищило продуктивність.

Створення уніфікованого шаблону документа для автоматизації процесу підрахунку вартості скоротило час розрахунку та виключило можливість ручної зміни цін співробітниками. Складський облік з повною та достовірною інформацією про залишки на складі дозволив уникнути проблем з наявністю товарів і підвищив задоволеність клієнтів.

Таким чином, завдяки комплексному підходу ми змогли значно покращити ефективність бізнесу, автоматизувати рутинні процеси та підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Маргарито, можете підсумувати переваги впровадження CRM-системи з інтеграцією IP-телефонії для бізнесу?

Звичайно. Впровадження CRM-системи з інтеграцією IP-телефонії надає бізнесу безліч переваг, які значно підвищують ефективність роботи та рівень обслуговування клієнтів. 

Автоматичне створення ліда

Перш за все, автоматичне створення профілю ліда або клієнта, а також виведення на екран готового профілю при повторному дзвінку значно заощаджує час на обробку дзвінка та замовлення. Це дозволяє швидко отримувати контактні дані, особливості взаємодії з клієнтом, історію його покупок та записи розмов, якщо це необхідно.

Завдяки цій системі, ми можемо пропонувати клієнту персоналізований підхід. Наприклад, повторні вхідні дзвінки можна перенаправляти на відповідального менеджера, який вже спілкувався з клієнтом раніше. Це створює відчуття цінності для клієнта, підвищує його лояльність і сприяє повторним продажам.

Контроль роботи менеджерів

Контроль роботи менеджерів стає значно простішим. Запис розмови дозволяє відстежити, як проходить комунікація, чи використовує менеджер прийоми для збільшення суми замовлення. Статуси дзвінків у CRM допомагають зрозуміти, чи вчасно закриваються заявки та хто обробляє більший обсяг дзвінків. Опція постановки завдань та термінів (функція запланованого дзвінка клієнту) дозволяє грамотно розподілити робочий ресурс і швидко вирішувати проблеми.

Гнучке налаштування прав доступу дозволяє контролювати, хто може прослуховувати дзвінки, бачити інформацію про них та користуватися аналітикою. Це забезпечує безпеку даних та ефективне управління командою.

Аналіз дзвінків

Аналіз даних стає простішим і точнішим. Ми можемо оптимізувати бюджет на маркетинг, збирати корисну статистику щодо каналів надходження лідів, важливих даних для налаштування націлювання (стать, вік, регіон) та інших параметрів.

Омніканальність

І, звичайно, об’єднання різних каналів комунікації в одне вікно кабінету значно спрощує роботу. Завдяки інтеграціям, CRM-програма для інтернет-магазинів чи маркетплейсів реалізує принцип омніканального підходу в комунікації: клієнт може вибрати зручний для себе варіант, а ми можемо звести все спілкування в одне вікно. Це забезпечує зручність як для клієнтів, так і для співробітників. Це ключовий фактор успіху будь-якого бізнесу.