Як підключити телефонію Інтернет-провайдеру та інтегрувати її в білінгову або CRM-систему

Більшість Інтернет-провайдерів віддають перевагу телефонії Asterisk. І це не тому, що вона влаштовує їх завданням, а тому, що вендори білінгової/CRM-систем пропонують інтеграцію саме з даної телефонією. І тут все банально. Адже ця IP-АТС має відкритий вихідний код, “безкоштовна” для скачування та не вимагає покупки ПО. Тому доводиться миритися з незручностями, обмеженим функціоналом і можливостями телефонії.

Але, як добре, що є стара добра IP-телефонія, яка відкрила двері в світ автоматизації, багатих можливостей і зручності в сфері телекому. Сьогодні ми розглянемо які переваги отримують Інтернет-провайдери впроваджуючи у себе хмарну АТС.

Порівняння віртуальної АТС і Астеріск ми робили в цій статті

Новий подкаст від Stream Telecom! На ньому наш СЕО Олексій Карчевський і тімлід відділу продажів Іван Васильків детально розкажуть про фішки IP-телефонії для Інтернет-провайдерів.

Рішення для контакт-центрів

Почнемо з самого серця Інтернет-провайдерів — колл-центрів. Нижче ми зібрали найкрутіші послуги, які провайдери використовують не один рік в своїй роботі.

Розподіл дзвінків

IP-телефонія забирає на себе рутинну роботу, пов’язану з перекладом вхідних дзвінків по відділам і співробітникам. Ось кілька режимів розподілу викликів:

• Всім операторам відразу. Всі телефони дзвонять одночасно, поки хтось не візьме трубку.
• По черзі, починаючи з першого в списку. Так підвищується шанс, що клієнт точно отримає відповідь. Правда навантаження на першого менеджера в списку буде колосальна, в той час як останні можуть сміливо байдикувати на робочому місці.
• По черзі з розподілом навантаження. Система буде рівномірно маршрутизувати виклики між операторами. Всі будуть працювати та відпочивати однаково.
• Залежно від особистісних якостей оператора

Завдяки зручній класифікації викликів, кожен співробітник може не тільки побачити на екрані очікуючих клієнтів (і час їх очікування), але також відповісти на дзвінок, або перевести його на вільного менеджера. Тепер виклики ніколи не залишаться без відповіді!

Запис розмов

Це, мабуть, найулюбленіша багатьма функція IP-телефонії. Принаймні в країнах СНД. Ось її найпопулярніші переваги:

• Контроль співробітників;
• Аналіз якості обслуговування клієнтів;
• Навчання нових менеджерів;
• Захист комерційної інформації від витоку;
• Вирішення спірних питань з клієнтами на основі фактів;
• Аналіз цільової аудиторії та виявлення проблемних місць бізнесу, продукту або послуги.

Ви можете записувати як всі вхідні розмови, так і вибіркові. Всі записи збираються в особистому кабінеті хмарної АТС. Ви можете їх прослухати там же, або скачати в форматі wav.

Детальніше про послугу запис розмов ми говорили в цій статті

Статистика дзвінків в режимі реального часу

Дуже важлива функція для контакт-центрів. Дозволяє побачити цілісну картину по роботі не тільки одного співробітника або відділу, а й компанії в цілому. Причому тут і зараз. Керівник може в будь-який момент подивитися в особистому кабінеті:

• завантаженість співробітників
• кількість прийнятих / пропущених дзвінків і їх статус
• середню тривалість і загальну тривалість розмов
• кількість скоєних дзвінків співробітників
• час очікування клієнта на лінії, і багато іншого

Тим самим керівник може: об’єктивно оцінити якість обслуговування клієнтів, успішно розподілити навантаження на операторів і поліпшити ефективність їх роботи.

Розширена статистика

Не всім контакт-центрам може вистачити перерахованих вище функцій. Тому була розроблена розширена статистика. Більш детально про неї дивіться у відео нижче.

Модуль call center

Ще одне доповнення для статистики дзвінків. Відмінна послуга, якщо в компанії є співробітники, які працюють за часовими рамками. Що вона дає?

• облік робочого часу оператора
• можливість управляти вхідним зв’язком
• додаткову статистику по дзвінках (створену за держ. вимогам)
• можливість встановлювати пріоритети співробітників на прийом вхідних дзвінків

Також передбачений функціонал “динамічна зміна номера”. Якщо в відділі є позмінна робота, а у співробітників загальне обладнання, то дана фіча виводить правильну статистику по кожному співробітнику.

Ось де знаходиться функція Динамічні номера в телефонії Stream Telecom

Коллтрекінг

Call Tracking — незамінний інструмент маркетолога, який потрібен для оцінки та розуміння, який вид реклами є ефективним і приносить вхідні дзвінки. Розрізняють статичний (оффлайн-реклама) і динамічний (онлайн-реклама) коллтрекінг.

Як він працює? За джерелом реклами закріплюється підмінний номер. Коли клієнт дзвонить по ньому, система зчитує з якого джерела він дзвонив і за яким ключовим словом перейшов. На основі цього можна зробити висновок про саме джерело: ефективно воно чи ні. Таким чином можна не тільки запускати ефективну кампанію, а й грамотно розподіляти рекламний бюджет.

Дана послуга постійно поліпшується і додаються нові алгоритми. Ви можете запросто підлаштувати колл трекінг під свій бізнес, досить розповісти оператору зв’язку що вам потрібно.

Більше про колл-трекінг можна дізнатися тут

Інтеграція з Білінговою та CRM-системою

Найкрутіша та зручна фішка полягає в тому, що всі вищезгадані переваги хмарної АТС можна виконувати прямо в CRM-системі! А саме:

• Приймати вхідні дзвінки з можливість створити клієнта або операцію;
• Здійснювати дзвінок по кліку на номер;
• Фіксувати всі пропущені дзвінки;
• Вивчати статистику розмов;
• Прослуховувати дзвінки;
• Прив’язувати певного клієнта за менеджером.

Тобто всі співробітники будуть працювати в одній CRM-системі (білінговой). Не потрібно бігати з кабінету телефонії назад в CRM. Це значно спрощує роботу всього відділу.

Налаштування голосових повідомлень (IVR)

IVR (Interactive Voice Response) – це сервіс, який потрібен для автоматизації роботи колл-центру. Він допомагає обробити вхідні дзвінки та маршрутизувати їх потрібному співробітнику. Давайте подивимося основні можливості послуги.

Голосове привітання

Ця функція підвищує імідж і статус компанії в очах клієнта. Тобто він дзвонить не в якусь шарашкину контору, а в компанію, в якій йому з перших секунд дають зрозуміти, куди він потрапив. Тут можна розповісти про те, що ви робите, яку послугу надаєте та на яких умовах. Загалом, можна сказати все що завгодно!

Автовідповідач

Клієнт знаходить самостійно потрібну йому інформацію без з’єднання з фахівцем, тим самим зменшуючи навантаження на call center.

По суті клієнт обслуговує себе сам, прослуховуючи звукові повідомлення та вибираючи потрібні варіанти на клавіатурі телефону. Наприклад, він хоче дізнатися баланс свого рахунку. АТС автоматично перейде в його Білінг, дізнається актуальну суму й озвучить клієнту. Таким чином, можна налаштувати систему відповідей на популярні питання, і велика частина рутинної роботи буде закрита одним махом!

Функція також обробляє дзвінки в неробочий час і вихідні дні

Легкий шлях клієнта

Ви можете розподіляти дзвінки за допомогою голосових повідомлень до різних відділів. Причому з прив’язкою до відповідальних співробітників і переадресацією на особисті номери. Якщо клієнт не знає хто йому потрібен, його можна поєднати з оператором, який вже підкаже, який йому потрібен співробітник.

Інформування

У разі великого потоку клієнтів, система буде “розважати” очікуючих рекламними повідомленнями (акції, новинки, спецпропозиції). Попутно система буде говорити номер черги до зв’язку з оператором, щоб людина не копила неприємні емоції. Тим самим знижується ризик незадоволених клієнтів до нуля.

Опитування

Ви запустили нову послугу та хочете дізнатися, що про неї думають ваші клієнти? Зробіть це завдяки інтерактивним опитуванням. Система сама продзвонить обрану базу, і по скрипту проведе опитування. А ви отримаєте всі дані у вигляді зручної статистики в CRM.

Висновок по голосовим повідомленням

IVR збільшує лояльність клієнтів. Допомагає вирішити їхні питання швидко, слідуючи по чітко заготовленному скрипту. Але також послуга покращує життя співробітникам і керівникам.

Налаштувати роботу IVR можна в особистому кабінеті абонента

Офіс в кишені (послуга FMC)

Всі можливості хмарної АТС тепер доступні в телефоні! Послуга FMC “Мобільні співробітники” перетворює SIM-карту в бездротової IP-телефон. Причому для дзвінків не буде потрібно підключення до Інтернету, а вартість дзвінків дешевше.

Дистанційні працівники зможуть користуватися всіма перевагами sip-телефонії

Які важливі особливості послуги?

• всі розмови віддалених співробітників будуть записуватися та формуватися в окрему статистику в CRM-системі
• при здійсненні вихідного дзвінка менеджером, клієнт буде бачити офісний (стаціонарний) номер компанії
• співробітники можуть безкоштовно здзвонюватися по тризначного добавочному номеру по всій території України
• дзвінки від клієнтів віддаленого менеджера автоматично на нього переадресовуються

Автообзвони та оцінка якості співробітників

Ще одна послуга для автоматизації рутинних процесів. Автообзвон — це найшвидший і найменш витратний спосіб донести інформацію або обробити базу. Послуга економить час менеджерів, гроші та підвищує продуктивність компанії.

Для яких завдань автообзвон підійде найкраще?

• Авто-інформування про заходи або новий продукт / послуги
• проведення опитувань
• Обробка великої клієнтської бази (перевірка на актуальність)
• Збір зворотного зв’язку
• Підігрів перед холодними продажами
• Обзвон боржників
• Повідомлення про промоакції (для збільшення відгуків і підвищення продажів)

Всі дані по дзвінках автоматично завантажуються в CRM-систему. Ви можете в будь-який момент зупинити кампанію, щоб внести корективи

Види автообзвона:

1. З з’єднанням на співробітників
2. З програванням голосового повідомлення
3. З програванням IVR-меню для збору статистики (опитування, маркетингові тести)
4. З програванням IVR-меню для з’єднання з співробітником

Послуга легко та швидко налаштовується. Для її підключення не потрібно дороге обладнання або програмне забезпечення.

З нами просто

Не визначилися з тим, що потрібно? Хочете порадитися або дізнатися більше — замовте консультацію, і ми відповімо на всі питання, допоможемо знайти краще рішення