Хмарний контакт-центр: що це таке та як працює?

Вибір найкращого програмного забезпечення для контакт-центрів може бути непростою справою. Тому ми склали керівництво, в якому розповімо:

1. про відмінності між кол-центрами та контакт-центрами;
2. про те, як вони працюють;
3. про важливі функції, переваги і навіть недоліки.

Наконец, мы дадим советы, которые помогут вам выбрать лучший контакт-центр конкретно для вашей ситуации и потребностей.

Історія появи кол-центру

Декілька слів про те, коли вперше з’явився call-center.

1878 — Олександр Белл запатентував перший телефон. Через кілька років стали з’являтися телефонні станції, на яких телеграфістки приймали виклики та допомагали зв’язатися з потрібним абонентом.

Цікавий факт. Олександр Белл довго офіційно вважався винахідником телефону. Лише 11 червня 2002 р. Конгрес США у резолюції № 269 передав цей статус Антоніо Меуччі

Телефоністки вручну з’єднують дзвінки за допомогою пар дротів на телефонному комутаторі

Середина 1960-х — розквіт телемаркетингу та споживчого буму в США. Бізнес активно продає товари телефоном. Компанії організовують спеціалізовані відділи, подібні до нинішніх call-центрів. З’являється безкоштовний номер 0800.

70-80 рр. — кол-центр стає повноцінним бізнес-інструментом. З’являється комплекс обладнання Auto Call Distribution (ACD) від Rockwell Galaxy (США). ACD – це система автоматичного розподілу дзвінків, якою користуються сучасні контакт-центри.

«Історично перші call-центри передбачали єдиний вибір: тобі зателефонували — ти відповів. Потім у них з’явився ще один компонент: збір інформації про зовнішній світ. Погляд змінився: бізнес став розглядати споживача не як “порожню болванку”, в яку треба щось вкласти, а як вивчення ринку, власного бізнесу, ставлення людей до бізнесу, відносини бізнесу до людей — концепція CRM саме звідси і взялася. І не випадково завжди, коли звучать слова call-центр, звучать слова і CRM», – стверджує Ігор Масленников, директор з розвитку бізнесу CompTek.

Що таке кол-центр та контакт-центр

Call-center (від англійського слова call – дзвінок) — це аутсорсингова організація або підрозділ компанії, що займається обробкою лідів по телефону. Це можуть бути консультації, продажі, проведення опитувань.

Контакт-центр — це розширена версія кол центру. Відрізняється наявністю омніканальності та автоматизацією рутинних процесів. Спілкування з клієнтом ведеться у зручному для нього каналі:

• соц мережі;
• месенджери;
• онлайн-чат на сайті;
• електронна пошта;
• факс.

Контакт-центр може виконувати ті ж функції, що й call, але їх спочатку більше.

Як з’явився контакт-центр?

Протягом десятків років колл-центр, для вирішення проблем клієнтів, користувався виключно телефоном. Хоча це, як і раніше, основний метод взаємодії (особливо в країнах СНД), додаткові канали все більше набувають популярності (особливо у молодого покоління).

Давайте повернемось на кілька років тому. Починаючи з 2012 року соцмережі “красиво увійшли у наше грішне життя”. Тепер цифровий канал — це зручний інструмент публічно розкритикувати продукт чи послугу.

Дослідження McKinsey показує, що один негативний пост у соціальних мережах в середньому так само впливає на рішення клієнтів, як і п’ять позитивних відгуків

Хочеш не хочеш, але доводиться змінюватись під умови нового середовища. Тому в наші дні більша частина обслуговування клієнтів здійснюється через соціальні мережі, месенджери та емейли.

У чому відмінності кол та контакт центру?

Перша відмінність полягає в тому, що в контакт-центр ви переважно звертаєтеся самі. Причому робите зручним для вас способом. В окремих випадках компанія зателефонує вам сама. У випадку з кол центром вам будуть постійно телефонувати, щоб щось продати.

Друге — сервіс. Дзвонячи в контакт центр, ви потрапляєте на компетентного спеціаліста, основне завдання якого — вирішити вашу проблему/запитання. Спілкування не зводиться до банальної консультації щодо скриптів (як у разі кол центру). У пріоритеті — допомога клієнту з будь-якого питання та через зручний для нього канал.

Третє — інтеграція із внутрішніми системами компаній (наприклад, з CRM) та взаємодія з іншими відділами. Оператор не може знати все та вся. “Під рукою” має бути вся необхідна інформація про продукт та клієнта.

“Що таке CRM-система?” — дізнайтеся більше в цій статті

Четверте – розширений функціонал IP-телефонії. В контакт центрі крім автоматичного розподілу викликів та IVR, користуються також:

• чат-ботом на сайті або месенджерах;
• віртуальними помічниками;
• автообзвон клієнтів;
• голосовим вітанням;

FMC та багатьом іншим.

Не всім компаніям, які спілкуються з клієнтами по телефону, обов’язково потрібно розгортати у себе відділ контакт-центру або звертатися до аутсорсингових організацій. Все залежить від специфіки вашого бізнесу. Можливо для створення хорошого клієнтського досвіду вам буде цілком достатньо кол центру

Кому та навіщо потрібен контакт центр?

Call і контакт центри потрібні бізнесу, який постійно взаємодіє із клієнтами по телефону (і не тільки!). Це можуть бути онлайн магазини, інтернет-провайдери, гарячі лінії… Загалом абсолютно будь-який бізнес, де ведеться спілкування з клієнтом на відстані.

«Основна ідея call-центру — це, по-перше, IVR (інтерактивна мовна взаємодія), що дозволяє економити час та підвищувати ефективність роботи операторів. По-друге, ACD — автоматичний розподіл дзвінків між цими операторами не просто так, випадково, а між певними групами, що спеціалізуються на вузьких питаннях», — вважає Ігор Масленников, директор з розвитку бізнесу CompTek.

Найчастіше контакт-центр використовують для:

• консультування клієнтів на різні питання, пов’язані з товаром або послугою;
• технічної (сервісної) підтримки у разі виникнення проблем чи неполадок;
• з’єднання клієнта з компетентним спеціалістом, розподіл вхідних дзвінків на відповідальних працівників.

У всіх цих процесах беруть активну участь такі популярні функції IP-телефонії як: запис розмов, IVR-меню, маршрутизація, багатоканальність, FMC, збір статистики та багато іншого

В случае колл-центра в задачи также может входит обзвон клиентов для актуализации заказа, проведение рекламных акций, опросов.

Які бувають види контактів і call center?

Контакт і кол центри традиційно діляться на три види:

• Корпоративні on-site. Компанія розгортає відділ на своїй території, закуповує все необхідне ПЗ, сервери та наймає штат співробітників. Основна перевага — компетентні оператори та максимальний контроль роботи відділу. Недоліки — висока вартість організувати та утримувати подібний вид кіл центру.
• Аутсорсингові. Всі бізнес-процеси КЦ переходять до зовнішньої компанії, яка спеціалізується в цій галузі. За рахунок економії на розгортанні свого відділу аутсорсинг затребуваний у малого та середнього бізнесу. Однак він має свої недоліки. Наприклад, операторам може не вистачати кваліфікації для вирішення складних та специфічних питань.
• Хмарні. Компромісний варіант. Ви отримуєте переваги корпоративного та аутсорсингового контакту центру, і, водночас, позбавляєтеся їх недоліків.

Крім цього, контакт-центри розділені за специфікою роботи на:

• Вхідні (inbound). Оператори навчені лише на прийняття дзвінків від клієнтів, їх консультування та крос продажі.
• Вихідні (outbound). Менеджери здійснюють обдзвонення клієнтської бази, продажу, підігрів лідів, оповіщення про акції та ін.
• Комплексний. Об’єднання вхідних та вихідних центрів до одного великого відділу.

Відмінність хмарного контакту центру від стаціонарного

Ми виділили кілька найважливіших відмінностей віртуального колл-центру (порівняно з локальним).

• Вигідніше з погляду фінансових та тимчасових витрат;
• Не потрібно купувати та постійно оновлювати програмне забезпечення для зберігання та обробки даних;
• Технічною підтримкою та обслуговуванням займається постачальник;
• Швидке додавання нових ліній та функцій, масштабованість;
• Швидкий запуск та налаштування без навичок програмування;
• Простий інтуїтивно зрозумілий інтерфейс програми;
• Економія бюджету на заробітній платі операторів за рахунок створення розподіленого центру (найм віддалених працівників із регіонів із нижчою заробітною платою).

З цих та інших причин хмарні рішення для контакт-центрів є правильним підходом для компаній, що швидко ростуть.

Gartner прогнозує, що у 2023 році витрати на рішення для контакт-центрів досягнуть 15,2 млрд доларів. Крім того, IDC повідомляє, що хмарні бізнес-рішення, як і раніше, випереджають (54%) інвестиції в локальні технології (46%)

Аналітики прогнозують, що хмарна інфраструктура продовжить витісняти локальні рішення (джерело: IDC)

Порівняння: хмарний контакт-центр та АТС кол-центру

Як працює хмарний контакт-центр?

Хмарний контакт-центр працює через високошвидкісне підключення до Інтернету. Провайдери контакт-центрів, такі як Stream Telecom, займаються всім технічним налаштуванням, обладнанням та обслуговуванням серверів.

На відміну від локальної АТС, тут не потрібно купувати, встановлювати та обслуговувати будь-яку техніку. Натомість телефонні дзвінки встановлюються завдяки технології передачі голосу по Інтернет-протоколу (VoIP).Детальніше про роботу IP-телефонії ви можете прочитати в цій статті

9 переваг хмарного контакт-центру

Хмарні контакт-центри це про прискорене налаштування, підвищену гнучкість та аналітику в реальному часі. У перспективі для бізнесу це означатиме зниження експлуатаційних витрат, підвищення якості обслуговування клієнтів та швидкий вихід на ринок.

Ми виділили кілька відмінностей віртуального контакт-центру в порівнянні з традиційним.

1) Менше витрат на налаштування

Наше недавнє порівняння між VoIP та стаціонарними телефонами показує, що бізнес може заощадити до 65% при переході з аналогових телефонів. І тут йдеться не лише про щомісячну вартість.

Компаніям, які вибрали хмарний контакт-центр, не потрібно буде виділяти бюджет на нерухомість, резервну електроенергію (дизельні генератори), кілька мережевих операторів, аудити безпеки та персонал для усунення несправностей ПЗ.

Нещодавній звіт Microsoft показав, що 82% підприємств повідомили про економію коштів під час переходу в хмару. Це чому? Хмарна АТС доступніша, тому що не потребує серйозних витрат на обладнання або ІТ-персонал

2) Створений для дистанційної роботи

Як ми згадували раніше, хмарні контакт-центри забезпечують максимальну гнучкість. Співробітники завжди залишаються на зв’язку незалежно від розташування. Супервайзери та директори кол-центрів можуть підтримувати зв’язок із командою, де б вона не працювала.

Хмарні телефонні центри спроектовані для роботи на різних пристроях і операційних системах. Вони також надають звіти у режимі реального часу. Це забезпечує велику продуктивність та якість обслуговування клієнтів.

Переважна більшість роботодавців та співробітників відзначають, що віддалена робота позитивно позначилася на їх продуктивності (джерело: PwC)

3) Швидке встановлення та налаштування

Час налаштування у хмарних контакт-центрах набагато менший, ніж у локальних. Ви можете організувати процес за лічені хвилини, а не місяці. Адаптація співробітників відбувається миттєво, і вам не потрібно звертатися з нескінченними запитами в ІТ-підтримку.

Керівники можу за лічені хвилини отримати:

• статистику щодо дзвінків;
• звернення клієнтів;
• інформацію з опитувань;
• ефективність працівників.

Хмарні рішення для контакт-центрів створені спеціально для відділів продажу, сервісного та технічного обслуговування

4) Чудова продуктивність

Віртуальне рішення спокійно справляється з додаванням нових працівників та обробкою великого потоку клієнтів. Це пов’язано з використанням технології віртуалізації, яка дозволяє миттєво запускати більше серверних ресурсів. Тому незалежно від того, скільки у вас працює співробітників, надходить щоденних дзвінків та звернень, — ви завжди застраховані.

Оскільки взаємодія із клієнтами відбувається через Інтернет, провайдери використовують кілька магістральних мереж. Це призвело до того, що помітно збільшився час безвідмовної роботи та швидкості реагування на форс мажорні обставини

З міськими телефонами на вас чекають суцільні обмеження. Адже їх треба постійно оновлювати. Також вам знадобиться штатний персонал, який займається оновленням серверів, резервним копіюванням та плануванням (відповідно до вашого робочого графіка), щоб банально підтримувати систему в робочому стані.

5) Підвищення продуктивності менеджера

Яким би профі не був оператор call центру, але якщо він використовує незручний софт, якість обслуговування клієнтів значно знижується.

Правда полягає в тому, що багато компаній використовують кілька внутрішніх та зовнішніх інструментів, зібраних воєдино для вирішення фрагментованих робочих процесів. Це дуже підриває продуктивність відділу.

Хмарні контакт-центри, такі як Stream Telecom, дають можливість операторам керувати роботою завдяки оптимізованій інформаційній панелі, налаштованій для кожного типу запиту клієнта. Це заощадить час на перемиканні контексту та дозволить вашій команді передбачати потреби клієнтів.

Ще одна фіча — функція “дзвінок в один клік”. Вона допомагає уникнути можливих помилок при наборі номера та прискорює вихідні дзвінки. Але це не все. Хмарні контакт-центри використовують штучний інтелект для вирішення проблем клієнтів ще до того, як вони зв’яжуться з оператором. Як мінімум, вони переводять частину вхідних дзвінків на самообслуговування.

6) Є куди рости

Хмарні кол центри дозволяють додавати стільки користувачів, дзвінків або звернень, скільки захочете. Таким чином, немає необхідності в додатковій проводці, складній конфігурації або набридливих запитах. Найприємніше тут те, що ви можете почати з малого, і додавати новий функціонал за необхідності. 

7) Надійність та час безвідмовної роботи

Традиційні телефонні системи більш схильні до локальних збоїв, ніж хмарні. Загальні ризики включають:

• погодні умови;
• небезпека будівель;
• перебої у регіональній мережі тощо.

Хмарний контакт-центр не залежить від цього. Надійність – його друге ім’я. Провайдери віртуальних рішень контролюють мережу 24/7, щоб забезпечити своїм клієнтам безперебійну роботу. Адже відповідальність на них лежить величезна. Якщо у провайдера не буде працювати сервер, то клієнт зазнає великих втрат.

8) Безпека даних

Здоровий глузд підказує, що перенесення ваших комунікацій у хмару робить вас більш уразливим для атак. Але на практиці це не так. Завдяки шифруванню дзвінків (TLS та SRTP), керуванню дозволами та обширним журналам ви можете нейтралізувати потенційні загрози. Хмарні контакт-центри — це безпечна та надійна робота.

9) Аналітика у реальному часі

Однією з недооцінених переваг хмарних контакт-центрів є простота виміру кожного етапу взаємодії з клієнтом. Вона проявляється у двох формах:

• інфо панелі у реальному часі;
• звіти, що настроюються.

Ці функції допомагають із плануванням та оптимізацією роботи, щоб люди не були надто напружені або недбало ставилися до свого часу.

Менеджери та директори кол-центрів можуть використовувати історію для прогнозування тенденцій, показників задоволеності та аналізу даних про клієнтів

Недоліки хмарного контакт-центру

У житті та бізнесі не буває нічого ідеального. Хмарний контакт-центр також має недоліки. Ось деякі з них.

1) Відсутність кастомізації

Оскільки розробкою продукту займається провайдер, ви отримуєте готову систему. З одного боку, це плюс. Але з іншого боку — ви не зможете кардинально налаштувати інтерфейс під себе, впровадити кастомізацію. Хоча провайдер намагається зробити інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, комусь цей недолік може здатися суттєвим.

2) Залежність від Інтернету

Тут мова не тільки про його наявність, а й про швидкість. Щоб зв’язок був завжди високої якості, потрібно дотримуватися простих рекомендацій, які вам дасть оператор при впровадженні хмарного контакт-центру.

Основні труднощі в роботі можуть виникнути у випадку, коли в офісі вимкнуть світло (у випадку з віддаленим контакт-центром з “життя” випаде тільки один співробітник). Щоправда, навіть у цій ситуації ви можете себе перестрахувати: достатньо налаштувати переадресацію викликів на особисті номери співробітників. Або налаштувати голосове сповіщення для клієнтів про те, що у вас є тимчасові неполадки.

Масштабуйте свій бізнес разом із Stream Telecom

Хмарний контакт-центр — ідеальне рішення для тих, хто зіткнувся із потоком запитів від клієнтів. Для тих, хто тільки на старті та тих, хто хоче модернізувати існуючий кол центр, зробити його гнучким, масштабованим і технологічним.

Використовуйте хмарні технології, та будуйте свій кол-центр разом із Stream Telecom!