Підрядники CRM-систем: правила взаємодії або як не потрапити на гроші
Сьогодні поговоримо про підводні камені при роботі з підрядниками срм систем. Наші партнери з CRM Solution — експерти з налаштування CRM-систем — люб’язно діляться рекомендаціями, як краще налагодити відносини з підрядниками, щоб не потрапити в просак. Хлопці виділили 11 основних моментів, на які варто звернути увагу ще до початку робіт над crm системою.
1. “Не те, що я хотів”
Саме ця фраза є показником того, що ТЗ складено неправильно. Якщо думка не викладена на папір, це не завдання. Тому заздалегідь формулюйте та дізнавайтеся у підрядника, що буде результатом кінцевої роботи.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Я думав це буде “по-іншому” або “це не так як я хотів” | Підрядник, як професіонал своєї справи, продумує за вас процеси, попереджає про моменти, які можуть виникати в процесі роботи або з конкретними рішеннями. Але якщо є те, про що він жодного разу не чув від клієнтів (його побажання, запити), підрядник про це попередити не зможе. Тому якщо ви хочете, щоби це точно було зроблено чи було в системі — говоріть про це одразу. |
2. Попередня оцінка роботи
Програмісти та підрядники заздалегідь просять гроші на оцінку роботи, щоб сказати скільки за підсумками це буде коштувати. І це нормально. Для клієнта це передпродажна робота, а для підрядника це вже і є виконання роботи. Від 2-х до 3-х годин ознайомлення з документацією та спілкування з клієнтом.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Чому не кажуть скільки коштуватиме одразу, чому потрібний для цього аналіз чи аудит? | Найчастіше інтегратори та розробники мають готові кейси, які вони можуть продемонструвати та сказати скільки це коштувало. Але бізнес-процес в одній ніші може відрізнятися від іншої. І буде змінюватись ціна роботи (залежно від “хотілок”). У цьому випадку програмісти та інтегратори роблять такий продукт як консультація, аналіз чи аудит, протягом якого за 1-3 години можуть зрозуміти, які потреби та яка ціна кінцевої роботи. Для клієнта це можливість “малою кров’ю” зрозуміти кінцеву цифру системи, автоматизації, а не в кінці роботи. |
3. Фіксуйте ваші домовленості
Якщо про щось домовилися, обов’язково зафіксуйте це: через відео або текстовий запис розмови. Час минає, пам’ять не гумова та все це забувається. Може все прийти до того, що: “ми про це не домовлялися”. І тут питання: а хто в цій ситуації потрапить на гроші — клієнт чи підрядник? По можливості делегуйте фіксацію домовленостей самого підрядника.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Я про це казав, чому ви не зробили? | У процесі роботи у вас із підрядником можуть бути робочі зустрічі, координації. У межах яких підрядник дає звіт про виконані завдання, потім приймається пул нових робіт (побажань). Подібні побажання потрібно фіксувати письмово наприкінці робочої зустрічі та ставити термін до виконання. Фіксація відбувається на боці підрядника. Тоді вирішується питання, що хтось забув. А якщо це не письмово, то буде 100% ризик того, що побажання відлетить у небуття. |
4. Дедлайни
Найчастіше строки зриваються чи розтягуються. І це причина для незадоволення як клієнта, так і підрядника. Всі ми люди, а людям властиво припускати помилок. Тому на старті обговоріть, що буде, якщо терміни зірвуться (компенсація в грошах, годинах, ставлення до клієнта).
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Так долго тянется работа… | Терміни проекту залежать від 2-х сторін: замовника та підрядника.
|
На старті важливо обговорити, що буде, якщо терміни порушує одна із сторін
5. Подвійні платежі
Це коли клієнт розраховував на один платіж, але дали чек на інший (сторонні послуги з щомісячної оплати). Про це підрядник має попередити заздалегідь.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Чому ви не казали, що за це треба платити? | Підрядник повинен спочатку обговорити з яких витрат складатиметься проект. |
Проект може складатися з кількох витрат:
- Сайт: робота за створення + оплата сервісів, хостинг, домен, тильда.
- Реклама: витрати на роботу, оплата дизайну, посадкових сторінок сайту.
По суті, оплату можна поділити на категорії:
- Сервіс: щомісяця чи одноразово (crm, сайти).
- Налаштування / виконання роботи.
- Додаткові витрати, які не робить сам підрядник, але роблять інші люди (контент, програмісти).
6. Ризики
Найчастіше системи не працюють ідеально. І про це слід попереджати клієнта на старті.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Чому “воно не працює” чи “працює не так як я хочу”? | Системи проектували люди, які можуть припускатися помилок. Тому програми можуть показувати також помилки. Що ми робимо зі свого боку:
|
7. Аналіз та зворотний зв’язок по роботі
Ділить роботу на ітерації та робіть зріз домовленостей (фідбек). Таким чином, у вас буде маленький робочий продукт, яким можна буде користуватися вже зараз. І до наступної ітерації ви, як клієнт, можете розпочати у будь-який час.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Навіщо робити координації та планерки? Є завдання – його треба виконувати, а не розмовляти | Координації — це щотижневі комунікації щодо того, що виконано та буде виконано. Їх можна відписувати у робочому чаті, минаючи комунікацію. Звіт один перед одним потрібен в обов’язковому порядку. |
Якщо не буде контролю — хтось із сторін може злитися. Спілкування можна мінімізувати до мінімуму. Але воно в будь-якому випадку потрібне для:
- роботи над собою, як для підрядника так і для клієнта — що можна покращити у відносинах.
- бути на одній хвилі, разом досягати мети.
- мінімізувати комунікації (не так зрозумів, не так почув).
8. Адекватність підрядника
Дуже важливо, щоб підрядник реагував “адекватно”. В чому це виражається?
- Якщо його помилка — визнавав це;
- Виносив об’єктивні рішення щодо спільної роботи;
- Приймав зворотний зв’язок і одразу на нього реагував у процесі роботи, — підлаштовувався у процесі співробітництва.
Великою цінністю є ситуація, коли людина завжди на зв’язку — у вихідні, ночами. Якщо ви зустріли таку людину — цінуйте її і не зловживайте добрим ставленням.
9. Тестування роботи
Це окремий момент розмови. Є негласне правило: виконав роботу – здай її (доказ, що роботу виконано). Часто зустрічаються фахівці, які відправляють клієнта (або співробітника клієнта) тестувати свою роботу. Це неправильно, для цього є тестувальник чи ПМ (project manager) на стороні замовника.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Перевіряйте, ми виконали роботу | Клієнт не повинен розуміти, як перевіряти роботу. Клієнт не тестувальник товару і не повинен розумітися на аспектах. Це обов’язок компанії підрядника — здати готовий продукт, що працює. |
Кінцевий результат: клієнту скидають підтвердження (відео / скрини) те, що робота виконана
10. За чий рахунок помилки?
Це питання пов’язане з попереднім пунктом. Може так статись, що у процесі роботи щось зламалося. І причина може бути різною: на боці системи, клієнта, налаштувача. Заздалегідь із підрядником домовляйтеся — якщо проблема на боці налаштовувача, то це його помилка, за яку він платить сам.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Хто зламав, той і лагодить. Чому я маю платити за те, що не працює? | Будь-яка система має технічну підтримку, і вирішенням цих питань займається система, на якій працює клієнт. Але ставити питання на техпідтримку має певна особа: або це співробітник на стороні системи, або це сам підрядник. І це також оплачувана робота, і її потрібно виконувати, інакше користувачі не працюватимуть у системі. І в тому, що є техпідтримка, ніхто не винен, це даність, яку потрібно прийняти. |
Якщо проблема на стороні налаштування, заздалегідь домовляйтесь, що оплачує підрядник власним коштом цей час
11. Швидкість реагування та вирішення питань у процесі або після роботи
На початку роботи потрібно про це домовитися з підрядником. Яка швидкість реагування та вирішення ваших питань. В які дні та в який час. Не треба мати ілюзію. Наприклад, ви “зникли” мінімум на 6 місяців, а потім пишите у тп: “вирішіть питання з позначкою терміново”.
У проектному середовищі, якщо запити більше 1 години за тривалістю, то виконуються протягом 7 днів. Якщо ви надали запит сьогодні перед плануванням дня, то можуть приступити до нього з завтрашнього дня. Швидкі тп (до 1 години виконання) вирішують протягом дня. Пріоритетні питання “заявки” можуть вирішувати і у вихідні. Якими днями буде виконуватися робота.
| Клієнт | Рішення |
|---|---|
| Чому так довго відповідають/довго вирішували питання? | У підрядника має бути алгоритм, мануал, яким він виконує домовленості перед клієнтом. Наприклад, реагування протягом години, вирішення питання протягом 3-х днів. На вихідні не працюють. |
Ось і всі основні моменти, на які варто звертати увагу під час роботи з інтеграторами CRM-системи. Сподіваємося, стаття була для вас корисна. За додатковими питаннями чи консультацією звертайтесь до наших партнерів CRM Solution.
