Облачный контакт и колл-центр: что это такое и как работает?

Выбор лучшего программного обеспечения для контакт-центров может быть непростым делом. Поэтому мы составили руководство, в котором расскажем:

1. о различиях между колл-центрами и контакт-центрами;
2. о том, как они работают;
3. о важных функциях, преимуществах и даже недостатках.

Наконец, мы дадим советы, которые помогут вам выбрать лучший контакт-центр конкретно для вашей ситуации и потребностей.

История появления колл-центра

Несколько слов о том, когда впервые появился call-center.

1878 год — Александр Белл запатентовал первый телефон. Через несколько лет стали появляться телефонные станции, на которых телеграфистки принимали вызовы и помогали связаться с нужным абонентом. 

Занятный факт. Александр Белл долгое время официально считался изобретателем телефона. Только 11 июня 2002 г. Конгресс США в резолюции № 269 передал этот статус Антонио Меуччи

Телефонистки вручную соединяют звонки с помощью пар проводов на телефонном коммутаторе

Середина 1960-х — расцвет телемаркетинга и потребительского бума в США. Бизнес активно продает товары по телефону. Компании организовывают специализированные отделы, подобные нынешним call-центрам. Появляется бесплатный номер 0 800. 

70-80 гг. — колл-центр становится полноценным бизнес-инструментом. Появляется комплекс оборудования Automatic Call Distribution (ACD) от Rockwell Galaxy (США). ACD — это система автоматического распределения вызовов, которой пользуются современные контакт-центры. 

«Исторически первые call-центры предполагали один единственный выбор: тебе позвонили — ты ответил. Затем у них появилась еще одна компонента: сбор информации о внешнем мире. Точка зрения изменилась: бизнес стал рассматривать потребителя не как “пустую болванку”, в которую нужно что-то вложить, а как средство изучения рынка, собственного бизнеса, отношения людей к бизнесу, отношения бизнеса к людям — концепция CRM именно отсюда и взялась. И не случайно всегда, когда звучат слова call центр, звучат слова и CRM», — утверждает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek.

Что такое колл-центр и контакт-центр

Call-center (от английского слова call – звонок) — это аутсорсинговая организация или подразделение компании, которое занимается обработкой лидов по телефону. Это могут быть консультации, продажи, проведение опросов. 

Контакт-центр — это расширенная версия колл центра. Отличается наличием омниканальности и автоматизацией рутинных процессов. Общение с клиентом ведется в удобном для него канале:

• соцсети;
• мессенджеры;
• онлайн-чат на сайте;
• электронная почта;
• факс.

Контакт-центр может выполнять те же функции, что и call, но их изначально больше. 

Как появился контакт-центр?

На протяжении десятков лет колл-центр, для решение проблем клиентов, пользовался исключительно телефоном. Хотя это по прежнему основной метод взаимодействия (особенно в странах СНГ), дополнительные каналы все больше обретают популярность (особенно у молодого поколения).

Давайте вернемся на несколько лет назад. Начиная с 2012 года соцсети “красиво вошли в нашу грешную жизнь”. Теперь цифровой канал — это удобный инструмент публично раскритиковать продукт или услугу. 

Исследование McKinsey показывает, что один негативный пост в социальных сетях в среднем оказывает такое же влияние на решения клиентов, как и пять позитивных отзывов

Хочешь не хочешь, но приходится меняться под условия новой среды. Поэтому в наши дни большая часть обслуживания клиентов осуществляется через социальные сети, мессенджеры и по емейл.

В чем отличия колл и контакт центра?

Первое отличие состоит в том, что в контакт-центр вы, в основном, обращаетесь сами. Причем делаете удобным для вас способом. В редких случаях компания позвонит вам сама. В случае с колл центром вам будут постоянно названивать, чтобы что-то продать.

Второе — сервис. Звоня в контакт центр вы попадаете на компетентного специалиста, основная задача которого, — решить вашу проблему/вопрос. Общение не сводится к банальной консультации по скриптам (как в случае колл центра). В приоритете — помощь клиенту по любому вопросу и через удобный для него канал.  

Третье — интеграция с внутренними системами компаний (например, с CRM) и взаимодействие с другими отделами. Оператор не может знать все и вся. “Под рукой” должна быть вся необходимая информация о продукте и клиенте. 

“Что такое CRM-система?” — узнайте больше в этой статье

Четвертое — расширенный функционал IP-телефонии. В контакт центре помимо автоматического распределения вызовов и IVR, пользуются также:

• чат-ботом на сайте или мессенджерах;
• виртуальными ассистенты;
• автообзвоном клиентов;
• голосовым приветствием;
• FMC и многим другим.

Не всем компаниям, которые общаются с клиентами по телефону, в обязательном порядке нужно развертывать у себя отдел контакт-центра или обращаться к аутсорсинговым организациям. Все зависит от специфики вашего бизнеса. Возможно для создание хорошего клиентского опыта вам будет вполне достаточно колл центра

Кому и зачем нужен контакт центр?

Call и контакт центры нужны бизнесу, который постоянно взаимодействует с клиентами по телефону (и не только!). Это могут быть онлайн магазины, интернет-провайдеры, горячие линии… В общем, абсолютно любой бизнес, где ведется общение с клиентом на расстоянии. 

«Основная идея call-центра — это, во-первых, IVR (интерактивное речевое взаимодействие), которое позволяет экономить время и повышать эффективность работы операторов. Во-вторых, ACD — автоматическое распределение звонков между этими операторами не просто так, случайным образом, а между определенными группами, специализирующимися на узких вопросах», — считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek.

Чаще всего контакт-центр используют для:

• консультирования клиентов на самые различные вопросы, связанные с товаром или услугой;
• технической (сервисной) поддержки при возникновении проблем или неполадок;
• соединения клиента с компетентным специалистом, распределение входящих звонков на ответственных сотрудников.

Во всех этих процессах активно участвуют такие популярные функции IP-телефонии как: запись разговоров, IVR-меню, маршрутизация, многоканальность, FMC, сбор статистики и многое другое

В случае колл-центра в задачи также может входит обзвон клиентов для актуализации заказа, проведение рекламных акций, опросов. 

Какие бывают виды контакт и call center?

Контакт и колл центры традиционно делятся на три вида:

• Корпоративные on-site. Компания разворачивает отдел на своей территории, закупает все необходимое ПО, сервера и нанимает штат сотрудников. Основное преимущество — компетентные операторы и максимальный контроль работы отдела. Недостатки — высокая стоимость организовать и содержать подобный вид кол центра. 
• Аутсорсинговые. Все бизнес-процессы КЦ переходят внешней компании, которая специализируется в этой области. За счет экономии на развертывании своего отдела, аутсорсинг востребован у малого и среднего бизнеса. Однако у него есть свои недостатки. Например, операторам может не хватать квалификации для решения сложных и специфических вопросов. 
• Облачные. Компромиссный вариант. Вы получаете преимущества корпоративного и аутсорсингового контакт центра, и, в то же время, избавляетесь от их недостатков. 

Помимо этого контакт-центры разделены по специфике работы на:

• Входящие (inbound). Операторы обучены только на принятие звонков от клиентов, их консультирование и кросс продажи.
• Исходящие (outbound). Менеджеры совершают обзвон клиентской базы, продажи, подогрев лидов, оповещение об акциях и пр.
• Комплексный. Объединение входящих и исходящих центров в один крупный отдел.

Отличие облачного контакт центра от стационарного

Мы выделили несколько самых существенных отличий виртуального колл-центра (в сравнении с локальным). 

• Выгоднее с точки зрения финансовых и временных затрат;
• Не нужно приобретать и постоянно обновлять программное обеспечение для хранения и обработки данных;
• Технической поддержкой и обслуживанием занимается поставщик;
• Быстрое добавление новых линий и функций, масштабируемость;
• Быстрый запуск и настройка без навыков программирования;
• Простой, интуитивно понятный интерфейс программы;
• Экономия бюджета на заработной плате операторов за счет создания распределенного центра (найм удаленных сотрудников из регионов с более низкой заработной платой)

По этим и другим причинам облачные решения для контакт-центров являются правильным подходом для быстрорастущих компаний.

Gartner прогнозирует, что в 2023 году расходы на решения для контакт-центров достигнут 15,2 млрд долларов. Кроме того, IDC сообщает, что облачные бизнес-решения по прежнему опережают (54%) инвестиции в локальные технологии (46%)

Аналитики прогнозируют, что облачная инфраструктура продолжит вытеснять локальные решения (источник: IDC)

Сравнение: облачный контакт-центр и АТС колл-центра

Как работает облачный контакт-центр?

Облачный контакт-центр работает через высокоскоростное подключение к Интернету. Провайдеры контакт-центров, такие как Stream Telecom, занимаются всей технической настройкой, оборудованием и обслуживанием серверов.

В отличие от локальной АТС, здесь не нужно приобретать, устанавливать и обслуживать какую-либо технику. Вместо этого телефонные звонки устанавливаются благодаря технологии передачи голоса по Интернет-протоколу (VoIP). 

Более подробно про работу IP-телефонии вы можете прочитать в этой статье

9 преимуществ облачного контакт-центра

Облачные контакт-центры это про ускоренную настройку, повышенную гибкость и аналитику в реальном времени. В перспективе для бизнеса это будет означать снижение эксплуатационных расходов, повышение качества обслуживания клиентов и быстрый выход на рынок.

Мы выделили несколько отличительных преимуществ виртуального контакт-центра в сравнении с традиционным.

1) Меньше расходов на настройку

Наше недавнее сравнение между VoIP и стационарными телефонами показывает, что бизнес может сэкономить до 65% при переходе с аналоговых телефонов. И тут речь не только про ежемесячную стоимость.

Компаниям, выбравшим облачный контакт-центр, не нужно будет выделять бюджет на недвижимость, резервную электроэнергию (дизельные генераторы), несколько сетевых операторов, аудиты безопасности и персонал для устранения неполадок ПО.

Недавний отчет Microsoft показал, что 82% предприятий сообщили об экономии средств при переходе в облако. Это почему? Облачная АТС более доступна, потому что не нуждается в серьезных тратах на оборудование или ИТ-персонал

2) Создан для удаленной работы

Как мы упоминали ранее, облачные контакт-центры обеспечивают максимальную гибкость. Сотрудники всегда остаются на связи независимо от местоположения. Супервайзеры и директора колл-центров могут поддерживать связь с командой, где бы она ни работала.

Облачные телефонные центры спроектированы для организации работы на различных устройствах и операционных системах. Они также предоставляют отчеты в режиме реального времени. Это обеспечивает большую производительность и качество обслуживания клиентов.

Подавляющее большинство работодателей и сотрудников отмечают, что удаленная работа положительно сказалась на их производительности (источник: PwC)

3) Быстрая установка и настройка

Время настройки в облачных контакт-центрах намного меньше, чем в локальных. Вы можете организовать любой процесс за считанные минуты, а не месяцы. Адаптация сотрудников происходит мгновенно, и вам не нужно обращаться с бесконечными запросами в IТ-поддержку.

Руководители могу за считанные минуты получить:

• статистику по звонкам;
• обращение клиентов;
• информацию по опросам;
• эффективность сотрудников.

Облачные решения для контакт-центров созданы специально для отделов продаж, сервисного и технического обслуживания

4) Превосходная производительность

Виртуальное решение спокойно справляется с добавлением новых сотрудников и обработкой большого потока клиентов. Связано это с использованием технологии виртуализации, которая позволяет мгновенно запускать больше серверных ресурсов. Поэтому независимо от того, сколько у вас работает сотрудников, поступает ежедневных звонков и обращений, — вы всегда застрахованы. 

Поскольку взаимодействие с клиентами происходит через Интернет, провайдеры используют несколько магистральных сетей. Это привело к тому, что заметно увеличилось время безотказной работы и скорости реагирования на форс мажорные обстоятельства

С городскими телефонами вас ожидают сплошные ограничения. Ведь их нужно постоянно обновлять. Также вам потребуется штатный персонал, занимающийся обновлением серверов, резервным копированием и планированием (в соответствии с вашим рабочим графиком), чтобы банально поддерживать систему в рабочем состоянии.

5) Повышение производительности менеджера

Каким бы профи не был оператор call центра, но если он использует неудобный софт, качество обслуживание клиентов значительно снижается. 

Правда состоит в том, что многие компании используют несколько внутренних и внешних инструментов, собранных воедино для решения фрагментированных рабочих процессов. Это сильно подрывает производительность отдела.

Облачные контакт-центры, такие как Stream Telecom, дают возможность операторам управлять работой благодаря оптимизированной инфо панели, настроенной для каждого типа запроса клиента. Это сэкономит часы на переключении контекста и позволит вашей команде предвидеть потребности клиентов.

Еще одна фича — функция “звонок в один клик”. Она помогает избежать возможных ошибок при наборе номера и ускоряет исходящие вызовы. Но это не все. Облачные контакт-центры также используют искусственный интеллект для решения проблем клиентов еще до того, как они свяжутся с оператором. Как минимум, они переводят часть входящих звонков на самообслуживание. 

6) Есть куда расти

Облачные кол центры позволяют добавлять столько пользователей, вызовов или обращений, сколько захотите. Таким образом, нет необходимости в дополнительной проводке, сложной конфигурации или надоедливых айти запросах. Самое приятное здесь то, что вы можете начать с малого, и добавлять новый функционал по мере необходимости. 

7) Надежность и время безотказной работы

Традиционные телефонные системы более подвержены локальным сбоям, чем облачные. Общие риски включают:

• погодные условия;
• опасность зданий;
• перебои в региональной сети и т.п.

Облачный контакт-центр не зависит от всего этого. Надежность — его второе имя. Провайдеры виртуальных решений контролируют сеть 24/7, чтобы обеспечить своим клиентам бесперебойную работу. Ведь ответственность на них лежит колоссальная. Если у провайдера не будет работать сервера, то клиент понесет большие потери.

8) Безопасность данных

Здравый смысл подсказывает, что перенос ваших коммуникаций в облако делает вас более уязвимым для атак. Но на практике это не так. Благодаря шифрованию вызовов (TLS и SRTP), управлению разрешениями и обширным журналам вы можете нейтрализовать потенциальные угрозы. Облачные контакт-центры — это безопасная и надежная работа.

9) Аналитика в реальном времени

Одним из недооцененных преимуществ облачных контакт-центров является простота измерения каждого этапа взаимодействия с клиентом. Она проявляется в двух формах: 

• инфо панели в реальном времени;
• настраиваемые отчеты.

Эти функции помогают с планированием и оптимизацией работы, чтобы люди не были слишком напряжены или небрежно относились к своему времени.

Менеджеры и директора колл-центров могут использовать историю для прогнозирования тенденций, показателей удовлетворенности и анализа данных о клиентах

Недостатки облачного контакт-центра

В жизни и бизнесе не бывает ничего идеального. Облачный контакт-центр также имеет свои недостатки. Вот некоторые из них.

1) Отсутствие кастомизации

Поскольку разработкой продукта занимается провайдер, вы получаете готовую систему. С одной стороны это плюс. Но с другой — вы не сможете кардинально настроить интерфейс под себя, внедрить кастомизацию. Хотя провайдер старается сделать интуитивно понятный интерфейс, кому-то этот недостаток может показаться существенным. 

2) Зависимость от Интернета

Тут речь не только об его наличии, но также и скорости. Чтобы связь была всегда высокого качества нужно придерживаться простых рекомендаций, которые вам даст оператор при внедрении облачного контакт-центра. 

Основные трудности в работе могут возникнуть в случае, когда в офисе выключат свет (в случае с удаленным контакт-центром из “жизни” выпадет только один сотрудник). Правда даже в этой ситуации вы можете себя перестраховать: достаточно настроить переадресацию вызовов на личные номера сотрудников. Либо настроить голосовое оповещение для клиентов о том, что у вас временные неполадки.

Масштабируйте свой бизнес вместе со Stream Telecom

Облачный контакт-центр — идеальное решение для тех, кто столкнулся с растущим потоком запросов от клиентов. Для тех, кто только на старте и тех, кто хочет модернизировать существующих колл центр, сделать его гибким, масштабируемым и технологичным. 

Используйте облачные технологии, и стройте свой колл-центр вместе со Stream Telecom!