Що таке маршрутизація дзвінків та як вона працює?

Про маршрутизацію дзвінків починають думати лише тоді, коли вхідні виклики не обробляються належним чином. Це одразу стає головним болем будь-якого бізнесмена. Адже потенційні клієнти не можуть додзвонитися до компанії чи просто потрапляють на некомпетентних менеджерів. Як наслідок: клієнти йдуть, а бізнес втрачає прибуток

З функцією маршрутизації виклику ви назавжди забудете, що таке втрачений потенційний клієнт. І це не перебільшення. Як основна функція хмарної телефонії, маршрутизація викликів спрямовує дзвінки за заданими алгоритмами: причина виклику, день тижня, час доби, навички оператора, та багато іншого.

У цій статті ми докладно обговоримо, як працює ця послуга. А також дамо кілька порад, які підвищать продуктивність вашого бізнесу.

Структура статті:

Що таке маршрутизація дзвінків?

Маршрутизація дзвінків — це функція IP-телефонії, яка автоматично відповідає на вхідні дзвінки та спрямовує їх на вільних співробітників (або відділи компанії) за встановленими заздалегідь правилами. Це означає, що клієнти завжди зможуть зв’язатися з потрібною людиною чи підрозділом, без необхідності знову і знову дзвонити на інші номери компанії.

Давайте розберемо приклад роботи маршрутизації дзвінків, щоб краще зрозуміти що це таке.

Приклад маршрутизації дзвінків

Розглянемо ситуацію з погляду клієнта. Уявімо, що в нього виникла потреба збільшити ліміт витрат своєї кредитної картки. Для цього він дзвонить за безкоштовним номером 0 800, який банк вказав на своєму сайті.

IP-телефонія банку автоматично відповість на дзвінок і програє аудіоповідомлення, запропонувавши клієнту вибрати один із варіантів:

  1. відкрити новий обліковий запис;
  2. подивитись витяги за рахунками;
  3. переглянути відсоток кредиту;
  4. запит на збільшення кредитного ліміту.

Все, що клієнту потрібно зробити, це натиснути потрібний номер на своєму телефоні. Далі система ідентифікує, що телефонуючий є клієнтом банку і автоматично направить його до потрібного фахівця.

Технології маршрутизації дзвінків

Технології маршрутизації дзвінків

Основне завдання маршрутизації — якнайшвидше поєднати клієнта з кваліфікованим менеджером. Для цього система використовує набір технологій, які роблять цей процес не лише швидким, а й точним. Ось деякі з них:

  • Час доби — підходить для компаній, які працюють з клієнтами в різних часових поясах;
  • Особливі мовні уподобання та демографія клієнтів — кожному співробітнику в системі надаються навички володіння мовами. Коли надходить виклик, абонент переключається на фахівця, компетенція якого найкраще підходить для вирішення його питання;
  • Набір навичок менеджера з продажу або підтримки — система спрямовує виклики на основі ваших вказівок про те, хто найкраще підходить для обробки конкретного виклику;
  • Ідентифікатор абонента (Caller ID);
  • Введення даних у систему IVR;
  • Інші важливі критерії, що стосуються CRM-системи.

IVR-меню (Interactive Voice Response – інтерактивне голосове меню) – це заздалегідь записані голосові повідомлення, що виконують функцію маршрутизації дзвінків. IVR необхідний для обробки та розподілу дзвінків до потрібних фахівців без участі менеджера (як працює ця функція ми говорили у прикладі вище)

Процес налаштування маршрутизації може здатися складною справою. Але це не так. Постачальник послуг підбере правильні функції та забезпечить ефективне обслуговування ваших клієнтів. Найголовніше — намітити свої ідеї та знайти надійного партнера, який реалізує їх.

Що таке маршрутизація дзвінків та як вона працює?

Види маршрутизації дзвінків

Усього виділяють п’ять способів маршрутизації дзвінків. Давайте розглянемо їх докладніше та на зрозумілих прикладах.

Пряма маршрутизація

У цьому типі маршрутизації немає складних схем. Все дуже просто. Компанія спочатку виділяє кожному відділу свій унікальний номер, щоб клієнти зверталися безпосередньо до потрібних фахівців. Вхідний виклик надходить будь-якому вільному співробітнику. Якщо той не відповідає, дзвінок переходить на наступного оператора.

Приклад: у людини виникла проблема з купленим товаром. Він заходить на сайт компанії, знаходить номер технічної підтримки та розповідає вільному менеджеру про свою проблему.

Пряма маршрутизація використовується малим бізнесом, так як вона проста і не вимагає великих вкладень. Компанії з великим потоком клієнтів та багатопрофільною структурою обирають інші моделі перенаправлення дзвінків.

Звичайна маршрутизація

Виклики надсилаються на менеджерів у хронологічному порядку.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При вхідному виклику дзвінок направиться до оператора №1, наступний до оператора №2 і т.д.

Недолік цього способу полягає в тому, що все навантаження лягає на менеджера №1, тоді як менеджер №3 може сидіти без роботи, якщо потік викликів невеликий.

Циклічна маршрутизація

Навантаження між операторами рівномірно розподіляється. Система вибирає: 1) менеджера з тривалим часом очікування або 2) з мінімальним коефіцієнтом зайнятості, та перемикає вхідний виклик на нього.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При вхідному виклику система працюватиме за одним із двох методів:

  1. Найвільніший оператор. Працюючи за цією стратегією, система розраховує тривалість знаходження менеджера у статусі “вільний”. При вхідному виклику буде відомо, що менеджер №1 чекає на дзвінок 2 хвилини, менеджер №2 — 1 хвилину, №3 — 30 секунд. Дзвінок попрямує до менеджера №1, так як він довше за інших чекає дзвінок.
  2. Найменш зайнятий оператор. Система шукає оператора з мінімальним коефіцієнтом зайнятості. При вхідному виклику буде відомо, що менеджер №1 за робочу зміну набрав 82% рівня зайнятості, менеджер №2 — 70%, №3 — 64%. Дзвінок направиться до менеджера №3, так як він менше за інших був залучений до робочого процесу.

Який із двох методів циклічної маршрутизації вибрати — справа смаку та поставлених завдань перед керівником відділу.

Одночасна маршрутизація

Під час вхідного дзвінка телефони вільних операторів починають дзвонити одночасно, поки один з них не зніме слухавку.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При надходженні виклику задзвонять телефони менеджера №2 та №3, так як менеджер №1 вже розмовляє по телефону. Першим бере слухавку оператор №3 і розпочинає розмову з клієнтом.

Такий тип маршрутизації підійде бізнесу, який цінує швидкість відповіді на вхідний дзвінок.

Зважена маршрутизація

Керівники самі встановлюють правила системи маршрутизації на основі наступних параметрів:

  1. продуктивність оператора;
  2. середня швидкість відповіді;
  3. компетенції та ін.

Таким чином клієнту буде запропоновано оптимальний маршрут перемикання виклику. Якщо всі компетентні менеджери зайняті, система перенаправить дзвінок на “резервного” співробітника.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. У менеджера №1 є компетенції щодо кредитування, він продуктивний та швидко відповідає на дзвінки. Менеджер №2 нещодавно влаштувався працювати і лише освоюється. Менеджер №3 швидко відповідає на дзвінки, але має низьку продуктивність. Отже 60% викликів надсилатиметься оператору №1, 30% — оператору №3 і всього 10% — “резервному” оператору №2.

Завдяки виваженій маршрутизації керівники зможуть контролювати менеджерів, що погано працюють, і успішно управляти бізнес-процесами свого відділу.

Переваги маршрутизації викликів

Переваги маршрутизації викликів

Маршрутизація викликів — це не просто технологія обробки дзвінків, а безцінна функція для компаній будь-якого розміру. Малі підприємства, індивідуальні підприємці, великий бізнес із тисячами клієнтів по всьому світу, відділи підтримки та продажів — усі вони отримують вигоду від ефективної маршрутизації дзвінків своїм співробітникам.

Основні переваги маршрутизації викликів:

  • Краща якість обслуговування клієнтів;
  • Оптимізація бізнес-процесів завдяки рівномірному розподілу навантаження на менеджерів;
  • Скорочення часу очікування та відтоку потенційних клієнтів;
  • Обробка дзвінків у неробочий час завдяки функції IVR-меню.

Маршрутизація дзвінків підвищує задоволеність клієнтів та збільшує прибутковість компанії. Тепер вхідні дзвінки потраплятимуть не на голосову пошту ваших співробітників, а на потрібних людей та у потрібний час.

Оновіть вашу телефонну систему

Як ви вже знаєте, маршрутизація дзвінків — це важливий крок для покращення вашого сервісу. Без неї ви можете завдати шкоди репутації та упустити важливих клієнтів. Але важливо розуміти, що маршрутизація викликів є лише однією з функцій масштабнішого рішення — Віртуальної АТС.

Хмарна телефонія йде в ногу з часом, дозволяє керувати вихідними та вхідними дзвінками через Інтернет. І все це у зручному додатку. Ось ще кілька цінних переваг VoIP:

  • Зниження витрат на зв’язок – до 60%!
  • Немає потреби купувати дороге обладнання;
  • Гнучкість системи — робота з будь-якого зручного для вас місця;
  • Швидка масштабованість телефонної мережі;
  • Висока якість дзвінків у форматі HD;
  • Багатоканальність номерів;
  • Вбудовані безкоштовні функції, такі як: маршрутизація викликів, запис розмов, ідентифікатор абонента;
  • Інтеграція з популярними системами CRM.

І це далеко не всі переваги Віртуальної АТС. Дізнайтеся більше про послугу хмарної телефонії та маршрутизації: замовте зворотний дзвінок, натиснувши на кнопку нижче. Це безплатно і ні до чого не зобов’язує.