Що таке маршрутизація дзвінків та як вона працює?

Про маршрутизацію дзвінків починають думати лише тоді, коли вхідні виклики не обробляються належним чином. Це одразу стає головним болем будь-якого бізнесмена. Адже потенційні клієнти не можуть додзвонитися до компанії чи просто потрапляють на некомпетентних менеджерів. Як наслідок: клієнти йдуть, а бізнес втрачає прибуток

З функцією маршрутизації виклику ви назавжди забудете, що таке втрачений потенційний клієнт. І це не перебільшення. Як основна функція хмарної телефонії, маршрутизація викликів спрямовує дзвінки за заданими алгоритмами: причина виклику, день тижня, час доби, навички оператора, та багато іншого.

У цій статті ми докладно обговоримо, як працює ця послуга. А також дамо кілька порад, які підвищать продуктивність вашого бізнесу.

Структура статті:

• Що таке маршрутизація дзвінків?
• Які технології використовує маршрутизація дзвінків?
• Види маршрутизації дзвінків
• Переваги маршрутизації викликів
• Оновлення телефонної системи

Що таке маршрутизація дзвінків?

Маршрутизація дзвінків — це функція IP-телефонії, яка автоматично відповідає на вхідні дзвінки та спрямовує їх на вільних співробітників (або відділи компанії) за встановленими заздалегідь правилами. Це означає, що клієнти завжди зможуть зв’язатися з потрібною людиною чи підрозділом, без необхідності знову і знову дзвонити на інші номери компанії.

Давайте розберемо приклад роботи маршрутизації дзвінків, щоб краще зрозуміти що це таке.

Приклад маршрутизації дзвінків

Розглянемо ситуацію з погляду клієнта. Уявімо, що в нього виникла потреба збільшити ліміт витрат своєї кредитної картки. Для цього він дзвонить за безкоштовним номером 0 800, який банк вказав на своєму сайті.

IP-телефонія банку автоматично відповість на дзвінок і програє аудіоповідомлення, запропонувавши клієнту вибрати один із варіантів:

1. відкрити новий обліковий запис;
2. подивитись витяги за рахунками;
3. переглянути відсоток кредиту;
4. запит на збільшення кредитного ліміту.

Все, що клієнту потрібно зробити, це натиснути потрібний номер на своєму телефоні. Далі система ідентифікує, що телефонуючий є клієнтом банку і автоматично направить його до потрібного фахівця.

Технології маршрутизації дзвінків

Основне завдання маршрутизації — якнайшвидше поєднати клієнта з кваліфікованим менеджером. Для цього система використовує набір технологій, які роблять цей процес не лише швидким, а й точним. Ось деякі з них:

• Час доби — підходить для компаній, які працюють з клієнтами в різних часових поясах;
• Особливі мовні уподобання та демографія клієнтів — кожному співробітнику в системі надаються навички володіння мовами. Коли надходить виклик, абонент переключається на фахівця, компетенція якого найкраще підходить для вирішення його питання;
• Набір навичок менеджера з продажу або підтримки — система спрямовує виклики на основі ваших вказівок про те, хто найкраще підходить для обробки конкретного виклику;
• Ідентифікатор абонента (Caller ID);
• Введення даних у систему IVR;
• Інші важливі критерії, що стосуються CRM-системи.

IVR-меню (Interactive Voice Response – інтерактивне голосове меню) – це заздалегідь записані голосові повідомлення, що виконують функцію маршрутизації дзвінків. IVR необхідний для обробки та розподілу дзвінків до потрібних фахівців без участі менеджера (як працює ця функція ми говорили у прикладі вище)

Процес налаштування маршрутизації може здатися складною справою. Але це не так. Постачальник послуг підбере правильні функції та забезпечить ефективне обслуговування ваших клієнтів. Найголовніше — намітити свої ідеї та знайти надійного партнера, який реалізує їх.

Види маршрутизації дзвінків

Усього виділяють п’ять способів маршрутизації дзвінків. Давайте розглянемо їх докладніше та на зрозумілих прикладах.

Пряма маршрутизація

У цьому типі маршрутизації немає складних схем. Все дуже просто. Компанія спочатку виділяє кожному відділу свій унікальний номер, щоб клієнти зверталися безпосередньо до потрібних фахівців. Вхідний виклик надходить будь-якому вільному співробітнику. Якщо той не відповідає, дзвінок переходить на наступного оператора.

Приклад: у людини виникла проблема з купленим товаром. Він заходить на сайт компанії, знаходить номер технічної підтримки та розповідає вільному менеджеру про свою проблему.

Пряма маршрутизація використовується малим бізнесом, так як вона проста і не вимагає великих вкладень. Компанії з великим потоком клієнтів та багатопрофільною структурою обирають інші моделі перенаправлення дзвінків.

Звичайна маршрутизація

Виклики надсилаються на менеджерів у хронологічному порядку.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При вхідному виклику дзвінок направиться до оператора №1, наступний до оператора №2 і т.д.

Недолік цього способу полягає в тому, що все навантаження лягає на менеджера №1, тоді як менеджер №3 може сидіти без роботи, якщо потік викликів невеликий.

Циклічна маршрутизація

Навантаження між операторами рівномірно розподіляється. Система вибирає: 1) менеджера з тривалим часом очікування або 2) з мінімальним коефіцієнтом зайнятості, та перемикає вхідний виклик на нього.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При вхідному виклику система працюватиме за одним із двох методів:

1. Найвільніший оператор. Працюючи за цією стратегією, система розраховує тривалість знаходження менеджера у статусі “вільний”. При вхідному виклику буде відомо, що менеджер №1 чекає на дзвінок 2 хвилини, менеджер №2 — 1 хвилину, №3 — 30 секунд. Дзвінок попрямує до менеджера №1, так як він довше за інших чекає дзвінок.
2. Найменш зайнятий оператор. Система шукає оператора з мінімальним коефіцієнтом зайнятості. При вхідному виклику буде відомо, що менеджер №1 за робочу зміну набрав 82% рівня зайнятості, менеджер №2 — 70%, №3 — 64%. Дзвінок направиться до менеджера №3, так як він менше за інших був залучений до робочого процесу.

Який із двох методів циклічної маршрутизації вибрати — справа смаку та поставлених завдань перед керівником відділу.

Одночасна маршрутизація

Під час вхідного дзвінка телефони вільних операторів починають дзвонити одночасно, поки один з них не зніме слухавку.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. При надходженні виклику задзвонять телефони менеджера №2 та №3, так як менеджер №1 вже розмовляє по телефону. Першим бере слухавку оператор №3 і розпочинає розмову з клієнтом.

Такий тип маршрутизації підійде бізнесу, який цінує швидкість відповіді на вхідний дзвінок.

Зважена маршрутизація

Керівники самі встановлюють правила системи маршрутизації на основі наступних параметрів:

1. продуктивність оператора;
2. середня швидкість відповіді;
3. компетенції та ін.

Таким чином клієнту буде запропоновано оптимальний маршрут перемикання виклику. Якщо всі компетентні менеджери зайняті, система перенаправить дзвінок на “резервного” співробітника.

Приклад: допустимо в кол-центрі працює три оператори. У менеджера №1 є компетенції щодо кредитування, він продуктивний та швидко відповідає на дзвінки. Менеджер №2 нещодавно влаштувався працювати і лише освоюється. Менеджер №3 швидко відповідає на дзвінки, але має низьку продуктивність. Отже 60% викликів надсилатиметься оператору №1, 30% — оператору №3 і всього 10% — “резервному” оператору №2.

Завдяки виваженій маршрутизації керівники зможуть контролювати менеджерів, що погано працюють, і успішно управляти бізнес-процесами свого відділу.

Переваги маршрутизації викликів

Маршрутизація викликів — це не просто технологія обробки дзвінків, а безцінна функція для компаній будь-якого розміру. Малі підприємства, індивідуальні підприємці, великий бізнес із тисячами клієнтів по всьому світу, відділи підтримки та продажів — усі вони отримують вигоду від ефективної маршрутизації дзвінків своїм співробітникам.

Основні переваги маршрутизації викликів:

• Краща якість обслуговування клієнтів;
• Оптимізація бізнес-процесів завдяки рівномірному розподілу навантаження на менеджерів;
• Скорочення часу очікування та відтоку потенційних клієнтів;
• Обробка дзвінків у неробочий час завдяки функції IVR-меню.

Маршрутизація дзвінків підвищує задоволеність клієнтів та збільшує прибутковість компанії. Тепер вхідні дзвінки потраплятимуть не на голосову пошту ваших співробітників, а на потрібних людей та у потрібний час.

Оновіть вашу телефонну систему

Як ви вже знаєте, маршрутизація дзвінків — це важливий крок для покращення вашого сервісу. Без неї ви можете завдати шкоди репутації та упустити важливих клієнтів. Але важливо розуміти, що маршрутизація викликів є лише однією з функцій масштабнішого рішення — Віртуальної АТС.

Хмарна телефонія йде в ногу з часом, дозволяє керувати вихідними та вхідними дзвінками через Інтернет. І все це у зручному додатку. Ось ще кілька цінних переваг VoIP:

• Зниження витрат на зв’язок – до 60%!
• Немає потреби купувати дороге обладнання;
• Гнучкість системи — робота з будь-якого зручного для вас місця;
• Швидка масштабованість телефонної мережі;
• Висока якість дзвінків у форматі HD;
• Багатоканальність номерів;
• Вбудовані безкоштовні функції, такі як: маршрутизація викликів, запис розмов, ідентифікатор абонента;
• Інтеграція з популярними системами CRM.

І це далеко не всі переваги Віртуальної АТС. Дізнайтеся більше про послугу хмарної телефонії та маршрутизації: замовте зворотний дзвінок, натиснувши на кнопку нижче. Це безплатно і ні до чого не зобов’язує.