Як підвищити лояльність клієнтів за допомогою телефонії? Інтерв’ю з партнером Udigital

Успішний бізнес — це не лише про якісний продукт чи послугу, але й про здатність вибудовувати довірливі та довгострокові відносини з клієнтами. У цьому процесі телефонія, особливо сучасна IP-телефонія, відіграє ключову роль. Вона не тільки спрощує комунікацію, але й створює можливості для побудови персоналізованого сервісу, який клієнти цінують найбільше.

У цій статті-інтерв’ю ми обговоримо, як саме телефонія може стати інструментом для підвищення лояльності. Відповісти на запитання нам допоможе наш партнер Юлія Гаєвець, co-owner діджитал агенції Udigital. Вона має 12 річний досвід в розвитку інтернет-проєктів, таких як забудовники, медичні центри, освітні проєкти, виробництва та заводи, інтернет-магазини, fashion та інші в Україні, країнах СНД та Європі. В своїй агенції Юлія вибудовує турботливий сервіс та довготривалі, довірливі стосунки між клієнтами та співробітниками.

1. Як ви оцінюєте роль телефонії у загальній стратегії підвищення лояльності клієнтів?

Поділюсь нашими думками як саме телефонія впливає на ставлення клієнтів до вашого бренду та на довіру.

У сучасному світі клієнти цінують свій час більше, ніж будь-коли, тому швидкість обслуговування має вирішальне значення для їх задоволення і лояльності. Коли клієнт дзвонить в компанію, то він очікує, що йому швидко дадуть відповідь або перенаправлять до компетентного спеціаліста. Якщо ж він змушений довго чекати на лінії, це може викликати негативні емоції чи навіть призвести до того, що клієнт звертається до конкурентів.

Давайте чесно, інколи набагато простіше зателефонувати в іншу компанію та замовити те, що тобі потрібно, чим намагатись пів дня додзвонитись туди, де від тебе не беруть слухавку чи не відповідають в месенджерах.

Перш за все, IP-телефонія зручна тим, що зʼявляється можливість багатоканального обслуговування, де дзвінки поступають на один номер телефону, але всередині компанії йде розподілення дзвінків між іншими операторами, число яких може досягати хоч сотню людей. Саме технологія IP-телефонії дозволяє швидко перенаправляти дзвінки на вільних операторів або на відповідні відділи. 

2. Розкажіть про переваги IP-телефонії для бізнесу 

В IP-телефонії є ряд переваг, які можна використовувати будь-якому бізнесу та тим самим підвищувати лояльність клієнтів до компанії. Ось деякі з них:

Власний кабінет

В кожній телефонії є власний кабінет, де можна: 

  • переглянути загальну кількість дзвінків;
  • переглядати статистику нових та постійних звернень;
  • відстежувати пропущені дзвінки в особистому кабінеті;
  • проводити статистику у вашому відділі продажів; 
  • відстежувати нові дзвінки та дзвінки від постійних клієнтів.

А ще, вивантажувати базу номерів ваших клієнтів та сортувати їх надалі для різних акцій та пропозицій.

Запис розмов

Можливо робити запис розмов, щоб оцінити якість обслуговування і перевірити, чи відповідає вона стандартам компанії. Це також допомагає розібратися у складних або конфліктних ситуаціях, що можуть виникати під час спілкування з клієнтами і покращувати якість обслуговування в подальшому.

Аналітика

Зібраний зворотний зв’язок від клієнтів можна обробляти і виводити в аналітичні звіти для різних відділів компанії. Сервіси телефонії пропонують сотні готових звітів керівникам:

  • для відстеження продуктивності операторів;
  • середнього часу розмови;
  • частоти звернень тощо.

На основі цих даних можна вдосконалювати процеси обслуговування клієнтів чи роботу операторів.

3. Як ці переваги телефонії підвищують лояльність клієнтів? 

Регулярний зворотній зв’язок показує клієнту, що його думка важлива для компанії. Коли клієнти бачать, що їхні відгуки враховуються, а обслуговування покращується, це формує позитивне враження про компанію як про таку, що постійно вдосконалюється і ставить клієнта на перше місце.

Крім того, швидка реакція на скарги чи проблеми допомагає повернути довіру клієнта навіть у разі негативного досвіду. Таким чином, компанія перетворює потенційно негативні ситуації на можливість продемонструвати турботу про клієнта та завоювати його лояльність.

4. Давайте поговоримо про функцію “Зворотній звʼязок”?

З досвіду можу сказати, що це важливий інструмент для бізнесу. Ми радимо використовувати таку додаткову опцію кожному бізнесу, який має власний сайт. Які його основні переваги для бізнесу?

Віджет зворотного дзвінку GetClient — це інструмент зв’язку між відвідувачем вашого сайту і менеджером компанії, який здатний збільшити кількість звернень.

  1. Прибирає потенційну перешкоду для клієнта, коли в нього може не бути коштів на рахунку, а в компанії немає безкоштовного номера 0800.
  2. Дозволяє клієнтам легко зв’язатися з компанією, не шукаючи контактні дані чи заповнюючи складні форми.
  3. Задовольняє потребу тих клієнтів, які не люблять чекати на лінії. 

Загалом цей інструмент підвищує в рази клієнтоорієнтованість та зручність. Він відіграє важливу роль в обслуговуванні клієнтів та формування ставлення до вашої компанії.

5. Ще є цікавава послуга IVR (інтерактивний голосовий помічник). Що можете про цю послугу розказати?

Є дуже велика кількість бізнесів, де не обійтись без цієї функції. Такі бізнеси, як оператори мобільного звʼязку, інтернет послуг, банки, страхові компанії, великі медичні центри, де в компанії є велика кількість різних підрозділів,  мають використовувати  IVR задля спрощення великої кількості процесів.

Інтерактивний голосовий помічник (IVR – Interactive Voice Response) – це автоматизована система, яка дозволяє клієнтам взаємодіяти з телефонним меню за допомогою голосових команд або натискання клавіш. Завдяки IVR клієнти можуть самостійно вибрати потрібний відділ або навіть вирішити базові запити без участі оператора.

Такий підхід допомагає оптимізувати час обслуговування, знизити навантаження на операторів і забезпечити клієнтів швидкою відповіддю.

IVR здатен автоматизувати типові запити, такі як: 

  • перевірка балансу; 
  • статусу замовлення; 
  • активація послуг тощо.

IVR дозволяє зрозуміти в який відділ поступає дзвінок. Також, можна за допомогою  IVR та штучного інтелекту налаштувати автоматичні відповіді на поширені питання клієнтів. Сучасні IVR-системи можуть ідентифікувати клієнта за номером телефону і, звертаючись до даних з CRM, персоналізувати його досвід. 

Наприклад, якщо клієнт часто звертається до техпідтримки, система може запропонувати відразу перенаправити його на відповідний відділ, пропустивши загальне меню. Це економить час і клієнтам, і компанії на вирішення найпоширеніших ситуацій, а також, може зекономити суттєво кошти на обслуговування багатьох додаткових менеджерів. 

6. Що ви можете розповісти про інтеграцію IP-телефонії з CRM-системою?

Коли телефонія інтегрована з CRM-системою, менеджер ще до початку розмови може бачити основну інформацію про клієнта:

  1. історію попередніх замовлень; 
  2. імʼя клієнта;
  3. історію покупок;
  4. адреси та методи оплати та інше.

Це дозволяє швидше переходити до вирішення питання, оскільки менеджер не витрачає час на з’ясування базової інформації у клієнта, на знайомство та представлення, уточнення даних для відправки товару чи іншої інформації. Не уточнюючи ці питання постійно, компанія виглядає більш зацікавленою та професійною в очах клієнта.

Для досягнення такої персоналізації потрібна інтеграція телефонної системи з CRM, ERP або іншими базами даних, де зберігається інформація про клієнтів. У багатьох випадках це реалізується за допомогою IP-телефонії та API, які об’єднують дані різних систем. Як результат, оператор бачить на екрані повний профіль клієнта, коли той телефонує, і може відразу надати персоналізовану відповідь.

7. Як персоналізоване обслуговування впливає на лояльність клієнтів?

Персоналізоване обслуговування допомагає клієнтам відчувати, що їхні потреби важливі для компанії, це формує глибокий емоційний зв’язок і вибудовується довіра до бренду. Коли клієнт бачить, що компанія пам’ятає про його потреби, уважна до клієнта, він із більшою ймовірністю залишиться з компанією в майбутньому і стане лояльним постійним клієнтом. 

Телефонія та її інструменти, а також інтеграція з іншими системами роблять спілкування з клієнтами більш персоналізованими, гнучкими та прозорими.

2. Розкажіть про переваги IP-телефонії для бізнесу 

В IP-телефонії є ряд переваг, які можна використовувати будь-якому бізнесу та тим самим підвищувати лояльність клієнтів до компанії. Ось деякі з них:

Власний кабінет

В кожній телефонії є власний кабінет, де можна: 

  • переглянути загальну кількість дзвінків;
  • переглядати статистику нових та постійних звернень;
  • відстежувати пропущені дзвінки в особистому кабінеті;
  • проводити статистику у вашому відділі продажів; 
  • відстежувати нові дзвінки та дзвінки від постійних клієнтів.

А ще, вивантажувати базу номерів ваших клієнтів та сортувати їх надалі для різних акцій та пропозицій.

Запис розмов

Можливо робити запис розмов, щоб оцінити якість обслуговування і перевірити, чи відповідає вона стандартам компанії. Це також допомагає розібратися у складних або конфліктних ситуаціях, що можуть виникати під час спілкування з клієнтами і покращувати якість обслуговування в подальшому.

Аналітика

Зібраний зворотний зв’язок від клієнтів можна обробляти і виводити в аналітичні звіти для різних відділів компанії. Сервіси телефонії пропонують сотні готових звітів керівникам:

  • для відстеження продуктивності операторів;
  • середнього часу розмови;
  • частоти звернень тощо.

На основі цих даних можна вдосконалювати процеси обслуговування клієнтів чи роботу операторів.

3. Як ці переваги телефонії підвищують лояльність клієнтів? 

Регулярний зворотній зв’язок показує клієнту, що його думка важлива для компанії. Коли клієнти бачать, що їхні відгуки враховуються, а обслуговування покращується, це формує позитивне враження про компанію як про таку, що постійно вдосконалюється і ставить клієнта на перше місце.

Крім того, швидка реакція на скарги чи проблеми допомагає повернути довіру клієнта навіть у разі негативного досвіду. Таким чином, компанія перетворює потенційно негативні ситуації на можливість продемонструвати турботу про клієнта та завоювати його лояльність.

4. Давайте поговоримо про функцію “Зворотній звʼязок”?

З досвіду можу сказати, що це важливий інструмент для бізнесу. Ми радимо використовувати таку додаткову опцію кожному бізнесу, який має власний сайт. Які його основні переваги для бізнесу?

Віджет зворотного дзвінку GetClient — це інструмент зв’язку між відвідувачем вашого сайту і менеджером компанії, який здатний збільшити кількість звернень.

  1. Прибирає потенційну перешкоду для клієнта, коли в нього може не бути коштів на рахунку, а в компанії немає безкоштовного номера 0800.
  2. Дозволяє клієнтам легко зв’язатися з компанією, не шукаючи контактні дані чи заповнюючи складні форми.
  3. Задовольняє потребу тих клієнтів, які не люблять чекати на лінії. 

Загалом цей інструмент підвищує в рази клієнтоорієнтованість та зручність. Він відіграє важливу роль в обслуговуванні клієнтів та формування ставлення до вашої компанії.

5. Ще є цікавава послуга IVR (інтерактивний голосовий помічник). Що можете про цю послугу розказати?

Є дуже велика кількість бізнесів, де не обійтись без цієї функції. Такі бізнеси, як оператори мобільного звʼязку, інтернет послуг, банки, страхові компанії, великі медичні центри, де в компанії є велика кількість різних підрозділів,  мають використовувати  IVR задля спрощення великої кількості процесів.

Інтерактивний голосовий помічник (IVR – Interactive Voice Response) – це автоматизована система, яка дозволяє клієнтам взаємодіяти з телефонним меню за допомогою голосових команд або натискання клавіш. Завдяки IVR клієнти можуть самостійно вибрати потрібний відділ або навіть вирішити базові запити без участі оператора.

Такий підхід допомагає оптимізувати час обслуговування, знизити навантаження на операторів і забезпечити клієнтів швидкою відповіддю.

IVR здатен автоматизувати типові запити, такі як: 

  • перевірка балансу; 
  • статусу замовлення; 
  • активація послуг тощо.

IVR дозволяє зрозуміти в який відділ поступає дзвінок. Також, можна за допомогою  IVR та штучного інтелекту налаштувати автоматичні відповіді на поширені питання клієнтів. Сучасні IVR-системи можуть ідентифікувати клієнта за номером телефону і, звертаючись до даних з CRM, персоналізувати його досвід. 

Наприклад, якщо клієнт часто звертається до техпідтримки, система може запропонувати відразу перенаправити його на відповідний відділ, пропустивши загальне меню. Це економить час і клієнтам, і компанії на вирішення найпоширеніших ситуацій, а також, може зекономити суттєво кошти на обслуговування багатьох додаткових менеджерів. 

6. Що ви можете розповісти про інтеграцію IP-телефонії з CRM-системою?

Коли телефонія інтегрована з CRM-системою, менеджер ще до початку розмови може бачити основну інформацію про клієнта:

  1. історію попередніх замовлень; 
  2. імʼя клієнта;
  3. історію покупок;
  4. адреси та методи оплати та інше.

Це дозволяє швидше переходити до вирішення питання, оскільки менеджер не витрачає час на з’ясування базової інформації у клієнта, на знайомство та представлення, уточнення даних для відправки товару чи іншої інформації. Не уточнюючи ці питання постійно, компанія виглядає більш зацікавленою та професійною в очах клієнта.

Для досягнення такої персоналізації потрібна інтеграція телефонної системи з CRM, ERP або іншими базами даних, де зберігається інформація про клієнтів. У багатьох випадках це реалізується за допомогою IP-телефонії та API, які об’єднують дані різних систем. Як результат, оператор бачить на екрані повний профіль клієнта, коли той телефонує, і може відразу надати персоналізовану відповідь.

7. Як персоналізоване обслуговування впливає на лояльність клієнтів?

Персоналізоване обслуговування допомагає клієнтам відчувати, що їхні потреби важливі для компанії, це формує глибокий емоційний зв’язок і вибудовується довіра до бренду. Коли клієнт бачить, що компанія пам’ятає про його потреби, уважна до клієнта, він із більшою ймовірністю залишиться з компанією в майбутньому і стане лояльним постійним клієнтом. 

Телефонія та її інструменти, а також інтеграція з іншими системами роблять спілкування з клієнтами більш персоналізованими, гнучкими та прозорими.