ТОП-7 цікавих відповідей про колтрекінг від бізнес-експертів

Call tracking однозначно потрібен тоді, коли у вас дзвінки переважають над онлайн-покупками в вашому бізнесі. Якщо у вас такий бізнес, то  кол трекінг підходить абсолютно для усіх маркетингових кампаній. Розберемось про які ми говоримо кампанії. 

Найпопулярніший канал — це платна реклама, а саме контекстна реклама від Google, адже за допомогою call tracking можна відстежувати максимально повну статистику по проєкту, а саме, який ключовий запит призвів до дзвінка в компанію, наскільки ті чи інші рекламні кампанії відпрацьовують, чи рентабельні вони, чи потрібно переспрямувати бюджет між кампаніями. Якщо підключена CRM-система в компанії, то вона в поєднанні з системою аналітики Google Analytics та call tracking дає максимально повну картину продажів.

Нашим клієнтам ми завжди радимо ставити таку кількість номерів, щоб мати змогу відстежувати такі види рекламних активностей, які підключено та працюють у клієнта, аби мати змогу мати чітку картину по всім напрямкам реклами.

Call Tracking варто підключати незалежно від того, які канали залучення клієнтів ви використовуєте. Якщо на сайті більше 10% від усіх звернень це дзвінки, то вже рекомендовано підключати Call Tracking для сайту. Рекомендовано використовувати Call Tracking незалежно від тривалості прийняття рішення про купівлю товару чи послуги або типу цільової аудиторії. Використання цього інструменту буде корисним як для СТО, так і для інтернет-магазину.

Найперше — це оптимізація рекламних кампаній

Дані call tracking дозволяють точно визначити, які канали реклами, ключові слова, оголошення та кампанії приносять найбільше конверсій у вигляді дзвінків. Це дозволяє спрямувати бюджет на найбільш ефективні джерела трафіку та виключити малоефективні. Наприклад, якщо ви бачите, що дзвінки з Google Ads мають вищу конверсію, ніж з Facebook Ads, можна оптимізувати розподіл бюджету між цими платформами.

Наступна важлива оптимізація — покращення самого змісту маркетингових кампаній

Застосування call tracking дає змогу відстежувати, які саме маркетингові активності приводять до найбільш результативних дзвінків (звідки ліди були кращі, а чеки вищі). Наприклад, можна аналізувати, які пропозиції або акції викликають більший інтерес у потенційних клієнтів. Це дозволяє маркетологам будувати стратегії на основі реальних даних та робити їх більш цілеспрямованими.

Можна тут говорит і про інші покращення, але ці два напрями є особливо цінними як для бізнесу, так і для його маркетингу.

Перш за все, дані Call Tracking дозволяють оптимізувати розподіл бюджету. З їх допомогою можна виявляти найбільш ефективні канали залучення клієнтів. І перенаправляти бюджет на ті, що генерують найбільше дзвінків. По цьому ж принципу можна вдосконалювати й рекламні кампанії. Наприклад, визначати найбільш ефективні оголошення, а також оптимізувати час їх показу, відштовхуючись від піка активності дзвінків. 

Крім цього, завдяки Call Tracking можна краще планувати маркетингову активність, виходячи з кількості та якості дзвінків. І порівнювати ефективність різних рекламних оголошень та виявляти ті, які найчастіше призводять до звернень клієнтів. 

Також цей інструмент сприяє покращенню користувацького досвіду. Аналізуючи шлях клієнта до дзвінка, можна створювати більш персоналізований контент та адаптувати рекламу до потреб різних сегментів аудиторії.

Можемо побачити прозоро весь шлях клієнта зі статусу користувача на сайті до статусу покупця та зрозуміти, з якого джерела клієнти купують.

ROI — показник повернення інвестицій. Нам треба знати, з яких джерел є гарячі ліди, а з яких джерел відбувається купівля і на яку суму. Наприклад, з таргету при вартості дзвінка 5$ може бути 3 купівлі на 1000$. Якщо наш KPI — вартість дзвінка, то може здаватися, що це дорого. Але ліди, які прийшли з таргету, здійснили покупку. Відповідно наші витрати окупаються.

Call tracking допомагає у визначенні ROI (рентабельності інвестицій) від різних маркетингових каналів завдяки додатковій аналітиці, що базується на даних телефонних дзвінків. Ось як це працює:

• Відстеження джерел дзвінків. Call tracking дозволяє точно визначити, з якого каналу прийшов дзвінок – будь то пошукова реклама, соціальні мережі чи органічний трафік. Кожен рекламний канал може отримати свій унікальний номер телефону, що дозволяє автоматично відслідковувати, який із каналів привів клієнта до дзвінка.

• Аналіз якості лідів. Call tracking допомагає не тільки відстежувати кількість дзвінків, але й аналізувати їхню якість. Можемо дізнатися, які саме канали генерують дзвінки від клієнтів, готових до здійснення покупки, а які – тільки витрачають ваші ресурси. Це дає змогу більш точно оцінити, скільки реальних продажів генерує кожен канал.

• Оцінка витрат і доходів по каналах. Call tracking дозволяє чітко визначити, скільки дзвінків і продажів принесла кожна рекламна кампанія або канал трафіку. Маємо змогу порівняти витрати на кожен канал з кількістю отриманих продажів і, таким чином, визначити ROI. Наприклад, якщо кампанія в Google Ads генерує багато дзвінків, але мало конверсій, то її ROI буде нижчим, ніж у кампанії з меншою кількістю дзвінків, але вищим рівнем продажів.

• Оптимізація маркетингових витрат. Завдяки деталізованим даним про дзвінки та продажі, можна ефективніше розподіляти бюджет між каналами, спрямовуючи більше ресурсів на ті, що генерують найбільший прибуток. Це дозволяє максимізувати ROI на основі точних даних.

Таким чином, call tracking надає детальну аналітику, яка допомагає краще зрозуміти, який маркетинговий канал приносить найбільше продажів і найбільшу рентабельність. Це дозволяє компаніям приймати більш обґрунтовані рішення та ефективніше розподіляти бюджет.

Використання динамічного CallTracking дозволяє кожному новому потенційному клієнту показувати унікальний номер телефону, що дозволяє відстежити як канал, а й банер, запит, рекламну кампанію, якими прийшов клієнт, та інші показники. Ця інформація дозволить маркетологам точніше розрахувати реальний ROI по кожному каналу.

• Маркетолог дивиться звіт і формує всі плани не на основі трендів, а на основі продажів та ефективності.
• Можемо формувати програму лояльності та реферальну програму на основі цих даних.
• Якщо запити в розмові телефоном повторюються, в якомусь інструменті можемо задовольняти ці запити.
• Можна формувати на основі даних нові продукти чи розширювати асортимент товарів.
• Змінювати комунікаційну стратегію в блозі, на сайті, в SMM.

Аналізуючи демографічні дані та інтереси тих, хто телефонує, можна створити детальні портрети цільових клієнтів. І надалі адаптувати рекламні оголошення під конкретні сегменти аудиторії, використовуючи ключові запити,  які найчастіше призводять до дзвінків.

Також аналізуючи дані Call Tracking, можна визначити оптимальний час для комунікацій. Та налаштувати автоматичні тригери на основі поведінки користувачів. Крім цього, можна виявити додаткові потреби клієнтів, та розробити персоналізовані пропозиції для крос-продажів та допродажів. Або ж покращити скрипти продажів та адаптувати розмову відповідно до джерела дзвінка. Це особливо корисно для ретаргетингу.

Також дані допомагають створювати більш персоналізовані, тригерні розсилки, відштовхуючись від тематики дзвінків. Та допомагають оптимізувати воронку продажів, усуваючи бар’єри, які заважають

1 кейс: call tracking як інструмент маркетингу. 

В одного клієнта інші спеціалісти запускали Google рекламу пів року, але він звернувся до Marketing Office із запитом: «Реклама працює, але немає приросту лідів». Почали робити аудит і зрозуміли, що PPC-спеціаліст навіть не під’єднав аналітику від Google.

Ми налаштували аналітику, CRM, телефонію, бо з реклами цієї клініки клієнти дзвонять. При цьому клієнти часто кажуть, що це за рекомендацією, а дзвінки були з Google. Зараз 50% успіху кампанії в тому, що налаштована аналітика, ми розуміємо, чому і як люди дзвонять. Маємо повний запис наперед лише з причини, що ми знаємо, як управляти кампаніями в кабінеті, бо маємо зворотні дані й відстежуємо результат.

2 кейс: продажі по телефону. 

Клієнт скаржився, що немає продажів. Хотів залучити Marketing Office як маркетинг-команду. У нього працював один адміністратор, який був СММ-ником, таргетологом і кол-центром водночас. Адмін не формував ніякі звіти, бо казав, що приймає багато дзвінків, не встигає, але дзвінки були на його телефон. Ми не могли проаналізувати, як працює адміністратор і виявити, чи є проблеми в продажах телефоном. І так само не могли краще зрозуміти аудиторію, що вони питають, які в них заперечення, щоб далі використовувати це в SMM та інших інструментах.

Ми запропонували налаштувати телефонію і кол-трекінг. Виявилося, що не так і багато дзвінків було і що їх можна оброблювати якісно. Але комунікація адміна з клієнтом не була націлена на продажі. Адміністратор просто відповідав на питання і все.

Маркетинг-команді довелося впливати на роботу адміна, формувати правила комунікації, скрипти продажів. Покращення ввели завдяки тому, що могли відстежити тривалість дзвінків та їх джерела, могли послухати розмови, відстежити конверсію з дзвінків та порівняти з лідами в діректі соцмереж.

Обидва кейси вплинули на нашу роботу. В першому варіанті застосували кол-трекінг як інструмент маркетингу. В другому кейсі довели: якщо дзвінки опрацьовують неякісно, то як би не працював маркетинг, результату не буде.

Звісно, повторимось, що ми радимо підключати CallTracking майже всім клієнтам перед запуском рекламних активностей, особливо перед запуском реклами в Google Ads, адже на нашому багаторічному досвіді, ми проаналізували, що кожна рекламна кампанія починає краще відпрацьовувати після підключення CallTracking та синхронізації цих даних в Google Analytics та рекламному кабінеті Google. 

Також, були такі випадки, коли для окремих видів бізнесу не підходила реклама за клік, і ми це могли оцінити по воронці продажів та зробити такі висновки саме на основі даних з телефонії, CallTracking та CRM, і ми пропонували налаштувати інший інструмент задля максимізації результату там, де він вже найкраще відпрацьовує.

На українському ринку інтеграція Call Tracking з CRM або аналітичними системами зазвичай не є надто складною, оскільки більшість сучасних рішень пропонують готові інструменти для інтеграції через API. Також, сервіси Call Tracking зазвичай вже мають готові інтеграції з популярними CRM-системами та платформами реклами та аналітики (Google Analytics, Google Ads).

Тим не менш, з початком повномасштабної війни на українському ринку стали з’являтись нові CRM-системи, українські розробки, що прийшли на “вільне” місце на ринку, що залишилось після виходу російський рішень. Це призвело до певних проблем інтеграцій різних сервісів у випадку коли:

• одна зі сторін робить інтеграцію тільки самостійно, кастомно під клієнта і це коштує дорого
• одна зі сторін не може впровадити інтеграцію, але обіцяє це впровадити в наступному оновленні (скажемо через 6-12 місяців)
• на стороні клієнта відсутня внутрішня IT-команда для налаштувань і підтримки
• у клієнта є власні специфічні запити до налаштувань, що не передбачені готовою інтеграцією
• технічна підтримка однієї зі сторін не підтримує діалог щодо проблеми з інтеграцією (або просто погано працює).

Технічно це зробити нескладно, бо CRM та сайти, телефонії часто партнеряться між собою. Впровадити можна за одну зустріч. Проблема є в команді: бо для них впровадити CRM з кол-трекінгом видається нереальним.

Для самого власника бізнесу складно зрозуміти механіку, як це працює, це вихід із зони комфорту, бо нема розуміння, як це точно допоможе в роботі. Крім відчуття дискомфорту, впливає команда. А команді не подобається телефонія, бо їх будуть слухати й доведеться оброблювати якісно кожного клієнта, бути в ресурсі. Також оброблювати дзвінки можна лише в гарнітурі. Через це процес впровадження може займати до пів року.

Наскрізна аналітика по джерелах стає прозорою по працівниках: скільки дзвінків пропустили, як продзвонюють пропущені, чи доводять клієнта до наступного етапу воронки. Треба бути максимально ефективними, видно показники кожного працівника. Тож для якісної робити навіть одного менеджера має бути підключена телефонія.

Якщо ми говоримо за аналітичні системи для сайтів, такі як Google Analytics, Hotjar та інші, то вони дозволяють проаналізувати всі події по сайту, які дії робить той чи інший користувач, проаналізувати найефективніші сторінки сайту, проаналізувати як саме користувач провів час на сайті, з якого виду реклами, за яким ключовим запитом, чи привело це до продажу з сайту чи ні і т.д. 

Якщо ж нам потрібно проаналізувати шлях клієнта перед покупкою (customer journey map), тобто як і коли він робить звернення в кампанію, проходить шлях телефонних перемовин, зустрічей в офісі, презентацій товару чи послуги, і зрештою приходить до покупки товару чи послуги, то тут ми говоримо про CRM-системи, де ми маємо змогу внести ці дані як автоматично, так і вручну і побачити повну картину шляху клієнта. 

На ринку існує безліч інших інструментів, які допомагають проаналізувати тренди маркетингу, тренди запитів в певному куточку світу, трафік різних сайтів, запускати AB тестування та інші.

Якщо говорити про маркетинг, call tracking стоїть між відділом маркетингу та продажів. Це більше інструмент продажів, але маркетологи використовують дані для прийняття рішень.

В Google-аналітиці після заповнення форми можемо побачити шлях до конверсії, до цієї форми, як користувач себе веде на сайті, скільки часу провів на сайті до заповнення форми. А що було далі, Google аналітика не каже. Далі менеджер бере телефон і дзвонить.

Лише завдяки кол-трекінгу ми бачимо, як менеджер веде клієнта, який запит клієнта конкретно, як він формулює свої бажання, які заперечення має. Після дзвінка по воронці може бути ще три дзвінки, розробка стратегії або замовлення. Ми можемо відстежити і клієнта, і як працює менеджер. Так само можна порівняти з іншими аналітичними інструментами: дивимося до певного етапу, але не до кінця розуміємо шлях.