Оптимізація роботи: процеси, які варто автоматизувати

Технологічний прогрес відкриває нові можливості для вдосконалення бізнес-процесів. Автоматизація є потужним інструментом, що дозволяє компаніям досягати високих результатів та покращувати ефективність роботи. І взагалі CRM це ж не просто тренд — це інструмент без якого неможливо бути ефективним та кращим від конкурентів!

Історична довідка

Історія виникнення CRM-систем налічує багато років, починаючи ще з 20 століття. Але справжній розквіт розвитку почався у 80-90-х роках.

Одним з перших кроків у напрямку CRM-систем було створення програмного забезпечення для автоматизації обліку та керування даними клієнтів.

Перші CRM-системи ACT! та GoldMine були спрямовані на зберігання та структуризацію даних клієнтів. Вони могли зберігати інформацію про клієнтів, історію розмов та замовлень, що значно полегшило ведення бізнесу.

У 1993 році компанія Salesforce випустила першу CRM-систему, вона являла собою хмарний простір для зберігання даних та управління ними. Це розпочало нову еру у розвитку CRM-систем. З того часу і до сьогодні технології постійно еволюціонують, CRM-системи розвиваються, адаптуються до потреб різноманітних бізнесів, і є необхідними й потужними інструментами управління відносинами з клієнтами й не тільки.

Для чого потрібна автоматизація: переваги

Завдяки влучно підібраним та правильно налаштованим інструментам автоматизації, бізнес може оптимізувати свою роботу, підвищити кількість клієнтів та збільшити обсяги продажів. Переваги автоматизації:

  • Економія часу та підвищення ефективності — автоматизація дозволяє доручити системі шаблонні дії та заощадити працівникам час на виконання більш важливих операцій.
  • Зниження «людського фактора» та покращення точності — система автоматизацій дозволяє уникнути помилок, які можуть виникати в результаті діяльності працівників. Завдяки побудованим алгоритмам забезпечується точність, швидкість та якість виконання операційної діяльності.
  • Покращення контролю — забезпечується відстеження усіх операцій та виконання завдань працівниками.
  • Покращення сервісу та відносин з клієнтами — автоматизація дозволяє покращити обслуговування клієнтів, оскільки забезпечує швидку відповідь на запити, а також дає можливість автоматичних розсилань (SMS, Email, повідомлення в месенджери того), та, до прикладу автоматичних обдзвонів через віртуальну АТС.
  • Отримання аналітики — статистичні дані про ефективність роботи формуються автоматично. Це дозволяє отримати наочну аналітику та визначити, наскільки продуктивним є ваш бізнес, на яких напрямках є недоліки, та які процеси потребують вдосконалення.
  • Об’єднання всіх операцій в одній системі — не потрібно вести купу журналів, порпатися в паперах, шукати контактні дані в записниках, нагадувати кожному працівнику про поставлені задачі. Вся інформація зберігається в одній системі, є можливість автоматичного створення завдань та нагадувань для співробітників, та багато інших функцій, які ми розглянемо далі.

Які процеси варто автоматизувати?

Обробка та зберігання даних

CRM-система може обробляти та зберігати надзвичайно великі обсяги даних. Вся інформація про лідів / клієнтів об’єднується в єдиній базі даних: контактні дані, адреси, статуси, історія взаємодій, попередні замовлення тощо.

Інформація може фіксуватися автоматично, до прикладу, після вхідного дзвінка клієнта, отримання замовлень з сайтів, соціальних мереж та інше. Також можлива автоматична класифікація клієнтів на сегменти, перенесення на потрібні ланцюжки продажів, зміна статусів на основі тригерних умов і т.д.

Система може сама оновлювати дані на основі взаємодій з клієнтами, а також аналізувати їх та відображати статистику.

Робота з замовленнями та ланцюжками продажів

Функціонал дозволяє створювати нові замовлення в ручному режимі або автоматично за допомогою великої к-сті інтеграцій зі сторонніми ресурсами, власними сайтами тощо. Отже, ви можете працювати з замовленнями прямо в системі. В замовленні відображається інформація про клієнта, етап ланцюжка продажів, терміни завершення, прикріплені товари, сума та інші важливі дані.

Ланцюжок продажів — це стратегічний інструмент, який поетапно відображає весь процес взаємодії з лідом, клієнтом, замовленням: від моменту появи в полі зору до завершення. Для ефективної роботи краще використовувати декілька типів ланцюжків продажів та окремо налаштовувати етапи для кожної. Ретельне та правильне налаштування ланцюжка продажів дозволяє автоматизувати такі операції:

  • Переміщення замовлення між етапами за певних умов. Наприклад, якщо клієнт оплатив замовлення, замовлення переходить на етап «Очікує відправлення.
  • Надсилання Email або SMS-повідомлень на певному етапі. Наприклад, якщо замовлення на етапі «Отримано», клієнту відправляється повідомлення з подякою або з проханням залишити відгук.
  • Переміщення замовлень між ланцюжками на основі інформації або товару в них
  • Створення завдань за певних умов, наприклад, якщо замовлення сплачено, або якщо замовлення досить довго знаходиться на певному етапі й керівнику потрібно ретельніше розібратись, чому так трапилось.

Управління ланцюжками продажів в CRM-системі дозволяє компаніям відстежувати роботу з замовленнями та забезпечувати ефективну роботу.

Проведення платежів

Робота з фінансами в системі надає безліч можливостей та дозволяє ефективно керувати платежами. Завдяки автоматизації можливо:

  • здійснювати фінансові операції
  • розділяти платежі за категоріями та сегментами
  • заздалегідь планувати платежі
  • відстежувати та контролювати оплати від клієнтів та партнерів
  • вести внутрішні витрати компанії (оренда, виплати зарплати, закупівля сировини тощо)

Управління запасами

Уся робота з товарами відбувається в одному місці: починаючи з закупівель і приймання товару, та закінчуючи продажами. Автоматизація дозволяє:

  • Керувати закупівлями
  • Створювати нові товари та швидко керувати наявними
  • Генерувати штрихкоди та етикетки
  • Працювати з декількома складами та контролювати їх залишки
  • Створювати накладні та проводити інвентаризацію товару, при цьому програма сама обчислює відхилення по залишках
  • Автоматично списувати товар при відправленні та оновлювати інформацію про залишки після продажу
  • Синхронізувати дані про залишки з іншими платформами (сайти, маркетплейси тощо)
  • З точністю аналізувати попит і прогнозувати потребу в запасах.

Маркетингові кампанії

На основі даних клієнтів та сегментації можна створювати ефективні маркетингові кампанії. Налаштувавши відповідну інтеграцію, можна здійснювати автоматичні Email та SMS-розсилання з персоналізованими пропозиціями, акціями, новинками тощо.

Формування звітності та генерація документів

Завдяки автоматизації не потрібно вести документацію в Exel, чи, тим паче вручну. Програма дозволяє швидко і точно генерувати звіти, накладні, договори й інші документи та уникати помилок, пов’язаних з ручним введенням даних. Також є можливість встановити шаблони для різних документів та звітів, це дозволяє стандартизувати формати документації.

Неабиякою перевагою є прозорість, адже в системі зберігається історія створення та усіх змін документів, що дозволяє відстежувати всі етапи формування звітності.

Робота тільки з актуальними даними

Якщо налаштувати додаткові автоматичні дії, то за певних умов відбувається архівування замовлення, ліда або клієнта. Це дозволяє працювати тільки з актуальними зверненнями та контрагентами, та фокусуватись на головному, а всі логічно завершені зверненням переміщувати в архів.

Робота з командою

В системі можна налаштувати графік роботи кожного працівника та зберігати необхідну інформацію про нього. Зручно керувати доступом до певних розділів та операцій: можливо надати або обмежити доступ для кожного з працівників.

Створювати завдання для працівників, вказувати терміни виконання, та інші деталі. Система може автоматично розподіляти завдання, замовлення та клієнтів між співробітниками.

Сповіщення про дату виконання завдань дозволяють зменшити протермінування та мотивують вчасно виконувати поставлені завдання.

Контроль продуктивності кожного працівника. В системі відображається та агрегується інформація про кількість оброблених замовлень, виконаних завдань, здійснених дзвінків і т.д.

Аналіз інформації

Більше не потрібно здійснювати обчислення конверсії та інші розрахунки самостійно, адже система надає наочну статистику ефективності. Відображаються дані про прибуток, кількість замовлень за певний період, продуктивність певного відділу/працівника та інша важлива статистика.

Аналітичні дані дозволяють оцінити результативність роботи та зрозуміти, над чим потрібно працювати, які процеси необхідно вдосконалити.

В статі ми перерахували тільки деякі автоматизації, які можуть використовуватись, але навіть ці функції доступні не у всіх CRM-системах. До прикладу, ми в KeepinCRM робимо великий акцент на автоматизацію й ERP-напрям, щоб клієнт отримав функціональну систему в якій є все, що необхідно йому, без необхідності використання сторонніх сервісів.

Підсумки

Автоматизація бізнес-процесів — це потужний інструмент оптимізації роботи бізнесу, який потрібен усім. Використання CRM-систем дозволяє збільшити ефективність працівників, зменшити ризики виникнення помилок та покращити взаємодію з клієнтами. За допомогою автоматизації процесів компанії можуть знизити витрати часу і ресурсів, довірити рутинні процеси системі та сконцентруватися на важливих аспектах розвитку бізнесу.

CRM-система — це не лише шлях до підвищення ефективності, але й ключ до успіху в умовах змін та конкуренції на ринку.