Анализ звонков: как улучшить работу менеджера по продажам
Как правильно анализировать записи телефонных звонков? Зачем нужна таблица оценки? Кто должен заниматься анализом разговоров менеджеров по продажам?
На эти и другие вопросы ответит СЕО Stream Telecom Алексей Карчевский и СЕО компании Sales&Management Петр Дорош
Sales&Management — компания, которая занимается построение отделов продаж под ключ и автоматизацией бизнеса с помощью внедрения CRM-систем
В современных продажах аналитика разговоров стала основой эффективного управления отделом. В мире, где большинство клиентов принимают решения после короткого телефонного разговора, важен каждый контакт. И именно здесь на первый план выходит качественный анализ коммуникаций.
Контроль за персоналом — реальный инструмент развития команды. Это обеспечивает анализ вызовов. Он помогает увидеть, как менеджер взаимодействует с клиентом, придерживается ли скриптов, и как умеет привлечь внимание собеседника.
По словам Петра Дороша, эксперта по продажам и управлению (Sales&Management), системный анализ вызовов оказывает решающее значение для любой компании, ориентированной на стабильный рост. «Большинство проблем со сбытом не в продукте, не в цене, а в коммуникации. Менеджер может не слышать клиента, пропускать сигналы или неправильно реагировать. Звонок — это живой показатель, где все видно без приукрашивания», — отмечает Дорош.
Контекст продаж и клиентского опыта
Телефонные продажи остаются ключевым каналом даже в эпоху мессенджеров и CRM-чатов. Клиенты хотят слышать живого человека, чувствовать уверенность в его голосе, видеть профессионализм через слова и интонации.
Компании с большим количеством менеджеров сталкиваются с вызовами диджитализации. Когда коллектив растет, сложнее поддерживать единый стиль общения, контролировать качество обслуживания, скорость реакции на запросы. Здесь становится незаменимым инструментом анализ звонков.
Взаимодействие продаж и техподдержки
Во многих бизнесах именно коммуникация между отделом продаж и техподдержкой влияет на клиентский опыт. Если менеджер обещает больше, чем техническая команда может обеспечить, возникает конфликт ожиданий. Анализ телефонных разговоров в компании помогает избежать таких ситуаций, определяя, где именно «проседает» процесс.
Требования к высокому уровню обслуживания
Профессиональный разговор — это ясность, структура, дружелюбие и уверенность. В записи звонка видно, как менеджер здоровается, интересуется потребностями клиента, как закрывает сделку. А еще все происходит быстро — не нужно тратить минуты времени при каждом переключении на следующего оператора (отдел).
Влияние диджитализации и масштабов компании
Когда в компании десятки или сотни сотрудников, нужен контроль менеджеров по телефону. Без системного анализа сохранить стабильное качество коммуникаций практически невозможно. Кажется, есть много алгоритмов продаж, но иногда они почему-то не работают. Анализ вызовов позволяет выявить типичные ошибки и стандартизировать лучшие практики.
Актуальность телефонных продаж
Несмотря на активное развитие онлайн-каналов, телефон остается эффективным инструментом для построения доверия. Клиент оценивает не только аргументы, но и голос, темп, эмоциональный настрой. Правильный, дружелюбный и информативный разговор — первый шаг компаний к успешным результатам.
Плановые и целевые показатели
В продажах важно не только количество звонков, а и их качество. Анализ записей помогает руководителю понять, почему один менеджер выполняет план, а другой — нет. На это влияет количество вызовов, их наполнение и продолжительность.
Методология анализа вызовов
Проверка звонков менеджеров должна быть системной, а не разовой мерой. Она предоставляет живую информацию, которая не видна в отчетах или таблицах.
Почему руководитель должен слушать звонки
Прослушивание нескольких реальных разговоров часто более эффективно, чем просмотр страниц отчетов. В голосе слышно уверенность или сомнение, реакцию клиента, моменты пауз. Это дает понимание не только фактов, но и контекста общения. Ключевые этапы разговора:
- Установление контакта. Частые ошибки — сухое приветствие, отсутствие эмпатии, быстрый переход к продаже.
- Определение потребностей. Менеджеры часто задают закрытые вопросы, не давая клиенту раскрыться.
- Презентация продукта. Избыток технических деталей или, наоборот, слишком поверхностное описание снижают эффективность.
- Работа с возражениями. Здесь важен опыт и тренировки — анализ телефонии помогает найти слабые места.
- Завершение звонка. Правильное суммирование разговора и следующие шаги формируют впечатление о компании.
Успешный звонок можно узнать не только по результату. Ключевые индикаторы — это интонация, длительность активного диалога, частота согласия клиента, количество уточнений.
Фокус анализа
Руководитель отдела продаж должен не просто оценивать ошибки, а обучать. Анализ вызовов — это не карательный инструмент, а способ развития команды. Прослушивая разговоры, руководитель видит, где менеджеру нужна поддержка и какие стороны стоит усилить.
Проверка стандартов и задач
Автоматизация оценки звонков помогает отследить, как выполнены внутренние правила — представился ли менеджер, записал контакты или предложил повторную коммуникацию.
Влияние анализа на мотивацию
Когда сотрудник видит, что руководитель реально интересуется его работой, он воспринимает обратную связь серьезнее. Регулярный анализ звонков создает культуру постоянного совершенствования.
Соблюдение правил работы и интенсивность
Прослушивание показывает, насколько системно менеджер подходит к работе. Если он проводит много коротких и поверхностных звонков — это сигнал к коррекции процессов.
Практический аспект — почему нужно слушать именно аудио
Текстовый транскрипт не передает интонацию, паузы, эмоции. Успешная продажа часто держится именно на тоне голоса. Прослушивая реальные записи, руководитель видит, как менеджер ведет клиента — от первого слова до сделки.
Анализ вызовов — самый простой путь к повышению конверсии. Он помогает сформировать единые стандарты, выявить слабые места, мотивировать команду и, главное, понять клиентов глубже. Компании, которые делают это системно, всегда получают преимущество.
Управление и развитие менеджеров
Эффективный менеджер по продажам в Украине — это не только контроллер показателей, но и тренер, ментор, организатор процесса.
Рекомендации по управлению и развитию персонала:
- внедрите регулярную систему прослушивания звонков и фиксации выводов в виде коротких заметок или чек-листа;
- делайте еженедельные 15-20 минутные сборы для обсуждения типовых кейсов и итогов недели;
- настройте индивидуальные планы развития каждого менеджера — цели, навыки, сроки, ответственность;
- используйте ролевые игры и отработку возражений — минимум одна сессия в месяц.
Для стабильного улучшения важны регулярность и конкретика.
Услуги приглашенного тренера или внешнего консультанта ускоряют результат. Преимущества такого подхода — объективный взгляд, готовые методики, практика на реальных записях. Обучение специалистом рекомендовано при запуске масштабных изменений или при заметном разрыве в качестве обслуживания. Стоит инвестировать в короткие интенсивы — 1–2 дня практических сессий с последующим наставничеством.
Коммуникация и обратная связь: сотрудничество с руководителем
Общение с руководителем должно проводиться с упором на прогресс, планы и барьеры. После анализа работы менеджеров надо предоставить сотруднику конкретный фидбек по аудио — «что сделано хорошо» + «что изменить» + «что практиковать» (три пункта). Также руководителю стоит поощрять самоанализ. Для этого следует попросить менеджера записать короткий план действий после каждого прослушанного звонка. Сотрудничество должно быть конструктивным.
Как проверить эффективность своей работы в качестве руководителя
Проверка руководителя — это сочетание количественных и качественных метрик:
- Командные KPI. Конверсия, средний доход с контакта, % выполнения плана, AHT (обычная продолжительность звонка), % пропущенных.
- Качественные KPI. Средний балл качества по чек-листу, процент записей с корректной работой с возражениями, NPS клиентов после разговора.
- HR-показатели. Текучка кадров, процент промо-занятий по профессиональному росту.
Система управления должна сочетать регулярный контроль качества разговоров, планомерное развитие навыков и прозрачную коммуникацию. Инвестиции в обучение, внешний тренинг и четкие чек-листы предоставляют быстрый результат — рост конверсии, снижение ошибок и повышение мотивации команды.
Спасибо за внимание. Желаю вашей команде стабильного роста, четких процессов и высоких показателей!
Тайм-коды:
0:43 — знакомство с гостем и компанией Sales&Management
4:45 — почему продажи по телефону лучше переписки
11:25 — какие записи разговоров нужно слушать менеджеру, чтобы больше продавать
16:14 — на что нужно обращать внимание при прослушивании записи разговора
17:43 — кто должен заниматься прослушиванием звонков в отделе продаж
20:34 — что такое отдел контроля качества и чем он занимается
22:52 — что должно быть в чек-листе проверки звонков менеджера по продажам
26:13 — как руководитель отдела продаж должен сопровождать менеджера в рамках аудита
33:17 — рекомендации по обучению менеджеров по продажам
41:05 — подарки слушателям
Подпишитесь на крутые подкасты:
