Что такое воронка продаж и зачем она нужна?
Какие бывают воронки продаж? Есть ли классификация воронок продаж? И в принципе, с чего начать автоматизацию бизнеса?
На эти и другие вопросы ответит СЕО Stream Telecom Алексей Карчевский и СЕО компании CRM Genesis Алексей Дюбанов
CRM Genesis помогает бизнесу внедрить CRM Битрикс24, автоматизировать бизнес-процессы, увеличить продажи, уровень конверсии, навести порядок и сделать работу эффективной и системной
Любой бизнес живет по принципу воронки продаж — это последовательность определенных этапов. Через них проходит потенциальный клиент — от первого контакта до покупки. Воронка показывает, сколько людей заинтересовались продуктом, кто реально готов приобрести, а кто просто «смотрел цены».
Правильная воронка — это не труба и не ведро, в которое бесконтрольно сливают все заявки. Ее форма — конус, то есть фильтр. Чем точнее настроены этапы, тем быстрее компания отсеивает нецелевых клиентов и сосредотачивается на тех, кто готов к диалогу.
Воронка — как индикатор здоровья бизнеса. Она отражает работу отдела продаж, качество маркетинга, эффективность производства и клиентский сервис. Если вверху слишком много «мусорных» лидов — проблема в рекламе. Когда клиенты исчезают в середине процесса — надо проверить менеджеров. Если отказываются после коммерческого предложения — ищите причины в продукте или презентации.
В современном бизнесе различают несколько типов воронок:
- лидов — показывает, как работает маркетинг (откуда приходят клиенты, какова цена за контакт);
- сделок — отображает процесс продажи от первого звонка до оплаты;
- послепродажное обслуживание — анализирует лояльность, повторные заказы и уровень удовлетворенности клиентов.
Вместе эти три воронки предоставляют полную картину. Они отражают путь клиента от первого прикосновения к повторной покупке.
Этапы воронки и типичные ошибки
Воронка продаж — логическая система, где каждый шаг ведет человека ближе к покупке. Он показывает, как бизнес работает с запросами, где он теряет потенциальных клиентов и что можно улучшить.
Воронка лидов vs Воронка сделок
Воронка состоит из последовательных шагов. Начинается она с первичного контакта до заключения сделки. Но на практике возникает путаница между воронками лидов и сделок. Первая отвечает на вопрос «кто заинтересовался», а вторая — «кто купил». Ключевой момент — квалификация клиентов: насколько готов человек купить сейчас, или его запрос отложен во времени.
Как правильно называть этапы
Распространенная ошибка — называть этапы воронки действиями менеджера: «Позвонить», «Недозвон», «Отправлено КП». Такие названия не отражают состояния клиента. Правильная структура — «Первичный контакт», «Переговоры», «Принятие решения», «Оплата».
Конверсия между стадиями
Важно отслеживать конверсию между этапами. Если из 100 лидов лишь 10 доходят до этапа переговоров, значит, фильтр срабатывает неправильно или менеджеры не прогревают клиента. Анализ переходов помогает найти «узкие места» в процессе.
Важность отказа
Важная деталь — своевременный отказ. Когда компания честно отсеивает нецелевые обращения на старте, она экономит ресурсы, а менеджеры уделяют больше внимания тем, кто действительно интересуется продуктом.
Кейс-стади: увеличение конверсии на 800% в IT-компании
Этот кейс показывает, что такое воронка продаж, и как даже небольшие изменения в ее структуре могут кардинально влиять на результаты. Компания не вкладывала дополнительные средства в рекламу, а просто оптимизировала процесс работы с клиентами. Рассмотрим пошагово, с чего начали, какие проблемы выявили и что за решения дали прирост конверсии в восемь раз.
Исходные данные и анализ
Одна из IT-компаний имела конверсию лишь 5,13%. После глубокого анализа воронки обнаружили два серьезных провала.
Самый дорогой провал — этап «Принятия решения»
Самый большой из провалов — этап «Принятия решения». Менеджеры тратили часы на подготовку коммерческих предложений и встречи, но клиенты отказывались без понятных причин.
Что выяснили:
- на этапе переговоров не собиралась достаточная информация о потребностях клиента;
- предложения не имели значения или не соответствовали бюджету;
- отсутствовала четкая система критериев принятия решения.
С этим нужно что-то делать.
Внедрение формул для каждого этапа
Компания внедрила формулы для каждого этапа.
Первичный контакт
Менеджер собирает информацию о боли и мотивации клиента, фиксирует конкретную дату следующей встречи.
Переговоры (основная формула)
Далее нужно заполнить бриф, проанализировать его и на основе этого тщательно подготовиться к встрече. Затем провести короткую презентацию и подкрепить доверие гарантиями — кейсами, отзывами, портфолио. Остается только согласовать критерии принятия решения (кто, когда и по каким параметрам принимает его).
Ноу-хау по принципу Парето (20/80)
После этого компания ввела правило Парето 20/80. Менеджеры отбирали 20% самых перспективных клиентов и проводили с ними повторные живые презентации. Остальные 80% обрабатывались по четкому сценарию — звонок, письмо, напоминание.
Результаты
Без увеличения бюджета на рекламу общая конверсия выросла с 5,13% до 36%, а за полгода — до 47%. Это почти в восемь раз больше при нулевых дополнительных затратах на маркетинг.
Воронка продаж в CRM — рабочая модель бизнеса, показывающая, как компания привлекает, убеждает и удерживает клиентов. Ее можно настроить даже без больших затрат, но главное — анализировать цифры и адаптировать процессы. Когда воронка работает правильно, она сама подсказывает, где бизнес протекает, а куда стоит приложить усилия. И тогда автоматизация начинает приносить не сухие отчеты, а реальный рост дохода.
Практические шаги по подготовке к автоматизации
Построение воронки продаж в онлайн бизнесе начинается не с настройки CRM, а с описания процесса, который уже существует в вашей компании. Прежде чем запускать автоматизацию, нужно зафиксировать, как именно клиент попадает к вам, какие этапы проходит и кто за что отвечает.
Описание процесса
Возьмите лист или таблицу и пошагово запишите, как проходит типичная продажа:
| Номер вопроса | Вопрос |
|---|---|
| 1 | Как клиент узнает о вас — реклама, рекомендации, сайт, звонки |
| 2 | Кто принимает обращение — менеджер, администратор, контакт-центр |
| 3 | Как происходит первый контакт — звонок, заявка, письмо |
| 4 | Как клиент переходит к переговорам и получает предложение |
| 5 | Какой финальный шаг ведет к оплате или отказу |
Это простое описание — основа будущей CRM-воронки. Оно помогает понять, где компания реально взаимодействует с клиентом, а где процесс зависает между отделами.
Квалификационные критерии
Далее — определение нашего клиента. Не все, кто оставляет заявку, действительно подходят для бизнеса. Стоит сформировать четкие критерии — бюджет, тип запроса, география, срок готовности к покупке, объем заказа. Это экономит время и позволяет увидеть, на каких лидах следует сосредотачиваться, а какие лучше передать в архив.
Что не стоит делать
Автоматизация — это не о количестве кнопок и сложных сценариях. Есть правила, которым стоит следовать, чтобы не превратить воронку продаж в CRM в хаос:
- Не создавайте более 10 этапов. Оптимально — 6–7. Если стадий слишком много, система становится неудобной, а менеджеры теряются в деталях.
- Не путайте действия с этапами. «Отправить счет» или «Позвонить покупателю» — это задачи, а не стадии воронки. Этап должен отражать состояние клиента. Например, «Переговоры» или «Ожидание оплаты».
- Не запускайте сразу сложную автоматизацию. Начните с базового MVP-уровня — минимально работающей системы, которую можно расширять постепенно.
Преимущество CRM — показать слабые места. Когда процесс не отработан, никакая автоматизация его не спасет.
Ключевые показатели для контроля (KPI)
Чтобы воронка продаж в Украине работала, нужно вести клиентов по этапам и ежедневно измерять результаты. Основные метрики:
- Общая конверсия. Зависит от количества обращений и сделок.
- Конверсия между этапами. Помогает понять, где теряются потенциальные клиенты.
- Финансовые показатели. Потенциальная и фактическая сумма сделок.
- Персональная эффективность менеджеров. Анализ отдельно по каждому сотруднику.
Эти цифры — необходимость, своеобразный компас для руководителя. Они показывают, кто действительно продает, а кто только создает видимость активности.
Выводы и последующие действия
Когда процесс описан, этапы структурированы, а показатели под контролем — компания получает полную прозрачность для бизнеса. Вместо хаотичных звонков и бесконечных пересылок клиентов появляется четкая цепь действий, которую можно оптимизировать и масштабировать с помощью умной телефонии. Именно такая системность дает рост — более быстрые продажи, меньше потерь, точнее планирование.
Бизнес, наводящий порядок в своей воронке, получает не просто услугу CRM, а управляемую модель развития.
Для слушателей подкаста доступно уникальное предложение. Это бесплатная консультация по анализу воронки продаж. Специалисты Stream Telecom разберут ваш текущий процесс, покажут, где теряются лиды и помогут построить эффективную структуру этапов. Это шанс увидеть свой бизнес изнутри и сделать первый шаг к автоматизации, которая действительно работает!
Тайм-коды:
0:44 — что такое воронка продаж: критерии, заблуждения, этапы
8:31 — принцип работы воронки продаж
14:42 — кейс воронки продаж: увеличили конверсию в 7 раз в IT-сфере
47:31 — какие процессы нужно описать перед составлением воронки продаж
52:43 — ошибки при описании бизнес-процессов
55:18 — какие показатели воронки продаж нужно контролировать руководителю отдела продаж
59:45 — подарки слушателям
✅ Консультация с автоматизации бизнеса
Подпишитесь на крутые подкасты:
