Оптимизация работы: процессы, которые следует автоматизировать

Технологический прогресс открывает новые возможности для усовершенствования бизнес-процессов. Автоматизация является мощным инструментом, позволяющим компаниям добиваться высоких результатов и улучшать эффективность работы. И вообще CRM это не просто тренд — это инструмент без которого невозможно быть эффективным и лучше конкурентов!

Историческая справка

История возникновения CRM-систем насчитывает многие годы, начиная еще с 20 века. Но подлинный расцвет развития начался в 80-90-х годах.

Одним из первых шагов в направлении CRM-систем было создание программного обеспечения для автоматизации учета и управления данными клиентов.

Первые CRM-системы ACT! и GoldMine были ориентированы на хранение и структуризацию данных клиентов. Они могли хранить информацию о клиентах, историю разговоров и заказов, что значительно облегчило ведение бизнеса.

В 1993 году компания Salesforce выпустила первую CRM-систему, представлявшую облачное пространство для хранения данных и управления ими. Это начало новую эру в развитии CRM-систем. С тех пор и по сей день технологии постоянно эволюционируют, CRM-системы развиваются, адаптируются к потребностям различных бизнесов, и являются необходимыми и мощными инструментами управления отношениями с клиентами и не только.

Для чего нужна автоматизация: преимущества

Благодаря правильно подобранным и правильно настроенным инструментам автоматизации, бизнес может оптимизировать свою работу, повысить количество клиентов и увеличить объемы продаж. Преимущества автоматизации:

  • Экономия времени и повышения эффективности — автоматизация позволяет поручить системе шаблонные действия и сэкономить время для выполнения более важных операций.
  • Снижение «человеческого фактора» и улучшение точности — система автоматизаций позволяет избежать ошибок, которые могут возникать в результате деятельности работников. Благодаря построенным алгоритмам обеспечивается точность, быстрота и качество выполнения операционной деятельности.
  • Улучшение контроля — обеспечивается отслеживание всех операций и выполнения задач работниками.
  • Улучшение сервиса и отношений с клиентами — автоматизация позволяет улучшить обслуживание клиентов, поскольку обеспечивает быстрый ответ на запросы, а также дает возможность настройки автоматических рассылок (SMS, Email, сообщения в мессенджеры) и даже, например, автоматических звонков через виртуальную АТС.
  • Получение аналитики – статистические данные об эффективности работы формируются автоматически. Это позволяет получить наглядную аналитику и определить, насколько производителен ваш бизнес, на каких направлениях есть недостатки и какие процессы нуждаются в совершенствовании.
  • Объединение всех операций в одной системе — не нужно вести кучу журналов, копаться в бумагах, искать контактные данные в записных книжках, напоминать каждому работнику о поставленных задачах. Вся информация хранится в одной системе, есть возможность автоматического создания задач и напоминаний для сотрудников и много других функций, которые мы рассмотрим далее.

Какие процессы следует автоматизировать?

Обработка и хранение данных

CRM-система может обрабатывать и сохранять очень большие объемы данных. Вся информация о лидах/клиентах объединяется в единой базе данных: контактные данные, адреса, статусы, история взаимодействий, предварительные заказы и т.д.

Информация может фиксироваться автоматически, например после входящего звонка клиента, получения заказов с сайтов, социальных сетей и прочее. Также возможна автоматическая классификация клиентов на сегменты, перенос на требуемые цепочки продаж, изменение статусов на основе триггерных условий и т.д.

Система может сама обновлять данные на основе взаимодействий с клиентами, анализировать их и отражать статистику.

Работа с заказами и цепочками продаж

Функционал позволяет создавать новые заказы в ручном режиме или автоматически с помощью большого количества интеграций с внешними ресурсами, собственными сайтами и т.д. Итак, вы можете работать с заказами прямо в системе. В заказе отображается информация о клиенте, этап цепочки продаж, сроки завершения, прикрепленные товары, сумма и другие важные данные.

Цепочка продаж – это стратегический инструмент, который поэтапно отражает весь процесс взаимодействия с лидом, клиентом, заказом: от момента появления в поле зрения до завершения. Для эффективной работы лучше использовать несколько типов цепочек продаж и отдельно настраивать этапы для каждой. Тщательная и правильная настройка цепочки продаж позволяет автоматизировать следующие операции:

  • Перемещение заказа между этапами в определенных условиях. Например, если клиент оплатил заказ, заказ переходит на этап «Ожидает отправки.
  • Отправка Email или SMS-сообщений на определенном этапе. К примеру, если заказ на этапе «Получен», клиенту отправляется сообщение с благодарностью или с просьбой оставить отзыв.
  • Перемещение заказов между цепочками на основе информации или товара в них
  • Создание задач при определенных условиях, например, если заказ оплачен, или если заказ достаточно долго находится на определенном этапе и руководителю нужно более тщательно разобраться, почему это произошло.

Управление цепочками продаж в CRM-системе позволяет компаниям отслеживать работу с заказами и обеспечивать эффективную работу.

Проведение платежей

Работа с финансами в системе предоставляет множество возможностей и позволяет эффективно управлять платежами. Благодаря автоматизации возможно:

  • осуществлять финансовые операции
  • разделять платежи по категориям и сегментам
  • заранее планировать платежи
  • отслеживать и контролировать оплаты от клиентов и партнеров
  • вести внутренние расходы компании (аренда, выплаты зарплаты, закупка сырья и т.п.)

Управление запасами

Вся работа с товарами происходит в одном месте: начиная с закупок и приемки товара и заканчивая продажами. Автоматизация позволяет:

  • Управлять закупками
  • Создавать новые товары и быстро управлять имеющимися
  • Генерировать штрихкод и этикетки
  • Работать с несколькими складами и контролировать их остатки
  • Создавать накладные и проводить инвентаризацию товара, при этом программа сама вычисляет отклонения по остаткам
  • Автоматически списывать товар при отправке и обновлять информацию об остатках после продажи
  • Синхронизировать данные об остатках с другими платформами (сайты, маркетплейсы и т.п.)
  • С точностью анализировать спрос и прогнозировать потребность в запасах.

Маркетинговые кампании

На основе данных клиентов и сегментации можно создавать эффективные маркетинговые кампании. Настроив соответствующую интеграцию, можно осуществлять автоматические Email и SMS-рассылки с персонализированными предложениями, акциями, новинками и т.д.

Формирование отчетности и генерация документов

Благодаря автоматизации не нужно вести документацию в Exel, или, тем более, вручную. Программа позволяет быстро и точно генерировать отчеты, накладные, договоры и другие документы и избегать ошибок, связанных с ручным вводом данных. Также можно установить шаблоны для различных документов и отчетов, что позволяет стандартизировать форматы документации.

Большим преимуществом является прозрачность, ведь в системе сохраняется история создания и всех изменений документов, что позволяет отслеживать все этапы формирования отчетности.

Работа только с актуальными данными

Если настроить дополнительные автоматические действия, при определенных условиях происходит архивирование заказа, лида или клиента. Это позволяет работать только с актуальными обращениями и контрагентами и фокусироваться на главном, а все логически завершенные дела перемещать в архив.

Работа с командой

В системе можно настроить график работы каждого работника и сохранять необходимую информацию о нем. Удобно управлять доступом к определенным разделам и операциям: можно предоставить или ограничить доступ для каждого из сотрудников.

Создавать задачи для работников, указывать сроки выполнения и другие детали. Система может автоматически распределять задачи, заказы и клиенты между сотрудниками.

Уведомления о дате выполнения задач позволяют уменьшить просрочку и мотивируют своевременно выполнять поставленные задачи.

Контроль производительности каждого работника. В системе отображается и собирается информация о количестве обработанных заказов, выполненных задач, совершенных звонков и т.д.

Анализ информации

Больше не нужно производить вычисление конверсии и другие расчеты самостоятельно, ведь система предоставляет наглядную статистику эффективности. Отображаются данные о прибыли, количестве заказов за определенный период, производительности определенного отдела/работника и другая важная статистика.

Аналитические данные позволяют оценить результативность работы и понять, над чем следует работать, какие процессы необходимо усовершенствовать.

В статье мы перечислили только некоторые автоматизации, которые могут быть использованы, но даже эти функции доступны не во всех CRM-системах. К примеру, мы в KeepinCRM делаем большой акцент на автоматизацию и ERP-направление, чтобы клиент получил функциональную систему, в которой есть все, что необходимо ему, без необходимости использования сторонних сервисов.

Итоги

Автоматизация бизнес-процессов – это мощный инструмент оптимизации работы бизнеса, который необходим всем. Использование CRM-систем позволяет повысить эффективность сотрудников, уменьшить риски возникновения ошибок и улучшить взаимодействие с клиентами. Посредством автоматизации процессов компании могут снизить затраты времени и ресурсов, доверить рутинные процессы системе и сконцентрироваться на важных аспектах развития бизнеса.

CRM-система — это не только путь повышения эффективности, но и ключ к успеху в условиях изменений и конкуренции на рынке.